Autor: Alberto Couto

Atualmente conhecer a jornada do cliente é de extrema importância, pois somente assim o vendedor será capaz de traçar estratégias individuais!

É definido como “jornada do cliente” todo o passo-a-passo em que o cliente passa durante sua compra, até que finalmente possa usufruir do produto adquirido. Para o vendedor é importante conhecer tal jornada, de modo que ele seja capaz de se antecipar e atender as necessidades do cliente antes mesmo que elas venham a acontecer!

A seguir eu lhe mostrarei as etapas necessárias para entender a jornada do cliente, e como aproveitá-la ao máximo para fidelizar clientes!

O que é a jornada do cliente?

A jornada do cliente pode ser entendida como todas as etapas que o cliente percorre, desde sua primeira interação com você (ou sua empresa), até o fechamento da compra!

É possível destrinchar toda compra em etapas, de modo que se possa entender tudo o que levou o cliente até ali. Este é um processo importante, pois somente assim é possível traçarmos uma estratégia personalizada para cada cliente em específico.

É importante ter em mente que não é apenas as características de um produto que determinam a venda, o atendimento faz toda a diferença.

Muitas vezes nem mesmo o cliente percebe que possui um problema, ele está tão preso em uma rotina de compra, e não percebe que é possível simplificá-la. Um vendedor que encontra uma solução a um problema que o cliente não havia se dado conta possuir com certeza estará mais próximo de uma fidelização!

Mas antes de começar a mapear a jornada do cliente, e buscar métodos para lidar com ela, é importante conhecer suas etapas.

As etapas da jornada do cliente

Como eu lhe disse acima, a jornada do cliente ocorre desde a primeira interação dele com a empresa, até sua compra. Entretanto, para lhe ajudar a entender como funciona esta jornada mais especificamente, eu a separei abaixo em etapas!

1 – O cliente se dá conta de que possui um problema

Toda solução (compra) tem início com um problema a ser solucionado!

A jornada se inicia com o cliente querendo solucionar um problema em específico, e indo atrás de um produto que possa lhe ajudar com isso. Nesta etapa é normal que o cliente pesquise na Internet, e em redes sociais, sobre soluções para seu problema.

Por isso é tão importante atualmente investir em estratégias online, desenvolvendo estratégias focadas nas redes sociais, para atrair clientes. Caso queira se aprofundar mais nas principais estratégias para atrair clientes, eu lhe aconselho a leitura do artigo abaixo:

Como atrair clientes?

2 – O cliente percebe qual é a solução para seu problema

Após ter pesquisado sobre seu problema, o cliente agora sabe exatamente o que deve fazer para solucioná-lo!

Para ao cliente, a próxima etapa de sua jornada é agora pesquisar dentre as várias opções aquela que mais irá lhe apetecer. Nesta etapa ele levará em conta não apenas preço, mas também reviews de clientes antigos, recomendações, e até mesmo o atendimento inicial que ele recebe.

Tudo isso contribui até que ele chegue até você, e possa entrar em contato para tentar solucionar seu problema!

3 – A venda

Uma vez que o cliente tenha chegado até você, agora é o momento em que a abordagem de vendas deve ser utilizada!

Aqui o mais importante é saber ouvir ao cliente, pois somente assim você entenderá qual é o seu problema, e como você pode ajudá-lo. Para melhor lhe ajudar nesta etapa, eu sugiro a leitura do artigo a seguir, onde eu cito todas as perguntas que você pode utilizar para melhor entender as necessidades de seu cliente:

Sondagem de vendas!

É possível também utilizar estratégias de cross selling e up selling, de modo que você possa fidelizar o cliente!

Entretanto, nem a jornada do cliente e nem a atuação do vendedor termina por aqui.

4 – O pós-venda

O pós-venda é etapa importante, tanto para o cliente quanto para o vendedor!

Para o cliente é aqui onde ele irá realmente conferir se suas expectativas foram atendidas com aquele produto. Já para o vendedor, é dever dele se assegurar que as expectativas do cliente foram realmente atendidas, e agir com rapidez caso não tenham.

Somente após utilizar o produto, e ter suas necessidades supridas, é que a jornada do cliente chega ao “fim”. Porém não necessariamente este é um fim em definitivo, pois dependendo do cliente, e do tipo de compra, esta sua jornada faz parte de um ciclo, o qual se repetirá no futuro.

Pois é pensando exatamente neste ciclo que o mapeamento da jornada do cliente se torna importante!

Mapeando a jornada do cliente

Definimos como mapa da jornada do cliente o passo-a-passo que eles executam desde a compra até a utilização do produto.

Este mapa também pode ser visto como um roteiro, o qual irá demonstrar  detalhadamente todas as etapas que o cliente percorrerá. Quão mais detalhado e específico ele for, melhor você poderá entender o processo de compra do cliente, para que então possa otimizá-lo.

Este mapeamento irá variar dependendo do perfil de cada cliente, sendo que uns serão mais complexos do que outros. Um cliente que compra mensalmente a mesma quantidade de produto, sempre no mesmo dia, e nas mesmas condições, terá um mapa de sua jornada mais simplificado do que outro cliente que compre esporadicamente e a depender de X fatores.

Em muitos casos nem mesmo o cliente terá acesso ao seu próprio processo de compra. É possível que ele tome certas decisões de compra no automático, e não seja capaz de enxergar alternativas que seriam benéficas a ele.

É exatamente neste cenário em que o mapa de sua jornada do cliente será útil, pois, desta maneira você terá acesso a uma visão mais ampla, a qual o cliente não consegue enxergar, e você será capaz de lhe apresentar soluções que ele ainda não é capaz de ver que precisa.

Abaixo citarei exemplos onde será possível enxergar mais claramente como utilizar o mapa da jornada do cliente a seu favor!

Como utilizar a jornada do cliente a seu favor?

Um dos cases mais famosos onde podemos ver a utilização da jornada do cliente em uso, foi durante a criação da máquina de café Nespresso!

Em 1986, na cidade de Vevey, na Suíça, foi fundada a empresa Nespresso, sendo copiada por várias outras desde então. A criação da máquina de café Nespresso nasceu do objetivo de encurtar a jornada do cliente durante a preparação de um simples cafézinho. Onde antes haviam várias etapas envolvidas na preparação de uma xícara de café, com a Nespresso tudo foi resumido ao simples apertar de um único botão!

Sua criação só foi possível após se conhecer a jornada do cliente e, a partir dela, buscar por meios que pudessem facilitar estas etapas.

Nem sempre é possível criar soluções tão revolucionários quanto a da Nespresso, mas é sempre possível buscar melhorias para a jornada de seu cliente. Para isso, você, como vendedor, deve começar a se perguntar:

• Como eu estou melhorando a jornada de meu cliente?
• O que eu fiz  este mês que melhora a jornada do meu cliente?
• O que eu fiz  no ano passado que melhora a jornada do cliente?

Estas são algumas das perguntas que você deve saber responder, de modo que possa buscar estratégias para melhorar as etapas pelas quais seu cliente passa.

A seguir eu separei dois exemplos que melhor descrevem como você pode utilizar o mapeamento para melhorar a vida de seu cliente!

Exemplo 1: O cliente mensal

Não é incomum ter clientes que possuam uma demanda mensal. Tais clientes entram em contato com você mensalmente, para adquirem sempre a mesma quantidade de produto, mês após mês.

Para os clientes esta se torna uma tarefa automática, já demarcada em sua agenda. Mas não seria melhor se eles pudessem evitar este contato mensal? Se houvesse uma maneira deles receberem o produto mensalmente, mas sem precisarem entrar em contato e gastar tempo com isso?

É aqui que você, como vendedor, deve agir para resolver um problema que seu cliente nem havia enxergado!

Uma boa estratégia aqui é sugerir ao cliente que compre a quantia referente a um semestre ou a um ano. Deste modo ele não precisará entrar em contato mensalmente, e consequentemente economizará seu tempo!

Você pode também se prestar a enviar o produto mensalmente, na mesma quantidade e condições que ele está acostumado a receber, porém sem que ele precise lidar com nada mais!

Tal análise somente foi possível pois o vendedor teve em mãos um mapa da jornada do cliente, e foi capaz de enxergar uma solução que o cliente não enxergava, podendo assim facilitar sua vida.

Exemplo 2: O cliente que compra em atacado

Para aproveitar uma determinada oferta, é normal que um cliente possa comprar em grande quantidade, muito mais do que ele precisa inicialmente. Ao fazer isso ele ainda terá problema com estoque, e normalmente acaba tendo de correr atrás para resolver este problema.

Mas e se você pudesse resolver este problema antes mesmo que o cliente precise lidar com ele?

Neste cenário você pode se oferecer para estocar o material no lugar do cliente, ou então para regular as entregas em períodos pré-determinados, de maneira que elas não precisem ficar estocadas. Oferecer tais soluções, antes mesmo que o cliente perceba que precise delas, é uma excelente maneira de se adiantar e poder fidelizá-lo.

Todo cliente, quando percebe que você conhece a jornada dele, irá te respeitar muito mais!

Fidelizar clientes é o objetivo de todo vendedor, afinal de contas, é satisfatório quando um antigo cliente retorna a você para um novo contato.

Além disso, de acordo com o economista americano Philip Kotler, conquistar um novo cliente pode custar de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual. Exatamente por isso o pós-venda e a fidelidade são tão importantes, e vem sendo cada vez mais levados em consideração por empresas e vendedores.

Pensando nisso, nesse artigo eu separei algumas estratégias cruciais que você deve seguir caso realmente deseje fidelizar seus clientes!

Por que fidelizar clientes é importante?

Pegando os dados apresentados acima pelo economista Philip Kotler, é possível dizermos que fidelizar clientes irá, literalmente, lhe ajudar a economizar dinheiro.

Isso pois, é mais fácil vender para clientes que já compraram com você, principalmente se eles ficaram satisfeitos com o atendimento. Por eles já confiarem em você, e em sua marca, é mais fácil oferecê-los novos produtos do que convencer novos clientes.

Segundo um levantamento da Gartner Group, cerca de 80% da receita que uma empresa terá, será proveniente de 20% de seus clientes. Ou seja, neste cenário a melhor opção é focar em fidelizar seus clientes, ao invés de estar sempre correndo atrás de novos!

Além disso, o marketing “boca a boca” não deve ser desconsiderado. Um cliente satisfeito irá, consequentemente, indicar seu produto para novos clientes em potenciais, o que irá lhe proporcionar novas oportunidades de clientes para conquistar e fidelizar!

Mas claro, tanto a fidelização quanto a atração de novos clientes são práticas importantes, e que devem ter seu devido foco. Enquanto a atração de novos clientes deve ser o foco do marketing, o foco da fidelização deve estar no relacionamento!

Como fidelizar clientes

Focando exclusivamente na fidelização de clientes, a seguir eu separei estratégias que certamente irão lhe ajudar quanto a este objetivo!

1 – Tenha sua persona bem definida

Antes de mais nada, a primeira coisa que você deve ter bem definido é quem é a sua persona, ou seja, quem é o seu cliente ideal!

O cliente ideal é aquele cliente que necessita do produto que você está vendendo, e que consequentemente irá fechar negócio. Muito cuidado para não cair na armadilha de achar que todos os clientes correspondem a sua persona!

Independente do produto que você esteja oferecendo, é improvável que ele possa resolver o problema de todo mundo. Assim sendo, o melhor é encontrar seu público e focar nele, direcionando seu foco para o cliente certo.

Deste modo, além de conseguir oferecer um atendimento mais específico para seu público, você evita a perda de tempo ao abordar pessoas que não estariam interessadas no que você tem a oferecer.

2 – O foco deve ser todo no atendimento ao cliente

E por falar em atendimento, caso seu objetivo seja fidelizar clientes, o foco deve estar todo em seu atendimento!

Um cliente que é mal atendido, não mais irá querer voltar naquele local, além disso ainda irá espalhar sua experiência negativa com seus amigos e familiares. Isso certamente é algo que ninguém deseja, não é mesmo?

Em contrapartida, um atendimento especializado, onde o foco seja total no cliente, não apenas fará com que ele fique satisfeito e retorne no futuro, como também fale sobre sua boa experiência para todos. Ou seja, todo o foco deve ser em proporcionar ao cliente um bom atendimento, mas como fazer isso?

Comece simplesmente ouvindo seu cliente!

Um dos maiores erros que um vendedor pode fazer é querer falar mais que seu cliente, ninguém gosta de um vendedor falador. Durante o atendimento, tenha noção de que é o cliente quem deve falar, ele quem deve falar sobre todos os seus problemas e anseios, para que só então você possa oferecê-lo uma solução.

Não pressuponha saber qual é o problema do cliente, apenas ele sabe pelo que está passando. Seu papel deve ser o de ouvi-lo e auxiliá-lo da melhor maneira possível.

Para que você possa se aprofundar melhor nisto, eu lhe aconselho a leitura deste artigo:

Como aprender a vender?

3 – Seja um especialista

Um vendedor que não mostre conhecimento do que está vendendo, jamais conseguirá conquistar a confiança de um cliente!

Antes de focar no atendimento, é necessário que você conheça todos os pormenores sobre o seu produto. Confira todo o manual e realize pesquisas independentes sobre o produto, assim você será capaz de sugerir funcionalidades específicas do produto que melhor se adéquem ao problema de cada cliente em específico.

Des modo, além de demonstrar conhecimento, você ainda será capaz de fornecer um atendimento único para cada cliente.

E não se preocupe caso não saiba responder a dúvidas dos clientes sobre o produto, pois isso é algo normal. Neste cenário o mais importante é se colocar a disposição para descobrir a resposta e poder ajudar ao cliente, o que é muito melhor do que apenas dizer que não sabe.

Mostrar disposição no atendimento é um diferencial que não passa despercebido na hora de fidelizar clientes!

4 – Surpreenda seus clientes

Realizar surpresas positivas é uma excelente maneira de fidelizar seus clientes!

Muitas empresas e vendedores costumam distribuir cupons, descontos e brindes para seus clientes na primeira compra, e apenas nela. Mas se o seu objetivo é de realmente fidelizar clientes, faça diferente, vá além!

Pequenos gestos positivos já são o suficiente para conquistar um cliente, e fazê-lo se lembrar de você, como por exemplo uma mensagem de carinho acompanhando uma compra, ou um brinde/cupom quando ele menos estiver esperando. Gestos assim fazem com que ele se sinta especial, e que se lembre de você.

E claro, os gestos a serem realizados dependem do tipo de produto que você venda. Nem sempre será possível enviar mensagens de agradecimento, brindes ou cupons, porém é sempre possível adaptar algo para o seu negócio. Uma simples mensagem virtual muitas vezes já é o suficiente!

São os pequenos gestos, e inesperados, que conquistam e contribuem para fidelizar clientes!

5 – Supere expectativas!

Superar as expectativas de seus clientes é outra grande estratégia na hora de fidelizar!

Para quem já realizou compras na Amazon antes, sabe que o prazo de entrega é um dos diferenciais da empresa. Na maioria das vezes o produto sempre é enviado muito antes de atingir o prazo de entrega estipulado, o que rende diversos comentários positivos dos clientes sobre a Amazon.

Então por que não fazer igual?

Não necessariamente no tempo de entrega, apesar de ser também uma boa ideia, mas surpreender os clientes em algo mais específico para seu negócio também é válido. Conseguir um desconto “no último minuto”, quando o negócio já estava sendo fechado; Entrar em contato horas, ou até mesmo dias, antes do prazo estipulado; Entrar em contato para avisar ao cliente de maneira exclusiva que o produto que ele queria acabou de entrar em estoque.

Independente de qual seja a estratégia utilizada, o importante é poder superar as expectativas do cliente de alguma maneira.

Entretanto, nem sempre é possível superar as expectativas, e sendo este o caso, sua prioridade deve ser então cumprir o combinado. Faça aquilo que você se comprometeu a fazer!

6 – Antecipe as necessidades de seus clientes

Há problemas que são totalmente imprevisíveis, e devem ser lidados conforme acontecem. Entretanto, há certos problemas em que é possível antecipá-los, e melhor ainda se você fizer isso para seus clientes!

Antecipar necessidades de clientes, antes mesmo que eles percebam, é um ótimo caminho para os fidelizar. Já com relação a como antecipar estas necessidades, isso ira depender do produto vendido, e do quão bem você o domina.

Avisar os clientes da proximidade do vencimento de uma data, por exemplo, é um bom exemplo desta antecipação. Casos mais específicos vão depender de cada cliente/produto, mas é importante ter em mente que é sempre possível pensar em necessidades que possam ser antecipadas, de uma maneira ou de outra!

7 – Crie programas de fidelidade

Programas de fidelidade são bem famosos, e provavelmente você já conhece alguns, o que talvez você não saiba é que eles são realmente úteis!

Todo o objetivo de um programa de fidelidade é poder fidelizar clientes por um longo período, e para isso é oferecido aos participantes vantagens, descontos exclusivos, brindes, etc. Estes programas são comumente encontrados em lanchonetes e restaurantes, onde a cada X compras o cliente recebe um produto gratuitamente!

Mas além destes, é possível adaptar um programa de fidelidade para o seu negócio em específico. Para lhe ajudar a desenvolver um programa de fidelidade mais específico, você pode se basear nas seguintes dicas:

• O regulamento deve ser de fácil entendimento;
• As recompensas e vantagens oferecidas devem ser algo que o cliente realmente deseje obter;
• Ofereça metas alcançáveis, e que não sejam fora da realidade.

Além destas dicas, você também pode optar por utilizar algum destes sistemas de fidelidade:

• Parcerias e indicações: Oferecer vantagens de acordo com parcerias e indicações, onde para cada novo cliente, a pessoa quem o indicou terá direito a vantagens/descontos;
• Por pontos: O sistema de pontos é bastante comum, onde em cada compra realizada o ciente recebe X pontos, e ao alcançar uma determinada quantia de pontos ele pode trocá-los por produtos ou desconto;
• Jogos: Focado exclusivamente no público jovem, há marcas que utilizam por jogos, convidando seus clientes a jogar estes jogos, onde eles podem pontuar e trocar estes pontos por produtos ou descontos;
• VIP: O NuBank Rewards oferece um sistema de pontos em compras realizadas pelo cartão de crédito, onde é possível trocar estes pontos por passagens áreas e outros benefícios.

Independente de qual seja o sistema adotado, busque sempre algo que tenha ligação com a identidade de sua empresa/produto!

8 – Tratamento VIP

Além dos programas de fidelidade, você ainda pode ir além, e oferecer tratamento VIP para clientes especiais!

Tais clientes normalmente são regulares, e responsáveis por uma grande parcela de seu lucro, então nada mais justo do que oferecê-los um tratamento diferenciado. Além das vantagens já citadas em programas de fidelidade, busque por vantagens exclusivas, como pacotes e planos especializados, prioridade em novos lançamentos, ou demais benefícios que estejam diretamente relacionados ao seu produto.

O mais importante é fazer o possível para que seus clientes se sintam especiais. Lembre-se sempre que um cliente que se sentir satisfeito irá sempre “espalhar a palavra”, e em breve você poderá ter outros clientes que também desejem um tratamento VIP!

9 – Monitore o que estão falando sobre você

Ficar atento ao “boca a boca” é importante, pois assim você terá noção do que os clientes estão falando sobre você!

Para isso, um bom lugar para se ficar atento é na Internet. Através delas você é capaz de ter um maior controle sobre o que os clientes estão falando sobre sua marca ou produto, seja através de seu site, ou mesmo em redes sociais como Twitter, Instagram, YouTube e Facebook.

Ao fazer isso você também será capaz de monitorar as necessidades de seus clientes, de modo a antecipá-las. Mas acima eu lhe expliquei da importância de se antecipar as necessidades, pois este é um bom ponto de partida para isso!

Além disso, você também pode ser mais direto aqui, solicitando um feedback diretamente ao cliente.

Ligue para seu cliente alguns dias após ele ter recebido seu produto, pergunte sobre sua experiência, se ele está satisfeit, e se há algo com que você possa ajudá-lo. Assim você não apenas poderá monitorar a opinião do cliente, quanto estará demonstrando interesse real em sua satisfação, já com foco no pós-venda!

10 – O pós-venda é de extrema importância

Um dos maiores erros que empresas e vendedores cometem é o de acreditar que após uma venda seu papel está finalizado, o que não é o caso.

Se o seu objetivo é fidelizar clientes, é necessário que você tenha um grande foco no pós-venda, sempre mantendo uma boa relação com todos os seus clientes. O ato de ligar para seu cliente após uma venda, demonstrando real interesse em ouvir sua opinião, é uma excelente estratégia de pós-venda!

Caso não seja possível realizar uma ligação, uma simples mensagem ou e-mail já se torna um diferencial, desde que você fuja do padrão. Foque no desenvolvimento de uma mensagem específica para cada cliente, utilizando seu nome, e se possível até mesmo perguntando sobre a resolução de seu problema em específico.

Isso contribui para que o cliente se sinta especial, e que você realmente se importa com ele!

Garantir um bom pós-venda é o segredo para fidelizar clientes, pois assim eles estarão não só mais propensos a fechar contratos com você no futuro, como para indicá-lo a demais contatos!

São várias as expressões que vendedores devem se familiarizar na busca por evoluir cada vez mais, dentre as quais cross e up selling se destacam!

Apesar do que possa parecer a um primeiro momento, crosse selling e up selling mesmo que similares possuem significados diferentes. O ideal é que você conheça cada uma delas, sabendo o momento ideal de aplicá-las em uma negociação, bem como quando utilizá-las em conjunto.

Neste artigo eu irei lhe explicar detalhadamente o significado de cada uma delas, bem como as principais estratégias para colocá-las em uso!

O que é cross selling?

Antes de passarmos para o up selling, vamos focar no cross selling. Realizando uma tradução literal do inglês, o termo correspondente seria similar a “venda cruzada”.

Ou seja, o cross selling pode ser entendido como uma estratégia de se oferecer ao cliente produtos complementares ao que ele está adquirindo. Muita atenção ao produto que será oferecido em conjunto ao cliente, pois ele necessita, obrigatoriamente, estar relacionado diretamente com o que o cliente já está adquirindo.

Tentar empurrar para o cliente um produto que não tenha qualquer relação com o que ele deseja, e que não vá ajudá-lo a resolver seu problema, poderá ter um efeito adverso à negociação.

Lembre-se que o objetivo de um vendedor deve ser ajudar ao cliente resolver seu problema. Devem ser oferecidos em cross selling apenas produtos que visem resolver o problema do cliente, e não ao lucro do vendedor/empresa.

Exemplos de cross selling

Um exemplo do cotidiano pode ser observado no caixa de um supermercado, quando o atendente lhe pergunta se “há algo mais?”. Neste exemplo a pergunta funciona mais como uma cordialidade, mas é possível realizarmos este paralelo.

Um dos exemplos mais comuns de cross selling pode ser observado em um McDonalds, ou estabelecimentos similares. No McDonalds, logo após escolher seu hambúrguer, o vendedor lhe pergunta se você não gostaria de “refrigerantes e batatinhas para acompanhar”.

Mesmo que inicialmente quisessem apenas o hambúrguer, a maioria das pessoas acaba aceitando a “sugestão” do vendedor, por já associarem a imagem do produto como um só.

São vários os exemplos de cross selling, e uma vez que você entende seu significado fica mais fácil identificá-los.

Estratégias de cross selling para se utilizar

Não basta apenas entender o conceito de cross selling, é também necessário saber como aplicá-lo corretamente. A seguir eu selecionei algumas estratégias que, se colocadas em prática, irão lhe ajudar bastante neste objetivo!

1 – Conheça a necessidade de seu cliente

Antes de mais nada, a primeira coisa que você deve sempre ter em mente é qual é a necessidade de seu cliente. Lembre-se sempre que o objetivo de um vendedor é ajudar o cliente a resolver seu problema, mesmo que muitas das vezes ele não saiba que precisa de ajuda.

Somente entendendo qual é o problema enfrentado pelo cliente você será capaz de lhe oferecer uma solução. E o que você pode fazer para entender seu problema? Simplesmente o ouvir!

Não caia na armadilha do vendedor falador, deixe seu cliente falar, e saiba ouvi-lo atentamente. Somente após entender seu problema, você será capaz de oferecê-lo uma solução.

Para lhe ajudar com isso eu lhe aconselho a leitura deste próximo artigo a seguir, onde eu listei todas as perguntas que você pode utilizar durante uma reunião com o cliente para entender melhor sobre o problema que ele enfrenta:

Sondagem de vendas

Além disso, uma dica de ouro é que você faça o possível para não utilizar a pergunta “algo mais?”. Esta é uma pergunta que funciona muito bem em varejo, mas não no business to business.

Após se reunir com o cliente, e após ouvir atentamente sobre seu problema, o ideal é que você já tenha claro em mente qual produto adicional, além do que ele está adquirindo, poderá ajudá-lo em seu problema.

Não pergunte se há “algo mais”, ofereça o produto complementar, e explique como ele também poderá auxiliá-lo!

2 – Não force produtos desnecessários

Apesar de já ter comentado acima, é bom reforçar o fato de que você não deve oferecer ao cliente produtos desnecessários. Isso pois, caso o cliente note que você está apenas o empurrando a um produto qualquer, ele pode perder a confiança em você.

O cliente sempre deve ter a sensação de que você o está oferecendo um produto extra que seja realmente útil, que vá realmente ajudá-lo. Esta é a definição de cross selling!

É sempre possível associar tanto o problema do cliente, quando o produto que ele está adquirindo, a produtos extras que poderão ajudá-lo. Entretanto, caso não seja possível relacionar nenhum produto extra a venda, opte por não realizar o cross selling do que ofertar produtos desconexos!

3 – Opte por oferecer benefícios extras

Uma vez que o cliente já tenha fechado a compra, e você já tenha lhe oferecido um cross selling, você pode também oferecê-lo benefícios extras para incentivar esta compra.

Seja um desconto aplicado na compra de ambos os produtos, um brinde, ou então o frete grátis, o importante é se apegar a algo que ajude na tomada de decisão do cliente.

Assim, além de mostrar que você está fazendo o possível para ajudá-lo, também criará uma maior confiança entre vocês!

4 – Sempre é possível ir além!

Após fechar um pedido com um cliente, principalmente um pedido em alta quantidade, um bom vendedor deve sempre ter em mente que é possível ir além!

Isso significa que, sempre que um cliente fechar um pedido, e aceitar suas sugestões, é possível obter mais destes clientes. Se você lhe ofereceu um produto complementar, e ele aceitou, então porque não arriscar e oferecê-lo outro?

Deste modo ao mesmo tempo em que você o estará ajudando a resolver seus problemas, também estará conseguindo realizar uma venda maior do que a inicial!

O que é up selling?

Uma vez que você tenha entendido o conceito de cross selling, e de como aplicá-lo, passemos agora para o up selling. Em uma tradução livre do inglês, up selling pode ser entendido como “venda melhorada”, e seu conceito é mais simples do que o cross selling.

Ao contrário do cross selling, onde o vendedor tentará vender ao cliente um produto complementar, no up selling o vendedor irá indicar ao cliente uma opção melhor de compra, a qual ele possivelmente não estava considerando.

Vale destacar que up selling não consiste apenas em apresentar ao cliente um produto mais caro, pensando exclusivamente no lucro da venda. O foco deve sempre estar direcionado a resolver o problema do cliente, e em apresentá-lo um produto que possa melhor atendê-lo!

Exemplos de up selling

Um exemplo bastante famoso de up selling é na venda de um automóvel. Neste cenário é normal que o cliente esteja entusiasmado na compra de um carro em específico, mas ele é realmente o melhor para este cliente? É o veículo que o ajudará a resolver seus problemas?

Cabe ao vendedor analisar tudo isso, e verificar se há um modelo melhor e mais avançado que melhor poderia servir ao cliente.

Atualmente, com a era digital, é possível retirarmos vários exemplos no mundo da tecnologia. Um cliente que busca por um software específico para sua empresa pode muito bem desconhecer a existência de uma versão superior deste mesmo software, que poderá lhe ajudar muito mais. Neste caso cabe ao vendedor apresentar esta versão ao cliente, e lhe explicar sobre todas as vantagens extras que ele terá ao adquiri-la.

Com produtos sendo substituídos por versões melhores cada vez mais rapidamente, é dever do vendedor se manter informado para poder melhor atender ao seu cliente!

Estratégias de up selling para se utilizar

Assim como lhe apresentei acima algumas estrategias para cross selling, também selecionei algumas que irão lhe ajudar na hora do up selling!

1 – Ouça o cliente

Seja cross selling ou up selling, tudo se inicia no cliente, em torno do problema em que ele está enfrentando!

Não adianta você simplesmente oferecer um produto que seja um pouco melhor do que o cliente está buscando se essa nova versão não irá contribuir em nada para resolver seu problema. Um bom exemplo disso são os aparelhos celulares.

Atualmente são várias as marcas que existem no mercado, sendo que cada uma delas é focada em funcionalidades específicas. Neste momento não basta apenas oferecer ao cliente um modelo mais atual, é necessário saber o que, exatamente, ele está buscando ao adquirir um novo aparelho de celular.

E a única maneira para descobrir isso é, novamente, ouvindo o cliente!

Mais uma vez eu lhe aconselho a leitura deste próximo artigo, pois poderá lhe ajudar bastante na hora de descobrir os problemas de seu cliente:

Sondagem de vendas

2 – Mais caro não significa melhor!

Oferecer ao cliente um produto apenas por ele ser mais caro, ou “mais atual”, poderá ter o efeito contrário do esperado.

Mesmo que você possua um produto assim, se ele não puder lidar de maneira mais eficiente com o problema de seu cliente, não vale a pena oferecê-lo. Caso faça isso, o cliente pode considerar que você apenas está tentando empurrar um produto mais caro para lucrar mais, o que resultará numa quebra de confiança.

Tenha como prioridade a resolução do problema do cliente, e utilize o up selling sempre que ele puder ajudá-lo quanto a isso, do contrário, o melhor é focar na venda em andamento, ou partir para o cross selling!

Utilizando-os em conjunto!

Como você já deve ter notado, cross selling e up selling são estratégias que funcionam muito bem em conjunto!

Ou seja, uma vez que você tenha entendido como cada um deles funciona separadamente, o próximo passo é utilizar ambos em uma mesma venda. Um bom vendedor é aquele que consegue fazer uso do cross selling, mostrando ao cliente produtos complementares ao que ele deseja, e up selling, ao mesmo tempo em que deixa claro a possibilidade de conseguir produtos melhores do que aquele!

Um exemplo onde cross selling e up selling pode ser aplicado é durante uma venda de um computador. Neste caso o cliente possivelmente já terá uma configuração, ou modelo, em mente, mas e se o vendedor lhe mostrasse que há modelos melhores? E se além disso ele também mostrasse ao cliente acessórios extras, como mouse e teclado, que ele também pode adquirir?

Neste cenário o vendedor estaria fazendo uso de cross selling e up selling simultaneamente, ao mesmo tempo em que ajudaria o cliente a resolver seu problema!

Dica de ouro!

Tanto o cross selling quanto o up selling são estratégias que devem ser utilizadas somente após o cliente se decidir por seu pedido!

O vendedor nunca deve oferecer produtos melhores ou adicionais durante uma conversação, somente ao final dela. O foco deve sempre ser no produto em que o cliente está cogitando adquirir, somente para depois apresentá-lo a novas opções.

Utilizar estratégias de cross selling e up selling fora do momento certo é um erro que pode atrapalhar bastante vendedores iniciantes!

Saber como negociar é o objetivo de todo vendedor, de modo que consigam fechar mais contratos e consequentemente bater metas. Entretanto, é um erro bastante comum dos vendedores iniciar um contato já negociando, quando isto não deve ser prioridade.

Negociar é encontrar uma forma que ajude ao cliente satisfazer suas necessidades!

Neste artigo eu irei apresentar algumas dicas que poderão lhe ajudar bastante durante uma negociação. Mas é importante ter em mente que essas dicas não necessariamente irão garantir uma negociação, mas a ausência delas com certeza resultará em uma não negociação!

Por que é importante saber negociar?

Muitas pessoas associam a negociação com o fechamento de vendas, ou então com vender um produto pelo maior preço possível, com a maior margem de lucros e todas. A negociação não está associada a isso, uma parte não precisa perder para que a outra possa ganhar!

Em uma negociação é preciso que você entenda completamente a outra parte, para que juntos, vocês possam chegar a uma decisão vantajosa para ambos. Lembre-se, a missão de um vendedor é ajudar o cliente para resolver seu problema.

Ou seja, uma negociação não está relacionada ao menor preço possível, e muito menos a “empurrar” seu produto ao cliente. Ambos devem ser capazes de chegar a um acordo que os beneficie!

E só será possível chegar a este acordo caso você seja capaz de ouvir atentamente ao cliente, e entender quais são suas dores!

Não caia na armadilha do vendedor falador!

A seguir eu ressaltarei sobre o quão importante é saber ouvir seu cliente, mas antes é importante focarmos no que você não deve fazer: se tornar um vendedor falador!

Quando buscamos referências de grandes vendedores e negociadores em mídias como o cinema, nos é apresentados personagens que não param de falar. Com discursos rápidos e frases de efeitos eles são capazes de negociar e convencer qualquer pessoa.

Mas claro, isso é apenas uma representação fictícia, e que você não deve tomar como inspiração!

No mundo real, um dos grandes erros que um vendedor pode cair é falar mais do que o seu cliente. O cliente já sabe sobre o problema que ele está passando, não há motivos de você julgar que possa entender mais sobre isso do que o próprio cliente.

Um bom vendedor é aquele que saiba ouvir atentamente ao cliente sobre todas as suas dores e problemas, para só então ser capaz de sugerir soluções específicas e que possam lhe ajudar.

Ou seja, nada de discursos prontos, foque primeiramente em ouvir!

Como negociar?

A seguir eu separei várias estratégias que lhe ajudarão bastante na hora de negociar com um cliente, independente de quem ele seja!

1 – A negociação é algo que acontece depois da decisão de compra

Antes de mais nada, se atente para não cair no erro da maioria dos vendedores e começar o contato com o cliente já negociando. É importante começar a negociar somente após o cliente já ter se decidido pela compra.

Mas é preciso ficar atento, pois você precisa saber os motivos que levaram ao cliente se decidir por aquela compra!

Caso um cliente venha até você já convicto do produto (ou quantidade) que deseja comprar, isso não é negociar, você estará apenas cotando a venda. Isso pois, neste cenário, você não possui quaisquer informações sobre o que levou o cliente a se decidir por aquela compra.

A negociação é o processo que ocorre no decorrer de uma compra, onde você deverá criar um laço de confiança com o cliente. Uma vez que tal confiança seja criada, você será capaz tanto de demonstrar que pode ajudá-lo na compra, quando entender sobre quais são suas necessidades!

2 – Tenha em mente quais são as necessidades do seu cliente

Todos os clientes que vem até você possuem uma necessidade, um problema do qual eles querem se ver livres. Cabe a você, o vendedor, demonstrar aos clientes que possui a solução para seus problemas!

E como é possível ter uma visão mais clara sobre as necessidades do cliente na hora de negociar? O ouvindo atentamente! Por isso é tão importante não cair na armadilha do vendedor falador.

Existem várias técnicas que podem ser utilizadas durante uma conversa com o cliente para melhor entender seus problemas e anseios. Para se aprofundar melhor, eu aconselho a leitura deste artigo a seguir, onde eu lhe apresentarei as principais estratégias que podem ser utilizadas:

Sondagem de vendas

Entretanto, nem sempre é necessário apenas identificar problemas de quem está a sua frente, pois em alguns cenários não é ela a detentora da palavra final. Muitas vezes é possível convencer aquela pessoa da eficiência de seu produto, mas não seu cônjuge, sócio, superior, etc.

Nesta situação a dica é se manter a disposição para entrar em contato com quem quer que seja, mesmo que seja necessário explicar todo o processo novamente.

Análoga a isso, também é necessário ter claro se você possui ou não a palavra final sobre o que está ofertando. Não caia na armadilha de oferecer descontos ou brindes para o cliente, somente para depois descobrir que não é possível arcar com o prometido. Neste caso caberá a você entrar em contato com o cliente para renegociar, o que demonstrará uma quebra de confiança.

3 – Conheça seu produto e saiba argumentar por ele

Na dica acima eu destaquei o quão importante é se mostrar a disposição para retirar dúvidas de seus clientes, e isso só será possível caso você possua o conhecimento necessário sobre o produto que está vendendo.

E aqui não basta o conhecimento ser técnico, você deve ser capaz de argumentar a favor de seu produto!

Na hora de negociar é normal que o cliente peça por descontos, e possa até mesmo comparar seu produto com o de seus concorrentes. O que seu produto possui de diferencial que justifica seu valor, e que o coloque acima dos concorrentes?

É importante que você tenha bem definido desde o início o preço limite para aquele produto, e não vá além dele. Deixe bem claro para o cliente que determinado valor é o máximo que você pode oferecer como desconto, e sempre busque por alternativas que não estejam diretamente atreladas com o valor do produto!

4 – Busque por alternativas

A negociação se inicia no momento em que o cliente decide por sua compra, e agora está em busca de benefícios extras provenientes desta compra.

Um bom exemplo disso é o cliente que deseja comprar um produto de R$ 100 por R$ 80, cabendo a ele e ao vendedor negociarem.

Para o vendedor cabe ir além do óbvio, e antes de mais nada tentar descobrir porque o cliente está limitando sua compra em 80, para que então ele possa buscar por alternativas. Oferecer melhores condições de parcelamento ao cliente poderá ajudá-lo tanto quanto este desconto?

Uma boa dica aqui é já pressupor desde o início o pedido de desconto do cliente. Deste modo o valor de R$ 100 já estará considerando uma margem para desconto, caso o cliente peça por ele. O ideal é que após negociar o cliente sempre saia com uma sensação de vitória, de que ele fez um ótimo negócio!

Entretanto, uma negociação não se resume apenas a descontos, há alternativas igualmente atrativas que você pode buscar. O cliente sempre irá pelo preço, porém uma frase como: “Nesse valor eu não posso lhe atender, mas eu posso lhe entregar amanhã, ou ainda hoje”, pode ser o diferencial em uma negociação.

Você também pode perguntar ao próprio cliente sobre o que faria com que ele adquirisse tal produto. Entretanto, caso faça isso, tenha em mente que nem sempre o cliente sabe o que quer, e a palavra final ainda é sua.

E uma vez que você tenha claro em mente quais são as necessidades do cliente, e caso o seu produto realmente seja capaz de atender tais necessidades, você pode focar exatamente nisto. Uma pergunta como: “O que é mais importante, você economizar X reais ou resolver este problema que está lhe incomodando tanto?” irá lhe ajudar bastante!

5 – Sempre mantenha-se calmo durante todo o tempo

Acima de tudo, uma dica de ouro é sempre se manter calmo durante uma negociação, independente do perfil do cliente com quem esteja argumentando. Não há como negociar se você permitir que emoções como raiva e frustração tomem conta de você.

É importante que você consiga se conectar com seu cliente, para criar aquele laço de confiança entre vocês, e para isso as emoções podem ser de grande ajuda. Entretanto, emoções negativas vão ter o efeito oposto daquele que você busca. Nenhum cliente gosta de ser atendido por um vendedor bravo, ou que dê a impressão de que queria estar em qualquer outro lugar menos ali.

E caso aconteça de ter de lidar com um cliente que esteja exaltado, o melhor a se fazer é tratá-lo cordialmente, sempre mantendo a calma, até que ele próprio se dê conta da situação. Demonstrar tranquilidade acima de tudo não apenas transmitirá que você confia em seu produto, como também aumenta as chances do cliente confiar em você.

Lembre-se sempre, negociar é o que fazemos para melhorar o que já temos!

Entretanto, há casos onde o cliente exige mais do que você pode oferecer, e neste cenário é necessário se perguntar:

6 – Esse cliente realmente vale a pena?

Um bom vendedor nunca deve perder uma oportunidade de venda, mas acima de tudo ele deve saber diferenciar quando um cliente vale ou não a pena!

Um cliente que exige por descontos irreais, e ameaça constantemente fechar com seu concorrente, pode não ser a melhor escolha. Em muitas situações não é compensatório tanto financeiramente quanto mentalmente, lidar com aquele cliente.

Saber recusar gentilmente, sem nunca ofender o cliente por isso, é o caminho ideal. Ao fazer isso você verá que, em muitas situações, o cliente poderá até mesmo retornar até você, mas agora sob os seus termos!

Agora que você possui um maior conhecimento sobre como negociar com clientes, caso queira se aprofundar ainda mais neste assunto, e se transformar em um verdadeiro especialista, você pode conferir meu curso:

Negociação Consultiva

Através dele você irá dominar diferentes pontos de vista sobre os mais variados estilos de negociação!

Muitos vendedores confundem a abordagem de vendas com uma apresentação do produto, o que é um erro bastante comum!

A menos que o cliente venha até você, já convicto do produto que ele deseja, começar uma abordagem de vendas já apresentando seu produto nunca é a melhor escolha. Neste artigo eu irei lhe mostrar algumas técnicas de abordagem de vendas que irão lhe ajudar bastante!

Além disso, antes de começar sua abordagem de vendas, é necessário saber responder a seguinte pergunta:

Quem realmente decide?

Antes de iniciar sua abordagem de vendas, é necessário ter noção de quem realmente toma as decisões!

A um primeiro momento pode parecer que a pessoa com quem você está interagindo é quem decide pela compra, mas em algumas situações isso não corresponde a verdade. É bastante comum que o responsável pelas decisões mande pessoas em seu lugar para filtrar as informações.

Exatamente por isso é importante descobrir quem realmente está por trás das decisões!

Uma vez que você tenha feito essa descoberta, poderá começar a focar por completo naquela pessoa. Busque o máximo de informações possíveis sobre ela, seja através de canais virtuais e mídias físicas, ou então conversando com outras pessoas.

Assim você terá uma melhor noção de qual é o problema daquela pessoa, e como você e sua empresa são capazes de resolvê-lo rapidamente e economicamente.

É importante que você apresente sua abordagem de vendas apenas após já ter noção dos problemas de seu cliente, e de ter demonstrado que pode resolvê-los. Realizar sua apresentação antes disso apenas fará com que você seja ignorado!

Uma vez que esse conceito esteja claro, nós podemos agora focar na abordagem em si!

Técnicas de abordagem de vendas

Abaixo eu separei várias técnicas de abordagem de vendas que poderão lhe ajudar sempre que estiver conversando com um cliente.

1 – Conheça aquilo que você está vendendo

A primeira coisa que todo cliente espera de um vendedor, é que ele conheça bem sobre o produto que está vendendo. É necessário que você o conheça como “a palma de sua mão”!

Atualmente é comum que os clientes já tenham pesquisado bastante sobre o produto que desejem. Isso faz com que eles saibam conversar sobre as especificidades daquele produto, e esperam que o vendedor também saiba. Um vendedor que aparente saber menos que o cliente sobre o produto não passa confiança!

Ter domínio sobre o produto além de lhe permitir argumentar com mais propriedade também fará com que você seja capaz de identificar quais características do produto melhor se aplicam as necessidades de cada cliente em específico.

Assim, mesmo que você ofereça o produto para vários clientes, será capaz de elaborar abordagem de vendas específicas!

2 – Não subestime o seu cliente

Em muitos casos o cliente conhecerá sobre o produto tanto quanto você, então é importante não subestimá-lo neste quesito. E mesmo se tratando de um cliente leigo no assunto, você nunca deve deixar transparecer que possui uma solução que ele não sabia que precisava.

Isso apenas fará com que o cliente se sinta rebaixado, o que não deve ser nunca seu objetivo. Conversar “de igual para igual” com o cliente é sempre a melhor abordagem.

Mas claro, inevitavelmente o vendedor deverá mostrar o produto ao cliente, mostrar que conhece a solução para seu problema. Entretanto, isso deve ser feito sempre de maneira sutil e natural, durante o desenrolar da conversa.

A palavra-chave durante a abordagem de vendas é timing!

É preciso saber o timing certo para apresentar sua oferta ao cliente sem espantá-lo.

3 – Saiba ouvir

E o que pode lhe ajudar a descobrir o timing certo? Saber ouvir o seu cliente!

Nenhum cliente gosta de ser atendido por aquele vendedor que fala demais, é preciso saber o momento de se calar e apenas ouvir. Os clientes devem poder falar mais do que o vendedor, ter a oportunidade de serem ouvidos e expressarem seus problemas.

Não basta apenas ouvir, mas sim colocar em prática o que chamamos de “escuta ativa”. Ou seja, ouvir atentamente as dores do cliente, para então ser capaz de apresentar uma solução específica para ele.

Transformar uma abordagem de vendas em um monólogo, ou em um palco para o vendedor, é um erro bastante comum e que deve ser evitado!

4 – Não transforme sua abordagem de vendas em um show

Há pouco tempo atrás havia quem acreditasse que um bom vendedor deveria agir como um “showman“, e ainda há quem pense assim. Essa imagem é bastante associada ao cinema, onde o vendedor sempre monta um espetáculo, falando sem parar e convencendo todos na lábia.

Entretanto, isso não corresponde a realidade!

Este tipo de vendedor, além de ser mais fantasioso do que realístico, acaba por criar um show tão grande em cima de seu produto, que em muitas situações ele não corresponde as expectativas do cliente, as quais foram elevadas pelo próprio vendedor.

Para entender melhor o que realmente configura um bom vendedor, eu aconselho a leitura deste artigo:

Características de um bom vendedor

A dica é focar numa abordagem de vendas profissional, e não em uma apresentação teatral, sempre sabendo ouvir e utilizando as perguntas certas!

5 – Utilize as perguntas certas

Uma vez que você tenha praticado a escuta ativa com os clientes, há certas perguntas que podem ser utilizadas para colocar a conversa na direção que você deseja.

São várias as perguntas estratégias que podem ser utilizadas, as quais tem o objetivo de fazer o cliente refletir e, ao mesmo tempo, fazê-lo chegar a conclusão de que você possui a solução para seus problemas.

Para entender melhor quais são estas perguntas, o quão importante elas são, eu lhe aconselho a leitura deste artigo:

Sondagem de Vendas

Nele eu descrevo as principais perguntas que você pode utilizar, além de qual é o momento ideal para utilizá-las!

6 – Apresente novas informações

Apresentar novas informações, focando naquilo que o cliente não sabe, é uma das principais abordagem de vendas.

Na hora de apresentar novas informações, e tomando como base a sondagem de vendas que você realizou para descobrir quais problemas aquele cliente enfrenta, foque nos benefícios que o produto pode acarretar especificamente para ele. Lembre-se que os benefícios são aquilo que o produto será capaz de alterar na vida do cliente, enquanto as características são as propriedades do produto em si!

Esta dica está diretamente relacionado com o conhecimento total de seu produto, só assim você será capaz de citar informações até então desconhecidas pelo cliente. E estas informações não necessariamente precisam ser sobre uma especifidade do produto, elas podem estar relacionadas a própria concorrência!

Estudar a concorrência é uma boa maneira de apresentar ao cliente o diferencial que só o seu produto possui. Tenha em mente que, provavelmente, o cliente já vai ter realizado uma busca antes de chegar até você, por isso é tão importante apresentá-lo à novas informações!

7 – Foque no seu diferencial

Aliado a novas informações está também o seu diferencial, ou seja, o que você pode oferecer que seus concorrentes não podem? O que torna você, e sua empresa, diferentes das demais?

Tenha em mente que, a menos que você possua uma patente revolucionária, você não será o único no mercado vendendo este produto. Dentre tantas opções diferentes, o que levará o cliente a fechar com você, e não com seus concorrentes?

Pode ser que o seu produto não tenha nada de realmente diferente, neste caso o seu diferencial deve ser na sua própria abordagem de vendas!

Se preparar bem para isso, seguindo todas estas dicas que disponibilizei, e ter um roteiro ajuda bastante. Mas é importante ir além dele!

8 – Tenha um roteiro de vendas, mas saiba ir além dele

São várias as dicas que eu disponibilizei para você, e para executá-las bem é necessário se preparar e ter um roteiro preparado, mas ao mesmo tempo também é necessário saber improvisar!

É importante ter um roteiro, um script, de vendas, pois ele lhe ajudará a se preparar bem. Porém cada interação com um novo cliente é diferente, e é preciso saber se adaptar de acordo com a situação. Seguir um roteiro de maneira estática do início ao fim é um erro, você deve sempre se adaptar dependendo do cliente que estiver lidando!

Vendedores que conhecem seu produto completamente, que saibam praticar a escuta ativa, e que consigam se adaptar para realizar as perguntas certas, são os que mais se destacam aqui!

9 – Não desperdice o tempo de seu cliente

E por fim, a objetividade é super importante, afinal de contas, ninguém gosta de ter a sensação de que está desperdiçando seu tempo!

Talvez você já tenha ouvido antes o termo “pitch de vendas“, o qual deve ser aplicado aqui. Para quem não é familiar com o termo, sua tradução livre seria algo próximo a “discurso de elevador”.

Ele prega que um discurso de vendas deve ter a mesma duração que uma viagem de elevador, sendo que um bom vendedor deve ser capaz de convencer seu cliente neste meio tempo. A ideia aqui é justamente ser objetivo no seu discurso de vendas, sem dar muitas voltas, nada de informações desnecessárias, e sem dar a impressão de que está desperdiçando o tempo do cliente!

Não deixe sua abordagem de vendas se tornar um discurso chato e repetitivo, que irá apenas entendiar seus clientes. O foco deve sempre ser na objetividade, mostrando ao cliente que você possui a solução para seu problema, de maneira clara e direta!

Aprender a como bater metas é o objetivo principal de todos os vendedores e gestores, mas você sabe como realmente fazer isso?

Não basta apenas sair oferecendo o seu produto, antes disso é necessário realizar cálculos, muitos cálculos!

Vender é apenas uma descrição do que um vendedor realmente faz, mas isto por si só não é o mais importante. A etapa mais importante da função de um vendedor é ajudar seu cliente a comprar aquilo que ele realmente precisa, ou seja, ajudá-lo a resolver o problema que ele está enfrentando naquele momento.

A seguir eu separei algumas dicas que irão lhe ensinar a maneira correta de como bater metas, bastando que, para isso, você as coloque em prática!

Como bater metas?

Antes de mais nada, é preciso ter em mente que a meta se bate em casa, no escritório, e não na rua ou no zoom com o cliente.

Quando você chega no cliente, é necessário que a meta já esteja batida na sua cabeça, no seu planejamento!

O planejamento é o caminho para o sucesso em qualquer projeto que você se empenhar, inclusive para bater metas. Planejando metodicamente você estará um passo mais próximo de seu objetivo, e para tal a primeira coisa que você deve fazer é começar definindo quais são as suas metas!

1 – Comece definindo as metas

Em primeiro lugar, antes de bater metas é necessário estabelecê-las.

Estabelecer metas é dever do gestor de vendas, bem como auxiliar os vendedores a alcançá-las. Um erro bastante comum, e o qual o gestor deve sempre estar atento, é não cair na armadilha da cultura de apenas bater metas.

Há locais que chegam até mesmo a demitir vendedores caso eles não sejam capazes de bater metas, o que cedo ou tarde acaba se mostrando um erro. É importante que bater metas seja uma consequência de um bom trabalho, e não o seu ponto de partida!

Uma vez que isto tenha sido entendido, cabe ao gestor definir quais serão as metas, mas com o cuidado de não estabelecer parâmetros inalcançáveis!

2 – Não caia na armadilha de metas inalcançáveis

O desejo de todo vendedor é ser capaz de bater metas cada vez mais altas, porém em muitos casos isto se torna uma utopia.

Metas muito elevadas podem acabar não por incentivar os vendedores, mas sim por desmotivá-los ao não alcançá-las. O ideal é que os gestores não exageram na hora de definir metas, principalmente no caso de vendedores novatos.

Um vendedor novato e um experiente irão, consequentemente, alcançar metas distintas, e isso é algo normal que deve ser levado em consideração pelo gestor. E conforme o vendedor novato for se tornando experiente, suas metas também irão evoluir com ele.

Para profundar neste assunto, eu lhe aconselho a leitura deste artigo, onde eu cito várias dicas de como exercer uma boa liderança sobre sua equipe de vendas:

Dicas para liderança e gestão de vendas!

3 – Metas diárias e a longo prazo

O mais comum é que tanto vendedores quanto gestores estabeleçam metas mensais, ou até mesmo semanais, o que pode confundir um pouco na organização de tarefas diárias.

Uma boa maneira de se organizar melhor quanto a isso é definir também metas diárias. Tais metas podem ser definidas em atividades simples, tais como quantidade diária de ligações, de visitas, ou de contato com clientes.

Nem toda meta precisa, e nem deve, ser focada apenas em vendas!

Estipular metas diárias contribui ao vendedor para bater as metas semanais e mensais. Isso pois, ao desmembrar uma meta maior em atividades menores, sempre que você realizar tais atividades, estará mais próximo de bater suas metas, independente de quais sejam.

Mas como ter uma ideia de qual realmente é o tamanho de suas metas, para então começar a desmembrá-la em atividades menores? Para isso você deve ter papel e caneta na mão, e começar a realizar os cálculos!

4 – Aos cálculos!

Antes de sair de casa, antes de começar a abordar clientes, é necessário que você realize seu planejamento, e tenha conhecimento de seus cálculos.

Para começar, seus cálculos devem ser capazes de responder a simples pergunta:

“Quanto é que você precisa vender para bater suas metas?”

Não há uma resposta padrão para esta pergunta, pois ela varia de vendedor a vendedor. Entretanto, o que podemos estabelecer é o cálculo para respondê-la!

Para ajudar a entender melhor o cálculo, vamos supor que você possua uma meta mensal de 120 mil reais para bater, e que cada produto por você comercializado possua um valor de venda de 10 mil reais.

• Meta a ser alcançada → 120 mil
• Valor de venda do produto comercializado → 10 mil

Assim sendo, nesse cenário você precisaria vender, pelo menos, 12 produtos para que fosse possível alcançar sua meta:

• Número de vendas a serem feitas = R$ 120 mil (meta) ÷ R$ 10 mil (valor do produto) =  12 vendas

Uma vez que você tenha estabelecido de que necessitará de 10 vendas, o próximo passo é calcular o seu Índice de Positividade.

• Índice de Positividade → Número de fechamentos que você consegue para cada 10 oportunidades que você enfrenta.

O Índice de Positividade é um dado de extrema importância, e que você deve ter em mãos!

Para este exemplo vamos considerar que o seu Índice de Positividade seja de 10%. Neste caso, tendo em vista que você precisa fechar 12 negócios, com um Índice de Positividade de 10%, quantos contatos você deverá realizar?

• Número de contatos a serem realizados = 12 negócios ÷ 10% = 120 contatos

Ou seja, neste cenário você precisará dar atenção a 120 contatos em um mês, de modo que possa fechar 10% deles, e estes 10% serão o suficiente para que você possa bater suas metas!

Uma vez que o cálculo tenha sido realizado, você agora pode ir atrás de quem são as 120 oportunidades que você pode trabalhar!

5 – Mantenha o foco total em seus contatos

Tendo definido que você necessitará de 120 contatos para conseguir bater suas metas, o próximo passo a se tomar é ir atrás destes contatos!

Neste momento, o melhor a se fazer é esquecer de suas metas, ninguém quer saber quais são as suas metas. Neste momento o foco total deve ser apenas em fazer 120 contatos da melhor maneira possível.

Lembre-se que, apesar de o foco do vendedor consultivo também ser em bater metas, ele deve sempre priorizar a realidade de seu cliente, sempre buscando ajudá-lo a resolver seu problema e tomar as decisões corretas.

Para melhor ajudá-lo no contato com seus clientes, eu sugiro a leitura deste artigo, onde eu lhe apresento várias abordagens diferentes que podem ser usadas, bem como a situação ideal de cada uma delas:

Sondagem de vendas!

Porém, antes de chegar ao momento de realizar este primeiro contato com o cliente, é necessário que você vá atrás de seus contatos!

6 – Comece a ir atrás dos seus contatos

Talvez um dos processos mais difíceis para um vendedor que esteja buscando bater metas seja justamente ir atrás de seus contatos.

Uma vez que você tenha realizado o cálculo acima como eu lhe ensinei, você terá uma noção de quantos contatos precisa realizar. Mas como você pode conseguir estes contatos?

Atrair clientes é o objetivo de todos os vendedores, o que nem sempre se mostra uma tarefa fácil. A melhor maneira de se começar, e levando em conta o mundo cada vez mais digital em que vivemos, é se utilizar das redes sociais para isso. Instagram, Facebook, LinkedIn e etc, todas estas redes devem ser exploradas, cada uma com uma abordagem específica para ela.

Neste artigo eu lhe explicarei exatamente qual tipo de abordagem você deve utilizar em cada rede, de modo a atrair mais clientes até você:

Como atrair clientes?

Porém, nem tudo é feito no virtual, ainda é preciso se atentar para o pessoal, principalmente para quando já estiver em contato com o cliente.

Todo contato pode ser convertido em venda, mesmo que isso não aconteça inicialmente, e é exatamente por isso que o foco total no seu contato deve ser reforçado. Em um Índice de Positividade Média de 10%, isso significa que 9 de cada 10 contatos não será convertido em venda, mas isso de maneira alguma deve ser algo desanimador.

Isso pois, mesmo em contatos que não tenham sido inicialmente convertidos em vendas, há sempre a possibilidade do cliente retornar a você no futuro, bem como indicá-lo a novos clientes. Exatamente por isso o foco total em cada cliente é tão importante, assim como o pós-venda!

Uma vez que você tenha conseguido bater suas metas, isso significa que seu trabalho está finalizado? Não, na verdade ele está apenas iniciando!

7 – Procure melhorar constantemente

Uma vez que você tenha realizado o cálculo, e traçado seu planejamento para conseguir bater suas metas, você poderá começar a melhorar cada vez mais o seu Índice de Positividade.

Supondo que, com o tempo e com o seu desenvolvimento, você consiga evoluir o seu Índice de Positividade de 10% para 20%. Neste cenário, ao invés de 120 contatos para bater sua meta, você precisaria apenas de 60!

Quando você alcançar este Índice (e eu digo “quando” pois seguindo estas dicas você irá eventualmente evoluir para isso), você poderá seguir dois caminhos:

1. Aumentar suas metas → Neste cenário você estará aumentando suas metas, e consequentemente o seu ganho;
2. Focar na eficiência → Reduzindo seus contatos de 120 para 60, você poderá dar um maior foco para estes clientes. Ou seja, você poderá realizar seus contatos de maneira mais eficiente e com maior qualidade, ao mesmo tempo em que aprende mais e é capaz de buscar por clientes mais desafiadores.

Com relação a qual dos dois caminhos seguir depende apenas de você mesmo, desde que você nunca fique estagnado, e busque sempre evoluir.

Um vendedor que se estagna, que entra na zona de conforto, e que não busca por uma evolução constante, inevitavelmente será passado para trás!

Atrair clientes é o objetivo principal de todo vendedor, porém, não são todos os que tem sucesso nesta busca.

O grande segredo para atrair clientes é… Se tornar atraente! Afinal de contas, nós somos atraídos por aquilo que nos é atraente.

Ou seja, a grande pergunta então não é como atrair clientes, mas sim como se tornar atraente para que, então, os clientes venham até você.

Pensando nisso, eu selecionei a seguir várias dicas que poderão lhe ajudar bastante neste objetivo!

Como atrair clientes?

Para que o vendedor possa se tornar atraente, e consequentemente conseguir atrair e captar mais clientes, há algumas dicas a serem seguidas.

1 – Quem são os seus clientes?

Para começar, a primeira coisa que você deve ter claro em mente é sobre qual é o perfil de seus clientes. Aquele que tenta atingir a todos, não irá verdadeiramente atingir a ninguém!

Para isso utiliza-se a definição de “persona”, ou seja, você deve descobrir a sua persona. A persona nada mais é do que a representação do seu cliente ideal. Qual seria o perfil daquele cliente ideal, aquele que você e sua empresa busca atender?

A sua persona deve estar sempre de acordo com o tipo de produto e serviço que você está oferecendo. De nada adianta ofertar um produto que não atende aquele cliente em específico. O principal objetivo de um vendedor deve ser sempre oferecer uma solução ao problema daquele cliente, se você não é capaz de ajudá-lo em seu problema, ele não é a sua persona!

Seja específico na hora de criar sua persona, definindo especificidades, gostos e interesses de seus clientes. Ter este perfil traçado lhe ajudará na hora de atrair os clientes certos até você!

E, uma vez que este perfil tenha sido elaborado, a dica é utilizar das redes sociais para captar cliente que atendam tais requisitos!

2 – Utilize ao máximo as redes sociais!

As redes sociais representam uma importante ferramenta na hora de atrair clientes.

Com o advento da tecnologia, as pessoas passam cada vez mais e mais tempo nas redes sociais, o que as torna o lugar ideal para captar novos clientes. Antes da pandemia, o estimado era de que cerca de 9,2% das vendas de varejo no Brasil fossem digitais, após a pandemia este número subiu para 21,2%.

A expectativa é de que este valor aumente, mostrando o qual importante é para os vendedores se manterem antenados. É importante saber utilizar cada uma das principais redes digitais disponíveis, cada qual oferecendo possibilidades diferentes de captação!

Instagram

Atualmente, o Instagram é a 3ª rede social mais utilizada do mundo, com mais de 1.3 bilhões de usuários. Além disso, ele também é a rede social ideal para realizar essa aproximação entre marcas e clientes.

E aqui retorno a importância de se conhecer sua persona, pois assim você poderá focar especificamente no grupo que corresponde os seus clientes aqui.

O Instagram possui, em sua grande maioria, usuários jovens, com no máximo 35 anos. Se este público faz parte de sua persona, esta é uma excelente oportunidade para se aproveitar e atrair mais clientes!

O primeiro passo para se aproveitar disso é criando um perfil próprio para seu negócio, seja para sua empresa ou para seu perfil de vendedor. Um perfil de negócios possui acesso a certas ferramentas específicas no Instagram, como por exemplo ser possível identificar o retorno obtido com suas postagens.

Uma vez que se tenha o perfil, o ideal é sempre postar publicações e stories relacionados ao seu serviço/produto. Encare todos os comentários como uma oportunidade para interagir com seus seguidores, sempre retirando dúvidas e os respondendo, criando assim uma boa relação e captando novos clientes!

Facebook

Já  Facebook é, atualmente, a rede social com a maior quantidade de usuários no mundo todo, com mais de 2.8 bilhões!

Facebook e Instagram são rede sociais bastante similares, ou seja, as mesmas dicas acima também se aplicam aqui. Criei uma conta própria para seu negócio, de modo que você tenha acesso a ferramentas exclusivas que uma conta pessoal não possui.

Uma das diferenças entre ambas as redes é que o Facebook permite publicações que não sejam acompanhadas de fotos. Entretanto, a dica é sempre acrescentar imagens nas suas publicações, ou então vídeos. Assim você aumenta seu engajamento, conseguindo alcançar mais pessoas e atraindo mais clientes!

YouTube

O YouTube é a segunda rede social com a maior quantidade de usuários, sendo ao todo cerca de 2.9 bilhões!

Mesmo em segundo lugar no ranking, o YouTube lidera como a maior plataforma de vídeos na Internet. Além disso, estudos comprovam que cerca de 64% dos consumidores conferem vídeos do produto antes de fechar negócio!

A dica aqui é ficar atento ao formato de vídeo que você planeje produzir. É bastante comum encontrarmos vídeos instrutivos de marcas sobre o seu próprio produto. Tutoriais, reviews e vídeos para tirar dúvidas sobre o produto são boas opções para atrair novos clientes e usuários até você.

Além disso, ainda é possível linkar estes vídeos no Instagram e no Facebook, realizando essa conectividade entre as redes sociais.

LinkedIn

Apesar de não estar entre as principais redes sociais do país, ainda assim é possível encontrar boas oportunidades (e clientes) através do LinkedIn.

Por se tratar de uma rede social mais “série”, todas as principais empresas do país e do mundo possuem uma conta oficial no LinkedIn, a qual é acessada diariamente por seus representantes. A proposta do LinkedIn é justamente realizar essa ligação entre empresas e funcionários, sendo uma oportunidade perfeita para atrair novos clientes.

O LinkedIn proporciona uma ferramenta para a publicação de artigos, lhe permitindo espalhar seu conhecimento sobre determinado assunto e se tornar uma referência na área.

Novamente eu reforço da importante de conhecer sua persona, pois, enquanto o Instagram reúne um público mais jovem, o LinkedIn tem como foco um público mais profissional.

Se sua persona se encontra majoritariamente pelo LinkedIn, a dica é criar um conta na rede e começar a utilizar suas ferramentas para construir sua marca/seu nome, e assim poder atrair novos clientes até você.

O seu site próprio

Além de todas as redes sociais, é também importante ter o seu próprio site, e saber utilizar o Google como um aliado!

O Google não se configura como uma “rede social”, porém ele é acessado diariamente por milhões de pessoas ao redor do mundo. Sempre que um usuário pretende pesquisar por um produto, ou uma informação, ele utiliza o Google para isso. E se você estivesse entre os primeiros resultados dessa pesquisa?

A ferramenta responsável por ranquear os artigos na primeira página do Google é chamada de SEO, que pode ser descrito como um conjunto de técnicas responsáveis por otimizar um artigo de seu site, e colocá-lo nas primeiras posições em pesquisas.

Seu site deve conter artigos relacionados ao tipo de produto/serviço que você está ofertando aos seus clientes. A dica é não se ater somente a artigos de vendas, mas também informativos, tais como tutoriais e retirando dúvidas.

Assim você não apenas se mostra como referência na área, como também consegue um melhor posicionamento nos sites de pesquisa!

3 – Parcerias são importantes

Buscar por parcerias é uma ótima oportunidade para atrair novos clientes.

A dica aqui é buscar por parceiros que ofereçam produtos similares, ou complementares, ao seu, de modo que seja algo benéfico à ambos. Se os parceiros já tiverem construído um nome no mercado, melhor ainda, pois isso será uma boa oportunidade para promover ainda mais sua marca e produto.

Direcionando estas parcerias para as redes sociais, uma boa opção é ir atrás de influencers, seja para realizarem lives em conjunto, ou para que eles possam divulgar seu produto a seus seguidores.

Isso fará com que seu alcance seja maior, e consequentemente você consiga atrair novos clientes!

4 – Vá além do virtual

Estar sempre presente virtualmente é importante, mas este não deve ser o seu único foco.

Para criar networking, e estar sempre atraindo novos clientes, é importante participar de eventos e seminários. Sempre busque por eventos que sejam baseados na sua persona, assim você poderá se reunir com seu público alvo e manter um maior contato.

Mas claro, mesmo que inicialmente determinadas pessoas não correspondam ao seu perfil de clientes, é sempre importante manter uma boa relação, tanta para indicações quanto pela possibilidade delas se tornarem clientes no futuro!

5 – A primeira impressão é a que fica!

Você com certeza já ouviu antes a expressão de que “a primeira impressão é a que fica”, e ela também se aplica ao seu primeiro contato com seu cliente.

Seja pessoalmente ou virtualmente, é importante passar uma boa primeira impressão ao cliente, de modo que ele possa ser fidelizado. Mesmo que o primeiro contato não se transforme em um fechamento, se bem feito, fará com que o cliente retorne até você no futuro!

6 – Foco total no cliente e no atendimento

Aliado a dica acima, o foco sempre deve ser total no cliente que você está atendendo. É importante demonstrar ao cliente que ele é a sua prioridade!

Um atendimento ruim pode fazer com que um negócio não seja fechado mesmo que o cliente, inicialmente, desejasse aquele produto. Para focar no cliente é importante que o vendedor tenha empatia e saiba ouvir.

Um atendimento é o momento em que o cliente irá compartilhar suas dores e seus problemas, cabendo ao vendedor saber ouvi-lo atentamente, para só então mostrar que possui a solução ao seu problema.

Para melhor se aprofundar em como realizar um bom atendimento, eu aconselho a leitura deste artigo:

Características de um bom vendedor

7 – O pós-venda deve sempre ser priorizado

Uma vez que você tenha conseguido atrair novos clientes, e até mesmo fechado venda com esses clientes, o contato com eles não se encerra aqui!

O pós-venda é uma etapa importante, sendo ela a responsável por manter contato com estes clientes no futuro. Um vendedor que demonstra interesse no pós-venda, e na experiência do cliente com aquele produto/serviço, se destaca bastante no mercado.

Criar esse vínculo com o cliente é importante para manter o canal de conversas aberto para o futuro, assim há sempre a possibilidade do cliente retornar até você, bem como vir a indicar novos clientes!

Um bom vendedor foca tanto em atrair novos clientes, quanto em manter um bom relacionamento com os antigos!

É objetivo de todo vendedor buscar o melhor atendimento possível ao cliente, dentre os vários tipos que existem. Estas variações nos tipos de atendimento podem ser tanto presenciais, quanto virtuais, principalmente na era da tecnologia em que vivemos.

O objetivo deste artigo é justamente abordar todos estes tipos de atendimento, não para apontar um tipo específico que você deva seguir, mas sim para que você possa conhecê-los melhor. Isso pois, ao conhecer todos os tipos que existem, o próprio vendedor poderá julgar qual o melhor para ele e seus objetivos!

Por que é importante focar em um bom atendimento ao cliente?

O bom atendimento ao cliente é uma das características que um bom vendedor deve sempre focar. Nenhum cliente gosta de ser recebido por um vendedor que não gosta de atender clientes.

Independente de qual seja o tamanho da empresa, focar em oferecer um bom atendimento ao cliente é essencial!

Abaixo nós separamos os principais tipos de atendimento ao cliente que existem, tanto presenciais quanto virtuais. Atendimentos presenciais o carisma de um vendedor faz toda a diferença. É nesse momento onde o vendedor poderá mostrar ao cliente que tem total interesse em atendê-lo, em ajudá-lo a resolver seu problema.

Já os atendimentos virtuais apresentam possibilidades de expansão, de captação de novos clientes, principalmente na era da tecnologia. Entretanto, assim como o virtual oferece maiores possibilidades, há também mais riscos, e uma necessidade maior de focar no bom atendimento.

Sites como “Reclame AQUI” realizam um compilado de reclamações dos clientes sobre empresas, sendo que um mau atendimento de um único vendedor pode repercutir negativamente à toda a imagem da empresa.

Quais são os tipos de atendimento ao cliente que existem?

Abaixo foram separados os principais tipos de atendimento ao cliente – começando pelos presenciais e finalizando com os virtuais – de modo que seja possível conhecer mais detalhadamente cada um deles, tal como suas vantagens e aplicações!

1 – Atendimento no ponto de venda

Dentre os principais tipos de atendimento ao cliente, o Atendimento de Ponto de Venda (também conhecido como PDV) é o mais direto que há. Este tipo de atendimento se refere a quando o cliente dirigi-se até o local de venda, seja já com a intenção de comprar ou não.

A venda transacional refere-se ao cliente que já está convicto da compra que irá realizar, sendo que para ele a presença do vendedor não muda muita coisa. Já a venda consultiva tem a interferência direta do vendedor, cuja missão é ajudar os clientes a perceberem que o produto oferecido é justamente aquele que eles necessitam.

São várias as técnicas que um vendedor pode fazer para ajudar o cliente nessa escolha, principalmente durante uma venda presencial. Entretanto, o mais importante é não forçar a venda aos clientes, não invadir a área de conforto do cliente e assim se tornar inconveniente.

Neste tipo de venda a transação deve ocorrer de maneira natural, e a maior preocupação do vendedor deve ser sempre em entender aquilo que o cliente necessita, sempre fornecendo as informações corretas.

2 – Atendimento visitando o cliente

Ainda focando nos tipos de atendimento que são presenciais, a visita ao cliente é um deles!

Entretanto, o mais aconselhável é que seja realizada uma visita apenas quando há possibilidade real de convertê-la em venda. Além disso, é também necessário que já se conheça o cliente de antemão, de modo que a visita não seja totalmente “de surpresa”.

Esse tipo de venda também exige uma grande preparação por parte do vendedor, de modo que toda a transação possa ser realizada com sucesso!

3 – Atendimento por ligação

Antes da era digital, o atendimento por telefone já era bastante comum, e continua sendo até nos dias de hoje.

O atendimento através de ligações pode ser realizado tanto como objetivo para vendas, quanto para o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), sendo este último o mais comum. Entretanto, em ambos os casos é necessário tomar alguns cuidados, para que este tipo de atendimento não acabe se voltando contra a própria empresa.

Em primeiro lugar, o tempo de espera os menus interativos devem ser reduzidos ao máximo. Há diversas pesquisas que mostra que, cerca de 60% dos clientes esperam que as marcas apresentem as informações que elas buscam na hora certa. Entretanto, metade dos clientes entrevistados para esta pesquisa relatam que isso não ocorre.

Um tempo de espera muito prolongado, e um menu interativo muito extenso e confuso apenas contribuem para a desistência dos clientes, bem como para seu estresse, o que nos leva ao segundo cuidado que deve ser tomado aqui

Os atendentes nunca devem perder a paciência!

É sabido que a irritação dos clientes por detrás do telefone é sempre muito alta, principalmente quando eles entram em contato já com intenção de reclamar de um produto/serviço. Há leis que protegem a integridade tanto dos clientes quanto dos atendentes neste tipo de serviço, então o mais importante é realmente manter a calma, por mais difícil que isso possa parecer a um primeiro momento.

4 – O autoatendimento

Dentre os principais tipos de atendimento ao cliente que existem, o autoatendimento é aquele que dispensa a participação direta de um vendedor.

Os principais exemplos de autoatendimentos são os menus interativos em ligações, que quando bem construídos são capazes de responder à dúvida de clientes sem que eles necessitem entrar em contato com um vendedor.

Já em sites, o autoatendimento é encontrado através dos FAQs, que estão dispostos ali justamente para retirar todas as principais dúvidas que o cliente possa vir a ter.

O autoatendimento é importante, mas ele não substitui de modo algum o trabalho executado por um vendedor!

5 – Atendimento via e-mail

Adentrando mais no atendimento ao cliente no campo virtual, o e-mail foi um dos primeiros tipos a existir, e ainda continua bastante utilizado.

Uma das principais desvantagens do e-mail se dá pelo fato dele não permitir uma comunicação mais imediata. Entretanto, ele é bastante aconselhável para a criação de estratégias de marketing, tais como o “e-mail marketing”, por exemplo.

Além disso, ele é bastante utilizado para o envio de documentos e contratos, selando os pormenores de uma transação entre  vendedor e cliente.

6 – Atendimento online via chat ou videoconferência

O atendimento online via chat, bastante encontrado em sites, pode ser tanto através de vendedores reais, quanto de “robôs”.

O chat permite um atendimento direto para os clientes, sendo que eles possam ter sua dúvida respondida sem a necessidade de uma ligação. E indo além do que apenas os chats, atualmente há vários softwares que permitem uma videoconferência direta entre vendedor e cliente, independente de qual parte do mundo eles estejam.

Apesar de as videoconferências serem uma ótima opção para quando se precisa reunir com o cliente, é necessário cuidado redobrado aqui. Isso pois há sempre a possibilidade do cliente solicitar a gravação da reunião, então é importante que o vendedor responsável seja devidamente qualificado para o trabalho, de modo a não cometer nenhum tipo de erro que possa vir a prejudicar a imagem dele e da empresa.

7 – Atendimento pelo WhatsApp

O WhatsApp é uma das tecnologias mais recentes, e vem substituindo as ligações, e deve sempre ser considerado para o atendimento de clientes.

O WhatsApp pode ser utilizado tanto para responder dúvidas de clientes, quanto para fechar vendas, lembrando sempre que ele adota uma linguagem mais informal, se assemelhando a linguagem cotidiana.

A grande dica para quem deseja focar neste tipo de atendimento, é que não utilize seu WhatsApp pessoal para isso, mas sim o “WhatsApp Business”. Ele é desenvolvido especificamente para empresas, apresentando várias opções voltadas ao comércio, as quais você não encontra na versão normal, e dando ao seu negócio um aspecto mais profissional!

8 – Atendimento através de redes sociais

Por fim têm-se as redes sociais, que constituem como um dos tipos mais importantes de atendimento ao cliente!

Rede sociais tais como Instagram, Facebook, YouTube, Twitter, LinkedIn, e demais, são utilizadas diariamente, e devem sempre fazer parte da estratégia de toda empresa. São milhões de usuários diários nestas redes, sendo que todos estes podem ser vistos como clientes em potencial.

Utilizar estas redes sociais ao seu favor, tanto para retirar dúvidas dos clientes quanto para vender produtos, é bastante importante. Porém, assim como se deve tomar cuidado nas videoconferências, aqui também é preciso, tendo em vista que tudo que é dito e publicado ficará gravado.

Uma boa dica também é jamais deletar comentários recebidos nas redes sociais, mesmo comentários negativos. O melhor a se fazer nesses casos é responder com educação, demonstrando que todo o necessário para tratar aquele problema foi feito, e no final convidando o usuário a conversar particularmente.

Dentre todos os tipos de atendimento ao cliente relatados, vale a pena dar um enfoque maior aos atendimentos virtuais, tendo em vista que o mundo está em constante evolução, e não se pode nunca ficar ultrapassado!

É bastante comum que a função de um consultor de vendas seja confundida com o que um vendedor faz. Entretanto, há diferenças importantíssimas entre estes dois profissionais!

De maneira resumida, o que um consultor de vendas faz é realizar análises e diagnósticos do mercado, sempre se atentando o máximo possível ao seu cliente, de modo a lhe oferecer oportunidades e sugerir os melhores retornos para seu  investimento.

O consultor de vendas irá dedicar sua vida, sim, sua vida, a ajudar as empresas e os clientes a terem uma vida melhor usando os benefícios que ele tem a lhes oferecer!

Neste artigo eu irei lhes apresentar tudo aquilo que um consultor de vendas faz, além de várias outras informações envolvendo esta profissão!

O que um consultor de vendas realmente faz?

Como já dito no início desse artigo, o consultor de vendas é aquele profissional dedicado a ajudar seus clientes a terem uma vida melhor através do uso de seus produtos e serviços. Cabe a ele definir a diferença entre o que é melhor para a empresa e para os clientes, e optar sempre por agir em benefício de seus clientes!

Ele é o profissional que estará sempre ao lado do cliente, lhe mostrando informativos da relação custo x beneficio, para que seja sempre possível tomar a melhor decisão.

Esta atitude, embora obrigatória para quem lida com vendas complexas, pode ser utilizado também como qualquer venda onde o consultor de vendas possa agregar valor ao cliente, onde se torna necessário uma compreensão por parte do profissional sobre o cenário de cada cliente em específico!

Qual a diferença entre vendedor e consultor de vendas?

É possível que, mesmo após a explicação dada acima, ainda restem dúvidas principalmente com a diferenciação entre vendedor e consultor de vendas. Assim sendo, vamos entender melhor quais são as principais diferenças entre estes dois profissionais tão importantes!

O vendedor tem como objetivo principal conseguir bater metas oferecendo seus produtos a clientes, ou seja, conseguir conquistar a maior quantidade possível de interessados, e converter estes contatos em vendas. Em contrapartida, o vendedor consultivo embora também tenha como objetivo bater as metas, ele o faz  entendendo a realidade do cliente, e  encontrando formas de ajudar o cliente a tomar a decisão que precisa tomar!

Para ele, o foco não está apenas na etapa final da venda, mas sim em conseguir alinhar os benefícios de seu produto/serviço com a visão de mundo e necessidade de seu cliente. Ou seja, o objetivo central aqui está em realmente ajudar seu cliente a alcançar uma solução para o seu problema!

Para se aprofundar melhor nas principais técnicas de venda, sugiro a leitura do artigo:

Como Aprender a Vender?

Consultor de vendas externo e interno

Também é possível apresentarmos diferenças importantes entre o consultor de vendas externo e interno.

Começando pelo consultor interno, é seu dever lidar com a captação de novos clientes para a empresa, bem como tratar com tudo o que for relacionado a gestão de vendas interna. Ou seja, ele é o responsável por assuntos de dentro da empresa, desde o atendimento ao relacionamento com clientes, até esta ligação entre o time comercial e o de marketing.

Já o papel do consultor externo começa onde o papel do interno termina, entrando em contato ou indo ao encontro do cliente, seja em sua casa ou empresa. Além disso, é seu dever também ficar atento ao mercado, de modo que ele possa estar sempre captando novos clientes e fechando negócios. Sempre trabalhando em sintonia com o time interno.

O que um consultor de vendas precisa ter

Há algumas competências importantes que um bom consultor de vendas (externo ou interno) deve saber cultivar e desenvolver, de modo a se tornar um bom profissional.

A primeira e mais importante delas é a motivação. Isso pois, há dias em que as coisas não irão acontecer conforme o planejado, e é importante ter em mente que isso é um processo normal. Se manter motivado, especialmente nestes dias, é uma competência importante deste profissional.

Além disso, não basta apenas ter motivação, é também importante ter atitude. Atitude e proatividade andam juntos aqui, ou seja, é essencial colocar em prática tudo aquilo que você sabe. Em uma situação adversa, por exemplo, a motivação é importante, mas é a atitude que lhe fará buscar uma alternativa para aquele problema e a colocar em ação!

A curiosidade é outra característica importante, e o que lhe impede de cair no comodismo. Um consultor de vendas deve ser curioso, no sentido de estar sempre buscando por novidades e novas oportunidades no mercado, bem como por buscar informações sobre seu cliente, de modo que possa entendê-lo melhor.

E claro, como todo o foco aqui é no cliente, saber ouvir é mais importante do que saber falar. Se você está buscando entender o problema de seu cliente, para que posteriormente possa ajudá-lo, é essencial então ouvi-lo com atenção. Em muitos casos, será o próprio cliente quem irá guiar a venda pelas informações que ele disponibiliza durante a conversa, cabendo a você apenas direcioná-lo à ela.

E aliado a saber ouvir, ter a empatia de se colocar no lugar do cliente, faz toda a diferença. Tenha em mente que, mais importante do que vender seu produto, é ajudar o cliente a resolver seu problema. Ter empatia funciona muito bem nesse momento, de modo que você possa genuinamente entender o cliente e buscar ajudá-lo, sendo que a venda será consequência deste processo!

Os pilares de um bom consultor de vendas

Aliado as competências acima, há alguns pilares importantes que um bom consultor de vendas deve focar. Abaixo eu os separei, e falarei um pouco sobre cada um deles, de modo que você possa entendê-los, e posteriormente dominá-los!

1 – Saiba construir um relacionamento de confiança

O primeiro, e mais importante deles, é construir um relacionamento de confiança com o seu cliente!

Novamente irei bater na tecla de que o mais importante para um consultor de vendas é saber resolver o problema de seu cliente, e para isso deve haver confiança. Sem construir uma relação de confiança você não terá acesso as informações importantes de seu cliente, muito menos conseguirá assinar um contrato.

Saber ouvir, e ter empatia, são competências importantes para construir este relacionamento de confiança.

O mais importante é não cometer o mesmo erro que o vendedor tradicional comete: focar mais na venda do que no cliente!

2 – Foco total em seu cliente

Puxando o gancho deixado acima, o foco total deve ser sempre no seu cliente, e não apenas na venda!

Tenha em mente que, no processo de venda consultiva, o contato com o cliente deve ser similar a uma conversa entre dois amigos. Você não deve nunca lotar seu cliente de perguntas, mas sim saber ouvi-lo atentamente.

Há sim uma série de perguntas que podem ser usadas para ajudar você e ao cliente, mas é necessário saber fazê-las. Para isso, eu lhe aconselho a leitura do artigo:

Sondagem de vendas

Nele eu descrevi uma série de perguntas que podem ser usadas para ajudar a guiar melhor o cliente. Entretanto, ainda assim o mais importante é saber ouvir atentamente ao cliente, só assim será possível buscar uma alternativa para seu problema.

3 – Sempre busque pela melhor alternativa

E na hora de buscar por uma tratativa ao problema do cliente, deve-se sempre focar na melhor alternativa!

É sempre importante fechar vendas e bater metas, entretanto, uma venda ruim pode ser mais prejudicial do que nenhuma venda. Encaminhar o cliente a uma venda ruim, somente para fechá-la, será algo prejudicial ao cliente, e que pode ser ruim à empresa no futuro.

Um cliente insatisfeito, além de não mais voltar a fazer negócios com você e com a empresa, pode até mesmo vir a cancelar sua compra!

Exatamente por isso é tão importante que o consultor de vendas foque sempre em resolver o problema do cliente, e lhe ofereça apenas a melhor opção para isso. Nada de vender apenas por vender!

4 – Não venda apenas por vender

O papel de um consultor de vendas é ajudar seu cliente, e saber vender apenas para quem pode extrair resultados concretos desta transação. Ou seja, nada de vender apenas por vender!

Este é um dos principais pilares aqui, saber fazer esta separação entre as vendas, focando sempre nas vendas que lhe trarão um melhor resultado!

5 – O sucesso do cliente é também o seu sucesso!

Assim como seu foco deve ser sempre em resolver o problema do cliente, o sucesso dele é também seu!

Isso pois, ao ajudar o cliente a resolver seu problema, a venda será enfim realizada, tornando o processo vantajoso tanto para o cliente quanto para o vendedor consultivo.

Ainda focando no vendedor consultivo, e buscando uma maior aproximação com o cliente, vale conhecer o conceito e a ideia por trás da Matriz SWOT:

Entretanto, tenha em mente que você será o primeiro que o cliente irá procurar no caso de quaisquer problemas. Justamente por isso é importante não vender apenas por vender, mas sim buscar por vendas que trarão sempre o melhor resultado para as necessidades o cliente.

Além disso, você também será o contato com o cliente no pós-venda, o qual deve sempre ser realizado da melhor maneira possível. Criar um vínculo com o cliente, de modo a manter o canal de conversas aberto para o futuro, é também foco e aspiração de um bom consultor de vendas!

Ao contrário do que se possa imaginar, um bom vendedor não é quem nasce sabendo de tudo, mas sim quem busca se profissionalizar e aprender a vender!

A primeira coisa que se tem de ter em mente é que aprender a vender não é um processo de um dia para o outro. Para isso é necessário bastante tempo de estudo e preparação, além de se aprimorar em um curso completo como, por exemplo,  o nosso: VENDA CONSULTIVA® ONLINE.

Mas, apesar de não ser possível aprender a vender de um dia para o outro, ainda assim eu posso lhe passar algumas dicas úteis, que irão lhe permitir começar a ter melhores resultados!

Abaixo eu separei algumas dicas que com certeza irão lhe ajudar bastante na hora de fazer suas vendas, e de interagir com seus clientes.

Venda Consultiva® vs Venda Transacional

Para quem está iniciando no mundo das vendas, é importante ter claro em mente as definições de venda consultiva® e venda transacional.

A técnica transacional é aplicada aquele cliente que compra, ou seja, aquele cliente que já está convicto da compra que irá fazer. Para esse cliente, pouco importa o vendedor que irá atendê-lo, pois ele irá realizar a compra do mesmo jeito.

Já a técnica consultiva é a mais indicada para os clientes que não compram, ou seja, aqueles clientes que não sentem (ou apenas não sabem) que necessitam de determinado produto. Nesse caso é dever dos vendedores auxiliarem os clientes, demonstrando que entendem o desafio que o cliente está precisando resolver, e que possuem a solução para seus problemas.

Para um melhor entendimento entre ambas as vendas, principalmente na venda consultiva®, eu aconselho a leitura do artigo: Venda consultiva: O que é? Guia Completo

Dicas para aprender a vender

Já com o foco sendo inteiramente direcionado a aprender a vender, principalmente para vendedores inexperientes, abaixo eu separei várias dicas que podem lhe ser úteis.

1 – Conheça o seu produto

Antes de mais nada, uma das dicas mais importantes para aprender a vender é conhecer sobre aquilo que se está vendendo. Sim, essa é uma dica um tanto quanto óbvia, mas ainda assim de extrema importância.

Mas é importante levar em consideração que atualmente, devido à Internet, todos tem acesso fácil a informação. Outrora apenas o vendedor possuía informações sobre determinado produto/serviço, mas com a Internet essa informação pode ser facilmente acessada por todos, principalmente por clientes.

Um bom vendedor deve conhecer sobre todos os aspectos técnicos do produto que está oferecendo, de modo que tenha capacidade para responder quaisquer dúvidas que um cliente vier a lhe fazer. Imagine só se um vendedor não souber responder uma pergunta do cliente sobre o produto, isso não lhe passará muita credibilidade, não é mesmo?

Além disso, muitos clientes já sabem de antemão as principais informações sobre o produto que pretendem adquirir. Um bom vendedor se destaca oferecendo aos clientes informações extras, algo de novo que eles não sabiam sobre o produto.

Assim, além de demonstrar conhecimento, ainda é possível criar um laço com o cliente!

2 – Conheça sua empresa e concorrentes

E não basta apenas conhecer seu produto, é necessário também conhecer sua empresa!

Saber sobre o surgimento e evolução de sua empresa é importante, pois assim você consegue tem uma melhor noção tanto sobre o papel dela no mercado, quanto sobre o papel que você desempenha dentro dela.

Além disso, é importante também conhecer sobre os seus principais concorrentes. Saber pontos fracos e fortes de seus concorrentes, bem como sobre as principais diferenças entre vocês é super importante para quem está começando a aprender a vender.

Isso lhe dará uma maior segurança quando clientes forem negociar seu produto já com base no produto similar de seus concorrentes. Em muitos casos você pode até não ser capaz de oferecer um valor inferior ao de seu concorrente, mas ao conhecer sobre ele, sobre o produto que ele oferece, você será capaz de apontar ao cliente onde exatamente o seu produto se destaca, e porquê ele deve ser o escolhido!

3 – Conheça o seu cliente

Tão importante quanto conhecer o produto, é conhecer o cliente com quem se está dialogando, principalmente para quem está começado a aprender a vender.

Em alguns casos é possível conhecer seus clientes de antemão, principalmente através das redes sociais (falarei mais sobre isso logo abaixo). Entretanto, o mais comum é que o vendedor esteja se encontrando com aquele cliente pela primeira vez.

Mas é realmente possível conhecer um cliente já no primeiro contato? Sim, através da sondagem de vendas!

Na sondagem de vendas o vendedor tem como objetivo principal auxiliar o cliente em seu problema. O mais importante aqui é saber ouvir o cliente, ouvi-lo atentamente. Só assim você terá uma visão mais clara do problema do cliente, e em como você poderá ajudá-lo.

Para tal, há uma série de perguntas que você pode utilizar para ajudar o cliente a chegar ele mesmo até a resolução de seu problema, ou seja, até o seu produto, e sem que você precise oferecê-lo.

Para conhecer melhor essas perguntas, e em quais situações aplicá-las, sugiro a leitura do artigo: Sondagem de vendas

 

4 – Foco nas redes sociais

Saber utilizar as redes sociais é de extrema importância para quem deseja aprender a vender. Elas lhe permitem tanto divulgar seus produtos para um maior público, quanto a oportunidade de conhecer melhor os seus clientes.

Através delas é possível pesquisar sobre seus clientes, de modo a conhecê-los melhor e entender suas necessidades, bem como de qual maneira você pode ajudá-los.

Mas é importante saber dividir bem as redes sociais (Instagram, Facebook, Twitter, LinkedIn, etc.), sendo que cada uma delas pede uma estratégia diferente, tanto na divulgação de um produto quanto na abordagem de um cliente.

5 – O pós-venda é importante

O contato com o cliente não se encerra no momento do fechamento da venda, afinal de contas, um cliente satisfeito é sempre uma oportunidade de você retornar a ele no futuro.

Um bom vendedor é aquele que entra em contato com o cliente mesmo após a venda, verificando sua satisfação, demonstrando que se importa com sua experiência. Isso acaba por criar um vínculo com o cliente, mantendo o canal de conversas aberto para um futuro próximo.

Além disso, um cliente satisfeito, e que sente que o vendedor se importa com sua satisfação, irá sempre indicá-lo a novos clientes. Isso tudo faz com que o pós-venda seja um importante passo na hora de aprender a vender melhor!

6 – Sempre busque o aperfeiçoamento

Bons vendedores não são os que sabem muito, mas sim os que não se contentam com o que sabem!

Atualmente há várias técnicas e cursos que servem tanto para os que buscam aprender a vender, quanto para os que desejam aperfeiçoar conhecimentos e habilidades que já possuem, como o nosso próprio curso Venda Consultiva® Online.

Para quem deseja se aperfeiçoar nessa área, é possível conferir nosso e-book gratuito, onde terá acesso as 4 etapas mais importantes de uma jornada de compras, responsáveis por direcionar o cliente até o seu produto.

Além disso, é importante saber diversificar suas fontes de estudo. A Internet é uma excelente ferramente de informação, entretanto é importante ficar atento de pôr onde você está se informando. Crie o hábito de se informar diariamente, participe de eventos e palestras, procure por vídeo aulas online de profissionais do ramo que possuem muito o que compartilhar. Opções não faltam, basta correr atrás e não parar nunca de se aperfeiçoar!

O livro “As armas da persuasão“, de Robert Cialdini, é um bom ponto de partida para quem está iniciando nesta jornada.

7 – Aprenda com seu mentor

No setor de vendas, assim como em quaisquer outros setores, há sempre uma hierarquia definida, e aprender a vender com quem já está no ramo há mais tempo do que você é sempre a melhor opção.

Acima eu lhe informei sobre a importância de procurar por cursos e palestras de profissionais que já atuam na área de vendas há anos, e tem muito a compartilhar. Mas muitas vezes você não precisa ir tão longe, há alguém perto de você que poderá lhe ensinar bastante inicialmente, sabe quem? Sim, o seu gestor!

Normalmente o seu gestor será aquela pessoa já com uma grande experiência na área, e que já passou por tudo aquilo que você está passando. Ou seja, ninguém melhor para lhe ajudar a lidar com tudo isso, do que ele mesmo.

Um bom vendedor sempre irá buscar novas opções para se profissionalizar e crescer cada vez mais, enquanto um bom gestor sempre irá fazer o possível para aperfeiçoar seus vendedores.

Assim, caso você esteja em dúvidas sobre quais competências deve evoluir, e quais caminhos seguir para se aperfeiçoar, o seu gestor é a pessoa ideal para lhe ajudar com isso!

8 – E saiba passar para frente o que aprendeu

Assim como seu gestor pode lhe ajudar bastante por já ter passado pelas mesmas experiências que você está passando, você também pode ajudar vendedores novatos com tudo aquilo que você já aprendeu.

Passar conhecimento para frente é importante não apenas para auxiliar novos vendedores e assim criarem um relacionamento melhor, mas para você mesmo. Isso pois, a melhor maneira de se reter conhecimento, é o passando para frente.

Ao ensinar para uma pessoa algo que você tenha aprendido, você está reforçando aquele aprendizado, e dominando-o ainda mais. É exatamente por isso que ajudar uns aos outros é tão importante, tanto para quem está sendo ajudado, quanto para quem ajuda!

9 – Não tenha medo de receber um “não”

Um dos maiores problemas de novos vendedores é o medo da rejeição, o medo de receber um “não” de seus clientes.

De acordo com dados do Índice de Positividade Média no Brasil, de cada 20 contatos com clientes que um vendedor realiza, apenas 1 deles será convertido em vendas. Para vendedores iniciantes tal número pode assustar bastante, mas é importante ter em mente que isso é algo “normal”, e que a cada “não” recebido você está um passo mais perto do “sim”.

Uma dica de ouro aqui: converta as oportunidades que não se convertem em vendas em aulas, onde você pode praticar as técnicas que vai aprendendo, e aprender sobre o que funciona para você, e o que não funciona.

Há sim, diversas técnicas que se podem desenvolver para melhorar esse desempenho, porém são técnicas que serão aprendidas com o tempo, e não da noite para o dia.

Uma boa maneira de desenvolver melhor esse contato inicial com os clientes, e não sentir que você o está incomodando, é ter noção de que não é ele quem está lhe ajudando, mas sim você quem possui a solução para o problema que ele possui!

10 – Não tenha medo de errar

Acima eu lhe disse que há várias técnicas que você pode desenvolver para melhorar o seu desempenho. Mas qual é a única maneira de desenvolver e aperfeiçoar essas técnicas? Errando, ou melhor, treinando!

Para aprender a vender é necessário aprender a interagir com o cliente, a aprender a lidar bem ao receber um “não”. A única maneira de aprender isso é continuar tentando, independente de quantas respostas negativas você tenha recebido em um único dia.

Mas claro, de nada adianta persistir sempre no erro, a ideia aqui é buscar evoluir. Reflita sobre cada “não” que tiver recebido de clientes, e tente entender o que de diferente você poderia ter feito para que o resultado final fosse diferente.

Seu gestor também poderá lhe ajudar aqui, lhe dando feedbacks construtivos sobre suas ligações e abordagens a clientes.

A melhora será gradual, ela virá de pouco a pouco. No momento em que você perceber que começou a desenvolver um melhor laço com os clientes, é quando você notará um desenvolvimento em suas técnicas e abordagens!

11 – Acompanhe o seu desenvolvimento

O seu gestor estará ali para lhe mostrar o seu desenvolvimento, mas não é necessário que você espere por ele para fazer essa análise.

Quantas oportunidades você consegue transformar em vendas? Onde está sua maior dificuldade ao interagir com um cliente? Quantas atividades em um dia você é capaz de realizar?

Estes são apenas alguns dos exemplos de métricas que você mesmo pode vistoriar, de modo que possa trabalhar melhor nelas para desenvolvê-las no futuro. Ficar de olho nas suas próprias falhas e deficiências é importante, pois assim você saberá exatamente onde deve focar sua evolução!

12 – Trata-se de um trabalho constante

Como foi dito no início, um bom vendedor não é aquele que sabe de tudo, mas sim aquele que busca sempre se profissionalizar cada vez mais.

Atualmente, principalmente com a evolução da tecnologia, não existe um ponto onde se pode dizer que não há mais nada para aprender. Sempre há!

Um vendedor que se estagna, que se acomoda e não busca se atualizar, inevitavelmente será passado para trás. Aprender a vender é um trabalho constante, ele não acontece de um dia para o outro, mas só com muita dedicação e trabalho duro!