Na hora de realizar vendas, e conseguir bater metas, há certas características que auxiliam um bom vendedor nesse objetivo!
Não se tratam de características que se “nasce sabendo”, mas sim que são adquiridas com esforço e persistência, principalmente com auxílio de um bom gestor, ou um treinamento de comprovado sucesso. Ou seja, qualquer pessoa, com esforço e dedicação, é capaz de aprender e dominar as competências necessárias para se tornar um bom vendedor!
Neste artigo nós selecionamos as principais características que norteiam um bom vendedor, as quais ele deve sempre focar em aperfeiçoar!
Não caia na armadilha do vendedor falador
Apesar do que é divulgado na grande mídia e nos meios de comunicação, um bom vendedor não necessariamente é aquele que mais fala. Na realidade, um vendedor muito falador pode acabar até mesmo espantando o cliente!
E em alguns casos, as vendas fechadas por estes vendedores, verdadeiros “folhetos falantes”, podem ser apenas de clientes que estão ansiosos para saírem de perto deles. De modo algum essa é uma competência que vendedores devem almejar!
Há sim diversos exemplos onde o vendedor é “bom de lábia”, mas saber convencer o cliente da necessidade de comprar, e falar incessantemente são duas coisas completamente diferentes.
Mais abaixo nós iremos focar nessa diferença, e em como é importante que o vendedor saiba manter uma comunicação clara com seu cliente para que a venda não se transforme em um monólogo!
As principais características de um bom vendedor
São várias as características que um bom vendedor deve aperfeiçoar
Uma vez que já tenhamos focado no que não fazer, vamos então conferir o que se deve fazer. A seguir nós separamos as principais características que um bom vendedor deve sempre almejar, confira!
1 – Um bom vendedor deve gostar do que faz
Antes de mais nada, a primeira coisa que todo vendedor (assim como todo profissional) deve ter, é gosto pelo que faz! Um profissional apaixonado por aquilo que faz sempre conseguirá render mais, e vender mais já que potenciais clientes sentem-se atraídos por quem gosta do que faz.
Um vendedor deverá interagir diretamente com o cliente, de modo a ajudá-lo a adquirir o produto ou serviço de que ele necessita. Os clientes cada vez são capazes de identificar quando o vendedor realmente o está ajudando, e quando o vendedor apenas quer empurrar a venda para ele.
Além disso, mais do que apenas vender o produto, quando o vendedor realmente gosta do que faz, e sente prazer naquilo, ele consegue ter o sentimento de que realmente ajudou o cliente. Um sentimento de “Agora as pessoas estão melhores porque eu contribuí para elas, eu ajudei elas a serem melhores, estarem melhores!”.
2 – Ter empatia
Atrelado ao sentimento de gostar do que faz, a empatia é outra das características que definem um bom vendedor!
Empatia é definida como a capacidade de se colocar no lugar do outro, de sentir as dores e desafios dos outros como se fossem seus. Transportando este poderoso sentimento diretamente a um vendedor, empatia se conceitua como a capacidade de, ao sentir neles mesmos as dores e desejos do cliente, sabem como oferecer com eficácia as melhores soluções!
Vendedores frios e mecânicos, com respostas curtas e automáticas não passam nenhum sentimento de empatia a seus clientes. Esse tipo de vendedor não é capaz de desenvolver uma conexão empática com o cliente, e as chances de que ele vá fechar uma venda são mínimas. Resultado: muito esforço para poucas vendas!
Além disso, que diferença há entre o cliente fechar uma venda com esse vendedor e com um robô? Um vendedor robótico é facilmente substituído por um robô!
Para evitar este tipo de situação, deve-se fazer exatamente aquilo que um robô não pode ser programado para fazer: demonstrar empatia!
3 – Motivação e atitude
Nem sempre o vendedor conseguirá realizar uma venda, há clientes irredutíveis, concorrentes com ofertas mais atraentes para o cliente e dias em que as coisas simplesmente não acontecem conforme o esperado. A motivação intrínseca é uma das características que um bom vendedor deve possuir para saber lidar com estes infortúnios!
É importante não se deixar abater diante de tais circunstâncias, pois um profissional desmotivado não será capaz de desempenhar bem suas funções. O aspecto de motivação perante adversidades é algo mais psicológico, que varia de vendedor para vendedor. O nome dessa competência é resiliência: a capacidade de retomar seu estado natural após a adversidade.
O ideal é que o próprio vendedor invista em uma maior qualidade de vida, afinal de contas, pessoas em harmonia possuem maior facilidade para superar desafios. Já com relação a empresa, uma boa alternativa é incentivar vendedores no trabalho, parabenizando suas conquista e não os castigando e criticando nas adversidades.
Atrelada a motivação, a atitude está entre as características mais importantes para um bom vendedor. Afinal de contas, um vendedor motivado deve ser capaz de transformar essa motivação toda em atitudes, em ações concretas! Talvez você esteja se perguntando:
“Sim, mas como?”
Anote esta dica poderosa!
Já que perder oportunidades em vendas é algo natural, “compre o seguro 3 x 1”. Para cada oportunidade que você precisa converter em pedidos, trabalhe com mais duas oportunidades para poder perder!
A atitude de um bom vendedor perante uma crise pode ser facilmente percebida como aquele que irá sempre buscar alternativas para as adversidades. Aqui nós também podemos estender o conceito de atitude para proatividade, tal como abordaremos a seguir!
4 – Não ser dependente de seu gestor em tudo
Falando mais especificamente no conceito de proatividade, um vendedor proativo é aquele capaz de realizar tarefas antes que elas lhe sejam solicitadas. Ou seja, este é aquele vendedor que não irá depender que seu gestor lhe diga tudo o que deve fazer, ele simplesmente fará antes!
Nós podemos facilmente relacionar isso as vendas. Um bom vendedor não precisa esperar pelas metas de vendas estabelecidas por seu chefe, ele mesmo pode determinar seus objetivos, e demonstrar proatividade para superá-los!
A proatividade é, sem dúvidas, uma das principais características a se construir, sendo vista como diferencial de um bom vendedor !
5 – Comunicação clara e eficiente com seus clientes
O vendedor falador é uma armadilha que você deve fazer todo o possível para evitar. Entretanto, a comunicação clara e eficiente com os clientes já é algo a se buscar!
Não basta abordar o cliente com um discurso já pré-estabelecido, é importante adequá-lo, de modo que você possa identificar as necessidades de cada cliente. Lembre-se, um vendedor deve ter empatia para com o cliente, e a maneira de se construir essa empatia é através de uma comunicação clara.
Mais do que falar, saiba ouvir o cliente. O caminho certo para estabelecer uma interação eficiente é saber ouvir. Aqui determinadas perguntas pré-estabelecidas, de modo que você consiga entender o problema do cliente, são muito bem vindas.
Somente após construir este vínculo de confiança, e após demonstrar que você realmente se importa com o problema do cliente, e não apenas com a venda, é que o cliente irá começar a considerar a solução que você ofereça!
Além disso, a comunicação não se encerra após a venda fechada. Para uma boa retenção de clientes, o ideal é não cortar laços comunicativos, deixando o canal de conversas sempre aberto ao cliente no futuro. Assim, além de garantir que o cliente possa retornar até você, ele ainda poderá lhe indicar para possíveis novos clientes!
6 – Conhecimento técnico
Acima de todas características descritas, uma das mais óbvias, e importantes, que definem um bom vendedor é o conhecimento técnico sobre seu produto ou serviço.
Para que o vendedor possa falar com propriedade sobre o produto que oferece, além de contornar as objeções, ele precisa conhecer todas as suas principais características, assim como os benefícios que o produto oferece. Nessa hora pesquisas são de extrema importância, e até mesmo pesquisas na concorrência também são bem vindas.
Esse conhecimento, além de ajudar a tirar todas as duvidas do cliente, também é capaz de mostrar o domínio do vendedor para com aquele produto. Do contrário, lhe faltará credibilidade, e um cliente não se sentirá seguro a comprar um produto que nem o seu próprio vendedor entende muito bem!
7 – Estar sempre antenado à tecnologia
E uma das principais características que definem um bom vendedor hoje em dia, é o interesse que ele demonstra por estar sempre antenado à tecnologia. Quando falamos em tecnologia, nos referimos também às redes sociais, e o crescente “boom” digital ocasionado por elas.
Até mesmo aqui a empatia continua sendo um diferencial. Clientes ainda apresentam preferencial de serem atendidos por um vendedor real, do que por um programa de computador!
Um bom vendedor não é aquele que nasce dominando todas essas características, mas sim o que se esforça ao máximo para dominá-las. Mesmo que você não possua em si todas as características descritas acima, o ponto de partida está estabelecido, e há sempre espaço para você aprender uma nova competência, além de melhorar ainda mais as que já possui!
Bons vendedores não são os que sabem muito, são os que não se contentam com o que sabem!
É normal estereotiparmos a figura do vendedor com muita lábia, aquele que em uma simples conversa é capaz de vender qualquer coisa, mas você sabia que isso apenas é possível com o emprego da sondagem de vendas?
Se você nunca ouviu antes falar sobre, e não faz a menor ideia do que seria a sondagem de vendas, então sem problemas. Isso pois neste artigo nós iremos mostrar exatamente o que ela é, além de algumas técnicas para colocá-la em prática, melhorando assim seus números!
O que é a sondagem de vendas?
A sondagem de vendas tem o objetivo de ajudar o cliente a decidir pela compra.
No filme “Obrigado por fumar” nós temos acompanhamos o personagem Nick Naylor como porta-voz das grandes empresas de cigarros. Entre vários plots, nós vemos ele convencer as pessoas através do diálogo a comprarem seu produto, mesmo aquelas que o desprezam.
Isso apenas é possível quando entendemos que o que ele está fazendo é colocar a sondagem de vendas em ação, ajudando o cliente a se decidir por algo que ele ainda não sabe que precisa.
Ou seja, a sondagem de vendas é um processo dentro da venda consultiva®, onde o vendedor tem como objetivo ajudar o cliente a se decidir.
Como seu próprio nome sugere, ela consiste em um processo contínuo de perguntas, onde o vendedor irá sondar o cliente para conseguir informações.
Com base nas informações obtidas caberá ao vendedor traçar uma estratégia convincente, para chamar a atenção do cliente para aquele produto/serviço que ele esteja vendendo.
Mas aqui é importante destacarmos algo:
O vendedor deve ganhar o direito de fazer as perguntas, ganhar o direito de fazer a sondagem de vendas!
Um vendedor que simplesmente aborda os clientes com mil perguntas jamais terá êxito. É preciso, antes de mais nada, ganhar este direito, construir um vínculo com o cliente, para que então possa perguntá-lo o que se deseja descobrir!
Mas então como seria possível desenvolver este vínculo com o cliente e conquistar sua confiança? E quais seriam as perguntas certas a se fazer para se aproximar do cliente?
Vamos abordar isto abaixo!
Passo a passo para colocar a sondagem de vendas em ação
Há todo um passo a passo para ser realizado para colocar uma sondagem de vendas em prática.
Uma vez que você tenha entendido o conceito da sondagem de vendas, é necessário saber como colocá-la em ação.
O passo a passo abaixo poderá lhe ajudar melhor quanto a isso, com algumas perguntas práticas que você pode colocar em uso já para com seu próximo cliente.
Passo 1 – Perguntas de esclarecimento
Antes que qualquer produto seja vendido, e qualquer contrato seja assinado, há apenas duas pessoas dialogando: o vendedor e o cliente!
De modo que o vendedor possa criar um vínculo com seu cliente, é necessário focar inteiramente nele. As perguntas de esclarecimento em uma sondagem de vendas servem justamente para que o vendedor possa descobrir a realidade deste cliente. Então, a primeira coisa aqui é descobrir com qual tipo de cliente você está lidando:
Cliente confuso → O cliente que não faz ideia do que quer, e que geralmente fica perdido entre todas as opções que lhe são apresentadas. O mais importante aqui é ter paciência com ele, fazendo perguntas simples para que ele seja capaz de entender o que ele realmente quer. Talvez seja interessante até mesmo limitar o número de opções aqui;
Cliente apressado → Aquele cliente inquieto, sempre conferindo as horas e mexendo no celular pois tem um compromisso importantíssimo. Com este tipo de cliente o melhor é ser sempre objetivo, sem a necessidade de lhe apresentar mais opções aléns da que ele deseja, e o mostrando que você valoriza o seu tempo;
Cliente comunicativo → O que gosta de conversar por muito tempo, o que pode deixar o processo mais demorado, mas que não necessariamente significa uma venda fechada. O melhor aqui é também ser comunicativo, mas não se deixar levar por assuntos paralelos, sempre puxando a conversa para o tópico da venda;
Cliente não comunicativo → Em contramão, temos aquele cliente que não gosta de conversar. Para este tipo de cliente use perguntas que possam ser respondidas em poucas palavras, e busque trazer informações que vão antecipar suas dúvidas;
Cliente da concorrência → O cliente que já sabe a oferta da concorrência, e quer comparar com a sua. Aqui o segredo está em argumentar ao seu favor, focando nas necessidades do cliente e sempre destacando o seu diferencial;
Cliente especialista → Aquele cliente que possui mais conhecimento sobre o produto/serviço do que você mesmo. Para lidar com este tipo de cliente só há um meio: se preparar, e mostrar que você entende do assunto tanto quanto ele, não deixando transparecer que você sabe menos do que ele. Utilize perguntas que o instigue a falar sobre o produto, de modo que ele possa demonstrar (e se gabar) deste conhecimento;
Cliente grosseiro → O tipo mais difícil de se lidar. Para lidar com este tipo de cliente o melhor é se manter inalterado, deixe-o falar para que ele possa se acalmar, faça perguntas pontuais sobre suas reclamações, para que você realmente possa entendê-las, e sempre foque a conversa na venda;
Cliente do SIM → Esse é aquele cliente que topa tudo, e que todo vendedor adora atender. O melhor jeito de lidar com este cliente é fazer perguntas que o instiguem a falar de si, para que você ganhe sua confiança e mostre interesse. Evite tentar empurrar para este cliente produtos que não tenham haver com ele, pois, apesar dele poder comprá-los, ele provavelmente se arrependerá no futuro, e um bom vendedor deve sempre prezar também pelo pós-venda!
Passo 2 – Perguntas de desenvolvimento
As perguntas de desenvolvimento em uma sondagem de vendas tem como objetivo fazer o cliente perceber aquilo que ele não está percebendo. Vale atenção aqui, pois não cabe ao vendedor supor o que o cliente precisa e empurrar isso à ele, mas sim tomar como base as suas respostas nas perguntas de esclarecimento.
Por isso a sondagem de vendas e a venda consultiva® são tão importantes, para ajudar o vendedor a entender o que o cliente necessita.
Um vendedor que oferece aquilo que o cliente não precisa está apenas desperdiçando o tempo de ambos. Levando em conta o Índice de Positividade Média do Brasil, onde apenas 1 a cada 20 contatos do vendedor é convertido em vendas, este é um tempo que não pode ser desperdiçado.
A sondagem de vendas é a arte de descobrir o que o cliente precisa, e fazer o cliente desejar aquilo que precisa!
Peguemos como exemplo um vendedor que deseja negociar um pacote de viagens com seus clientes. Uma vez que o vendedor já tenha feito as perguntas de esclarecimento para descobrir com qual tipo de cliente está conversando, é hora de desenvolvermos isto.
Então de oferecer pacotes de viagens, promoções e começar a conversar sobre valores, o vendedor deve abordar o cliente com uma série de perguntas:
Você já viajou antes? Para onde?
Como você se sentiu ao realizar esta viagem?
O que você acha que fez com que sua experiência tenha sido tão boa?
Uma vez que as perguntas de desenvolvimento tenham feito o cliente pensar refletir sobre o produto/serviço, é hora do vendedor começar a conduzi-lo.
Passo 3 – Perguntas de condução
As perguntas de condução são parte importante da sondagem de vendas, pois é onde o cliente começa a ver o ganho!
São perguntas que induzem o cliente ao pensamento, onde que, ao invés do vendedor falar o que é o melhor, será o próprio cliente quem perceberá isso.
Ainda tomando como base o exemplo do pacote de viagens, uma boa pergunta de condução que o vendedor pode fazer seria:
Como você acha que se sentiria se pudesse repetir essa experiência de conhecer um lugar novo, um lugar fascinante?
Perceba que aqui o vendedor não está oferecendo nada, ele pergunta para o cliente, deixando que ele mesmo perceba o quão bom pode ser conhecer um novo lugar. Este é todo o intuito da sondagem de vendas!
Passo 4 – Fechando o negócio!
Uma vez que o cliente finalmente perceba aquilo que quer, tendo sido o vendedor seu guia por este caminho, é chagada a hora de fechar negócio, oferecendo a ele o produto/serviço!
Uma vez que você agora já tenha entendido que as técnicas de sondagem de vendas são o segredo daqueles vendedores “bom de lábia”, sendo que o diferencial é o domínio que cada pessoa tem com as técnicas, elas podem ser o diferencial na hora de fechar mais vendas.
Um bom domínio das técnicas pode ajudar bastante um vendedor a melhorar seu Índice de Positividade Média.
O termo venda consultiva® é algo que tem aparecido bastante, mas você faz alguma ideia do que ele significa?
Se você não faz ideia do que seja, ou então sabe “mais ou menos”, sem problemas! O objetivo deste artigo é justamente lhe mostrar o que é uma venda consultiva®, suas vantagens e como a colocar em prática.
Sem mais delongas, vamos conferir o que, afinal de contas, é uma venda consultiva®, e como ela poderá lhe ajudar!
O que é uma venda consultiva®?
A venda consultiva é quando é sugerida a venda ao comprador.
Nós chamamos de venda consultiva® quando o vendedor faz com que o cliente tome a decisão de comprar, mesmo que inicialmente ele pense que não precisasse realmente de nada daquilo.
Em toda equipe há aquela pessoa que mais se destaca, que é capaz de dobrar os clientes mais inflexíveis, e que ao final os clientes lhe agradecem por ter lhes ajudado a comprar. Então nós podemos sim dizer que ele faz uso da venda consultiva®.
Há uma frase que define bem toda a batalha que os vendedores enfrentam:
“Vendedores são pagos para vender o que os clientes não querem comprar”
Diante deste grande desafio é que entra o vendedor consultivo, com o objetivo de se tornar um verdadeiro aliado do cliente na hora da venda. Cabe a ele entender as necessidades do cliente, e mostrá-lo (mostra-lhe?) não um produto, mas sim uma solução!
Par aentender melhor sobre a importância do papel do consultor de vendas, eu lhe aconselho a conferir o artigo abaixo:
Abaixo apresentaremos um passo a passo que poderá auxiliá-lo melhor nesta jornada.
Quais são as principais vantagens de se utilizar a venda consultiva®?
A venda consultiva® é uma abordagem que beneficia a todos os envolvidos: vendedor, cliente e empresa.
Para o vendedor, sua credibilidade aumentará, tanto para com os clientes quanto para com a empresa. Clientes satisfeitos irão, inevitavelmente, indicar o bom profissional para novos clientes, o que irá se propagar em um ciclo infinito.
E aquele que conseguir captar vários clientes além de ganhar maior estima na empresa, será capaz de bater metas mais facilmente.
Daí vem o título do nosso livro: “Vender Bem é Mais Fácil”!
Já para o cliente, a vantagem mais evidente diz respeito a sua satisfação, afinal de contas, ele tinha um problema que foi resolvido. Além disso, a abordagem “1 a 1” entre vendedor e cliente passa uma sensação de maior importância ao comprador.
E para a empresa as vantagens correspondem a união do vendedor feliz e do comprador satisfeito. Metas sendo batidas, com vendas e indicações sendo realizadas, é o objetivo principal que toda empresa busca!
Venda consultiva® vs Venda transacional
A venda consultiva foca nas necessidades do comprador.
Com toda essa explicação acima, é possível que algumas pessoas tenham a sensação de que todas as vendas são consultivas, o que não é verdade. Isso pois, há também o que chamamos de “venda transacional”.
Enquanto a venda consultiva® mantém o foco no cliente, a venda transacional vai na contramão, ignorando completamente as necessidades do cliente e focando apenas na apresentação dos atributos do produto.
Neste tipo de venda há muito pouco esforço por parte dos vendedores em entender o que os clientes realmente precisam, sendo assumido que o papel dos clientes é “apenas comprar”.
Podemos relacioná-lo com uma venda massiva, ou seja, quando o vendedor já possui uma grande quantidade de clientes e por isso sua venda é mais facilitada. Como exemplo deste tipo de venda é possível citarmos uma feira, onde é o cliente quem irá se dirigir até o vendedor.
Neste tipo de sistema, se a pessoa já sabe o que quer comprar, podemos nos perguntar se há realmente a necessidade de haver alguém ali para atendê-lo.
Atualmente as vendas transacionais constituem a maioria das vendas, em uma escala aproximada de 100 transacionais para cada 1 consultiva. Entretanto, como destacamos acima, não há real necessidade de um profissional para este tipo de venda.
Assim sendo, o foco deve ser total para a venda consultiva®, a qual traz um maior retorno para empresa em uma comparação 1 a 1 com uma venda transacional!
Como a maioria dos exemplos não contam com vendas transacionais, é importante que o vendedor mantenha seu foco nas vendas consultivas!
Passo a passo para começar a utilizar a venda consultiva®
Existe todo um passo a passo para criar vendas consultivas para o seu cliente.
De acordo com o Índice de Positividade Médio no Brasil, a cada 20 contatos que o vendedor tem com clientes, ele consegue converter um deles em vendas. Mas e quanto a estas outras 19 oportunidades que foram “desperdiçadas”? O que se pode fazer para melhorar esta média?
Abaixo separamos 5 dicas preciosas que fazem parte das etapas da venda consultiva, e que irão lhe ajudar a diminuir esse “desperdício”.
1 – Quem precisa do seu produto?
Para aprender vender, é preciso ter clientes, interessados ou não, mas é preciso ter clientes! Há uma frase do escritor e consultor administrativo Peter Drucker bastante famosa, e que explica bem este pensamento:
Ou seja, de nada adianta o que você está vendendo, se não tiver para quem vender.
Assim sendo, o primeiro passo aqui para realizar uma boa venda consultiva® é ir atrás dos clientes, clientes que atendam ao perfil do que você está vendendo, mesmo que eles não saibam ainda que precisam daquilo. Lembre-se, o bom profissional é aquele capaz de mostrar aos clientes o que eles realmente precisam!
São vários os métodos que você pode utilizar para se aproximar destes clientes, sendo que os principais, e que lhe aconselhamos, são:
Peça indicação de clientes atuais → Um cliente satisfeito com certeza se lembrará do vendedor que o atendeu, e poderá indicá-lo para amigos e conhecidos, mas você pode ir um pouco além. Oferecer ofertas e vantagens para clientes que lhe forem indicados, e que fecharem negócio, é uma boa estratégia para aumentar sua rede de contatos.
Visite feiras de negócios → Um bom lugar para encontrar clientes em potencial é em feiras de negócios, exposições, palestras e eventos. Nestes lugares é super comum trocar palavrinhas e cartões de visita, (inclusive em feiras virtuais) causar uma boa primeira impressão nos clientes é garantia certa de retorno!
Utilizar as redes sociais → Atualmente um dos melhores lugares para encontrar novos clientes é através das redes sociais, afinal de contas, elas são capazes de te conectar com clientes do mundo todo. Instagram, Facebook, Twitter, LinkedIn, todos estes são ótimos lugares para encontrar clientes em potencial, e que possam estar interessados em seu produto. Além disso, você ainda pode realizar parcerias com influencers, que a um primeiro momento possuem um alcance bem maior e mais diversificado que o seu!
2 – Hora de se aproximar do cliente
Uma vez que você tenha selecionado sua lista de clientes, independente de por qual método, é necessário agora se aproximar deles. A regra de ouro aqui é que você não se aproxime do cliente apenas focando na venda, mas sim de uma maneira que você possa entender suas necessidades e efetivamente ajudá-lo.
Para um vendedor que lida com vários clientes, o mais normal é utilizar uma abordagem padrão, que engloba todo aquele grupo. Mas, ao menos inicialmente, a dica é que você interaja pessoalmente com cada cliente, criando uma relação interpessoal.
Aqui vão algumas dicas que vale a pena anotar na hora do primeiro contato, e de como colocar a venda consultiva® em ação:
Não transforme a conversa em um monólogo, tenha em mente que ninguém quer ficar apenas te ouvindo, dê preferência para que a outra pessoa fale, de modo que você possa escutá-lo. Saber perguntar e ouvir atentamente é o segredo aqui;
A um primeiro momento o valor de seu produto e/ou solução não é o importante aqui, mas sim que o cliente perceba se você será capaz de resolver o problema dele;
Não se atenha demais a especificações de seu produto/solução, isto não é atrativo, para o cliente tudo o que importa é como aquilo poderá resolver seu problema;
Evite ao máximo mensagens padronizadas, isto dá ao cliente a sensação de que ele é apenas mais um, o ideal é sempre focar em cada consumidor de maneira exclusiva, isso poderá lhe aproximar mais do cliente;
Uma boa dica para se aproximar do comprador é utilizar os mesmos termos que ele utiliza durante o diálogo, com isso é possível criar uma conexão maior;
Não tente empurrar o produto/serviço para cima do cliente, basta que você crie a demanda e ajude seus clientes a enxergar como aquilo poderá ajudá-los;
Acima de tudo lembre-se que muito provavelmente o cliente não tomará aquela decisão sozinho, o mais comum é que ele precise de um tempo para refletir e discutir sobre aquilo com outras pessoas. Se mantenha à disposição neste meio tempo para tirar quaisquer dúvidas dele que possam vir a surgir.
3 – A negociação
Durante a venda consultiva®, a etapa da negociação é muito mais do que jogar os preços lá no chão apenas para captar clientes, o que pode ser algo prejudicial para a empresa.
Isso acontece principalmente a vendedores que estão prestes a fechar sua primeira venda, que sentem o impulso de jogar preços muito baixos para “ganhar” o cliente.
Vale lembrar o que falamos acima, o preço em um primeiro momento não é o importante, mas sim se você será capaz de resolver o problema de seu cliente.
A partir do momento em que você é capaz de fornecer ao cliente uma solução para seu problema, ele estará disposto a pagar por ela, desde que o valor seja justo.
Mas aliado a isso é importante ter em mente que ele vai sempre buscar pelo menor preço possível, algo que qualquer um em sua posição faria.
Na hora de negociar valores, a dica é prestar bastante atenção na conversa, especialmente no que você irá dizer. Até mesmo a maneira que você formula uma frase faz toda a diferença.
Um exemplo prático disso é que, ao invés de dizer simplesmente que “este valor está baixo demais”, você pode reformular a frase para “esta margem de lucro se torna inviável para nossa empresa”.
A mesma frase, mas formulada de maneiras diferentes, faz toda a diferença na hora de fechar um negócio!
4 – Fechando o negócio
E por falar em fechar um negócio, esta deve sempre ser vista como a etapa mais simples de uma venda consultiva®. Afinal de contas, se todas as etapas anteriores foram bem executadas, então não há porque encontrar dificuldades aqui!
Num próximo artigo abordaremos este tema com maior profundidade.
Aqui tudo não passa de meras formalidades, de “colocar os pingos nos i”, mas é importante também manter as expectativas realistas. No caso, por exemplo, da venda de um produto, tenha tudo acertado com o cliente sobre quando tal produto lhe será entregue, detalhando todas estas etapas.
Toda a experiência de um cliente com as empresas deve ser levada a sério do início ao fim, sempre lembrando que ele continuará sendo um cliente mesmo após o negócio ser fechado. Além disso, há sempre a possibilidade de se receber indicações, o que é o objetivo de todos!
5 – E não para por aí
Depois que a venda está fechada, aí é cada um pro seu lado e fim? Não, com certeza não!
O pós-venda é uma etapa importantíssima aqui, e que não deve ser descartada, assim como já vínhamos falando em todos este artigo. Tom Peters, famoso escritor e economista americano, diz que:
“Custa cinco vezes mais caro conseguir novos clientes do que manter um que já se tem”
E aqui nós não nos referimos apenas a indicações que um cliente satisfeito possa vir a fazer, mas sim ao fato de que clientes antigos sempre poderão vir a retornar para uma nova compra, principalmente se eles sairam satisfeitos com seu primeiro atendimento!
Exatamente por isso é tão importante que em uma venda consultiva® o vendedor mantenha contato com o cliente mesmo após realizar a venda, sem nunca tratá-lo com menor atenção ou de maneira diferente.
A equação NBC
Acima nós listamos o passo a passo para que os vendedores consigam realizar várias vendas consultivas®, e assim melhorar o seu número de vendas, além de conseguir se aproximar melhor de clientes em potencial.
Entretanto, dentro da venda consultiva® há aquilo que nós chamamos de equação NBC (Necessidade, Benefícios, Características).
Nesta equação o vendedor começa conhecendo e analisando a necessidade do cliente, para então lhe apresentar os benefícios de seu produto para finalmente comprovar com as características que aqueles benefícios atenderão as necessidades dele, de modo que o cliente vá se sentir confortável em fechar a compra. Trata-se de um processo inteligente, que contribui para que vendedores possam ajudar seus clientes a tomar a decisão certa.
E para todos aqueles que pretendem começar a aplicar a venda consultiva®, basta seguir os passos citados acima, lembrando-se sempre de que você já possui a solução para o problema do cliente, agora basta fazê-lo enxergar isso!
Na hora de gerir uma equipe de vendas, a liderança é uma das competências mais importantes a se exercer. Mas você sabe o que é necessário para um gestor realizar uma boa liderança de vendas?
Definitivamente este não é um cargo que deve ser entregue a qualquer pessoa, e muito menos baseado apenas no currículo. Liderar uma equipe de vendas requer competências que vão além das acadêmicas, envolve saber desenvolver um comportamento interpessoal para com os funcionários.
Dados deste ano obtidos pela Deloitte, em sua pesquisa “Tendências Globais de Capital Humano“, revelaram que, para 1/3 dos entrevistados, o comportamento do líder é sim um dos principais fatores para desenvolver aquele sentimento de pertencimento a uma organização.
Há inúmeros chavões na internet destacando a diferença entre “chefe” e “líder”, todos sempre colocando o papel do líder em um patamar superior. Apesar de repetitivos, eles são super válidos, pois o papel de um líder realmente vai além do que apenas dar ordens.
A seguir nós separamos diversas boas dicas que um gestor deve seguir para conseguir realizar bem a liderança de uma equipe de vendas!
Qual a cultura de vendas que sua liderança está transmitindo?
Uma boa liderança de vendas não se resume apenas em bater metas.
Antes de abordarmos as competências para uma boa liderança de vendas, o líder deve se libertar da cultura de apenas bater metas.
Isso pois, determinados lugares imprimem nos funcionários o pensamento de que, se eles não baterem metas, serão demitidos.
Essa estratégia até apresenta resultados iniciais, mas não se sustenta, principalmente quando se conta com funcionários já experientes e que sabem quais são seus papéis.
O mais importante aqui é ter claro em mente o ponto principal de uma boa liderança de vendas, ou seja, saber observar a competência que está faltando em cada membro da equipe, e assim ajudar a alcançá-la.
Como exercer uma boa liderança sobre sua equipe de vendas?
Há várias formas de se executar uma boa liderança de vendas.
Abaixo nós selecionamos as principais competências que um bom líder deve saber desenvolver para liderar sua equipe, e com isso alcançar bons resultados.
1 – Saiba motivar o seu time
Uma das principais missões de um bom líder é saber manter sua equipe sempre bem motivada, independentemente de qual seja o trabalho que forem desempenhar.
Aqui é importante ficar atento principalmente para bons funcionários que apresentem um rendimento recente insatisfatório. É dever do líder buscar entender o que ocorre, para que juntos possam voltar a focar nos bons resultados.
Além disso, um dos pontos da liderança está em saber observar qual competência está faltando para que cada pessoa consiga alcançar suas metas. Uma vez que isso tenha sido identificado, cabe ao líder realizar um acordo com um funcionário de modo que ele possa se capacitar naquela função.
Dentre as estratégias de motivação que podem ser utilizadas em uma boa liderança de vendas nós podemos destacar:
Entenda as particularidades de cada membro de sua equipe, para que eles percebam em você uma forte e genuína intenção de desenvolvimento de seus talentos. E conduza o processo de evolução dessas competências;
Oferecer cursos, capacitações e treinamentos a sua equipe, de acordo com as competências que mais podem ajudá-los dentro da empresa;
Desenvolverjogos e concursos que estimulem a competição saudável entre a equipe de vendas;
Tenha sempre em mente que atingir as metas é, nada mais, do que consequência da realização constante destas atividades de evolução.
2 – Conheça bem a sua equipe
Acima nós citamos sobre a importância de conhecer e entender as particularidades de cada membro de sua equipe. Isso é algo de extrema importância, pois desta maneira você está demonstrando diretamente que identifica e reconhece o esforço de cada membro da equipe.
Ter um líder que te enxerga individualmente, e não apenas como mais um produtor de metas, certamente é um diferencial que fornece um aumento de motivação.
E claro, além de aumentar a motivação individual de cada membro, isso ainda lhe permite alocar melhor as tarefas e treinamentos. Assim você pode identificar quais pessoas são melhores para quais tarefas, quais pessoas se sentem melhor e mais motivadas realizando quais tarefas, e focar diretamente nisso.
É sabido que quando uma pessoa atua no setor certo, e se sente motivada para isso, ela inevitavelmente irá render mais!
Paralelo a esta dica, elaborar um relatório de vendas é sempre uma boa opção para manter um controle de tudo o que ocorre ao seu redor. Para se aprofundar mais neste tema, eu lhe aconselho a leitura do artigo a seguir:
Na liderança de vendas é papel do líder saber identificar onde cada vendedor deve focar seu desenvolvimento e, uma vez que isso tenha sido identificado, deixar bem claro que o vendedor deverá retribuir esta ajuda cumprindo seu compromisso de treinar fortemente o aprendido até perceber um sensível aumento dessa competência.
Isso não será pago com dinheiro, mas sim com o uso da aprendizagem que o vendedor recebeu de seu líder. Cursos e especializações possuem um objetivo, e este objetivo é que o conhecimento seja transformado em prática, e que isso contribua para com a empresa.
Entretanto, cabe ao líder aqui acompanhar o vendedor em seu percurso, averiguando se todo o conteúdo foi realmente absorvido. Muitos gestores acham que basta pagar pelo treinamento dos funcionários e pronto, mas não é bem assim.
Um vendedor sem supervisão poderá realizar não aquilo que o líder lhe explicou, mas sim aquilo que ele entendeu, o que nem sempre é a mesma coisa!
O ideal é realizar um acompanhamento na primeira etapa, corrigindo desvios, até concordar que o vendedor está apto para realizar aquela função.
4 – Saiba se comunicar, mas também saiba ouvir
A comunicação é a palavra-chave para a boa liderança de uma equipe de vendas. Um bom líder deve estar sempre disposto a ouvir e se comunicar com sua equipe, especialmente quando falamos em uma equipe de vendas!
Vários são os casos de vendedores que não acham brecha para conversar abertamente com seus líderes, e isso transparece diretamente em seu desempenho. Saber ouvir sugestões e reclamações sem julgamentos é um dos valores comportamentais mais importantes de um líder, essencial para desenvolver uma boa relação com toda a equipe e com o local de trabalho!
5 – Esteja aberto a mudanças
O mundo atual é repleto de mudanças e inovações, em especial devido ao advento da tecnologia. Em uma liderança de vendas, o líder que não souber se atualizar constantemente será, inevitavelmente, deixado para trás, e isso é o mesmo que morrer profissionalmente!
Pesquisas realizadas peloGrant Thornton estimam que, até por volta de 2030, o líder que não souber inovar será deixado para trás. E ainda de acordo com a mesma pesquisa, sabe qual competência configura como segundo lugar de indispensável para um líder? Sua adaptabilidade!
Ou seja, estar aberto a mudanças, e ao que quer que o futuro reserve é de extrema importância para um líder, ou seja, para a liderança de uma equipe de vendas!
6 – Hora de reiniciar o ciclo, mantenha a motivação!
Uma vez que o líder tenha fornecido todas as ferramentas necessárias para o desenvolvimento dos vendedores, qual o próximo passo?
Agora é a hora de reiniciar o ciclo, e não manter a estagnação!
Tenha em mente que exercer uma boa liderança em uma equipe de vendas trata-se de um trabalho contínuo e sem pausa, onde cabe ao líder estar sempre atento ao bem estar e desenvolvimento de seus funcionários.
O vendedor finalizou um curso e já o está colocando em prática? Veja se já é hora de iniciá-lo em outro curso e desenvolver uma nova competência!
A equipe segue batendo metas atrás de metas? Então talvez seja a hora de subir um pouquinho as expectativas, e mirar solos mais altos!
Está tudo indo bem, mas há uma nova tecnologia/técnica no mercado que pode fazer as coisas melhorarem ainda mais? Pois então não perca tempo e trate-se de se atualizar!
Trata-se de uma evolução constante, sem nunca cair na armadilha da comodidade. Lembre-se, inovação e adaptabilidade são as palavras-chave aqui!
Todo vendedor já se deparou, em algum momento, com objeções de vendas. De fato, muitos vendedores perdem o sono pensando em como contornar as objeções de vendas.
Afinal, as objeções de vendas podem se tornar algo intransponível, para quem não sabe por que elas existem, como identificá-las e o principal: como contorná-las para se ter sucesso!
Antes de você continuar perdendo o sono e se desesperando a cada objeção imposta por um cliente, saiba que há maneiras poderosasde você ultrapassar esses obstáculos.
Assim, vamos falar sobre todos esses pontos e te dar 20 dicas infalíveis, para você saber o que fazer para contornar as objeções de venda! Isso é ideal para você aprender a se transformar, para você vendedor ser quem você desejar e parar de bater com a cabeça na parede.
Com este artigo, você vai aprender como e conseguirá contornar as objeções de vendas, através de uma transformação pessoal. Vem com a gente!
O que são objeções de venda?
Uma objeção de venda é qualquer argumento que impeça uma venda de ser concretizada.
Objeção, por definição, é um obstáculo, algo que é colocado entre você (vendedor/a) e cliente, impedindo que a venda seja concretizada ou o negócio fechado.
Dessa forma, uma objeção de venda é tudo aquilo que bloqueia a venda de um produto ou que um contrato de serviços seja assinado, por exemplo.
Se você deseja ser um bom vendedor/a e ter sucesso em seu empreendimento, saber como contornar objeções de vendas se torna uma característica essencial!
Exemplos clássicos de objeções de vendas
Ainda está na dúvida exatamente sobre o que são objeções de vendas? Vamos te dar alguns exemplos clássicos:
“Não tenho dinheiro agora”;
“É um momento ruim para investir nisso, no momento, devido à economia ou por motivos pessoais”;
“Preciso de tempo para pensar”;
“Não sei se a diretoria (ou meu chefe) vai aprovar isso”;
“O preço do seu concorrente é menor;”
“Já estou satisfeito com o produto (ou o cliente) que tenho, não preciso trocar”.
Está vendo como essas frases impõem grandes obstáculos para que o negócio seja concretizado? E é exatamente com esse cenário que todo bom vendedor tem que saber lidar.
Técnica de como lidar com objeções de vendas
A técnica que descreveremos a seguir é única no mercado. Através desses 4 passos, o vendedor/a conseguirá se transformar, de uma maneira a contornar as objeções de vendas e ter muito sucesso em seus objetivos.
Empatia com o momento que o cliente está vivendo;
Entender com perguntas qual a dúvida que dispara a objeção;
Dar o argumento certo para a dúvida do cliente;
Confirmar que a dúvida foi respondida.
Tipos de objeção de vendas
Há váriso tipos de objeções de vendas que podem acontecer.
Vamos descrever os tipos mais comuns de objeções de vendas. Dessa forma, você poderá identificá-las com mais facilidade. É importante estabelecer qual é a dúvida, visto que o tipo de objeção está também baseada nisso.
Concepção errada
Nesse tipo de objeção, o cliente tem uma informação errada sobre o produto ou um conceito equivocado sobre o serviço.
Assim, pode-se educar o cliente sobre os conceitos do produto que se quer vender ou do serviço oferecido.
Ceticismo
Uma pessoa cética é aquela que não acredita. Esse tipo de objeção de venda é fácil de ser identificada, pois, o cliente mostra-se com dúvidas ou deixa claro que não acredita no que está sendo exposto.
A solução? Mostrar firmeza nas informações, dando exemplos e também saiba como é seu cliente. Sabendo mais sobre sua personalidade e preferências, ficará mais fácil convencê-lo da venda.
Problema real
Aqui o conhecimento do vendedor sobre o produto ou serviço é essencial.
De fato, esse tipo de objeção ocorre frequentemente quando um cliente está negociando com diversas empresas, ao mesmo tempo, e precisa saber os diferenciais.
Portanto, para lidar com esse tipo de objeção, o preparo e estudo do que se pretende vender é fundamental.
Reclamação
Histórico da empresa com o cliente: esse pode ser o ponto nevrálgico de uma objeção. Pois é, se o cliente já negociou com a empresa e a experiência for ruim, prepare-se porque a reclamação vai aparecer.
Assim, saber como foi o histórico com aquele cliente e os resultados obtidos é essencial para ultrapassar essa objeção.
Além disso, o vendedor precisa mostrar ao cliente, em caso de uma experiência negativa, quais foram as ações que a empresa tomou para que a experiência ruim não se repita no futuro.
Impedimentos: o que ninguém quer!
Os impedimentos são as objeções de vendas que impedem de fato a concretização da venda.
São as objeções que literalmente impedem que o negócio seja fechado, por o cenário ser muito difícil de se resolver. Quer um exemplo prático?
Trata-se de uma situação complexa e muitas vezes complicada de se encontrar uma solução.
Quando se trata de impedimentos, é importante identificar quando há esse tipo de objeção, pois, isso significa que talvez o ideal seja parar de investir nesse cliente.
Mas, lembre-se que nada na vida é escrito em mármore! O cliente pode não ter o budget agora, mas se você mantiver uma boa relação com ele e a reputação da sua empresa for boa, no futuro, o jogo pode mudar.
Por que os impedimentos ocorrem?
Ninguém gosta de lidar com um impedimento, ou seja, quando a venda é interrompida.
Existem diversos fatores que fazem com que o impedimento ocorra em relação a empresas. Vamos citar alguns, para te ajudar a identificar quando isso pode ocorrer:
1 – Falta da documentação necessária
O Brasil é um país burocrático, todos sabemos disso! Mas, quando você vai propor um negócio a um cliente, precisa ter toda a documentação necessária.
Isso vale para tudo: orçamentos, licenças e autorizações, por exemplo. Quanto menos documentação você tiver e quanto mais você deixar claro que não possui os documentos necessários para aquele negócio, maior a chance do seu cliente interromper o negócio bem ali!
2 – Desorganização das informações
Esse é outro item que pode levar a um impedimento. Todo vendedor precisa ter informações sólidas e fidedignas do que pretende vender.
3 – Falta de líderes
Quando a empresa não possui líderes em seus cargos de gestão, ou então possui sócios confusos, transmitindo instabilidade, o cliente pode simplesmente abdicar do negócio.
4 – Exagerar no valor
Exagerar no valor do que se apresenta pode ser um problema. Se ele não for realista, sendo exageradamente otimista, o cliente certamente deixará o negócio.
5 – Endividamento excessivo
Toda empresa possui um certo grau de endividamento, mas quando a porcentagem de endividamento da empresa é muito alta, os clientes costumam não fechar negócio, por receio de calote.
Portanto, é essencial estar com as finanças da empresa equilibradas.
6 – Histórico ruim
Se você é um cliente prestes a investir em um negócio, obviamente vai querer saber o histórico daquela empresa.
Claro que rendimento passado não é garantia de rendimento futuro, como sempre ouvimos de analistas do mercado financeiro. Porém, o histórico de uma empresa diz muito sobre como ela pode estar no futuro.
Aqui, também pode-se apontar o histórico específico daquele cliente com a empresa, quando já houve vendas anteriores. Quando a experiência foi negativa, o cliente pode recusar-se terminantemente de fechar novos contratos com o cliente.
Por outro lado, quando a experiência é positiva, aumentam-se as chances de novos negócios.
7 – Ausência de auditoria e análise contábil eficiente
Por último, ao se analisar uma empresa para investir, o cliente certamente avaliará o aspecto contábil do negócio.
Se a empresa não apresenta auditoria ou seu aspecto contábil é confuso, sem transparência, temos a condição ideal para, infelizmente, um impedimento.
Matriz de objeções: essencial para contornar os obstáculos
A matriz de objeções de vendas pode ajudar a estraturar suas estratégias de vendas.
Agora que você já sabe o que são objeções de vendas, com exemplos clássicos e o que leva um cliente a simplesmente determinar o fim do negócio, vamos falar sobre a matriz de objeções.
A matriz de objeções é uma planilha estrutura, na qual você identifica e descreve a objeção, apontando suas características, como o momento, por exemplo.
Você pode usar uma planilha do Excel, um software ou até mesmo uma folha de caderno para montar sua planilha. O importante é você conseguir colocar as informações de maneira clara, o que vai facilitar a busca de soluções.
Como montar uma matriz de objeções eficiente?
Para montar essa matriz, é importante sentar com os vendedores, para que em uma boa conversa, possa se estabelecer o que está acontecendo.
Se você é vendedor, essa é hora de explicar, claramente, por que você está tendo dificuldades de concretizar uma venda.
Monte a matriz de objeções da seguinte forma:
Descreva a objeção;
Relacione o tipo de objeção;
Apresente as possíveis soluções que os vendedores apresentam;
Ações e conclusões: filtre entre as possíveis soluções quais são as ações a serem tomadas e estabeleça uma linha de ação para a equipe de vendas.
Como contornar as objeções de vendas? 20 dicas infalíveis!
Há várias formas de combater a objeções de vendas e fechar o negócio.
Agora que você já sabe o que são objeções de vendas, seus principais tipos e como você pode montar uma eficiente matriz de objeções, vamos te dar o caminho das pedras!
Afinal, como contornar as objeções de vendas, à medida que elas surgem?
Veja o passo a passo!
1 – Estude o cliente antes
Quem é seu cliente? Como é sua personalidade? Seus gostos e características na hora de conversar e negociar?
Parece absurdo, mas tem muito vendedor que não sabe nada a respeito do seu cliente!
Quanto menos você sabe sobre o cliente, maior a chance do negócio não dar certo.
Mas, você precisa ir a fundo em conhecer o cliente: objeções anteriores, críticas, elogios, tudo isso faz parte desse estudo.
Outros dados importantes envolvem saber se o cliente faz parte da lista de e-mail marketing e se ele participa de lives ou ações de marketing da empresa, por exemplo.
Assim, dados comportamentais do seu potencial cliente são importantes para você traçar a melhor estratégia e, dessa forma, fechar o negócio.
Lembre-se também que você precisa demonstrar empatia com seu cliente. Demonstrar que entende a necessidade e também as dúvidas. Só assim você começa a contornar as objeções de vendas que surgem.
2 – Tenha calma na conversa e saiba escutar
Já percebeu que aquele vendedor que fala, fala, fala, mal dando chance do cliente abrir a boca não tem tanto sucesso assim?
Muita gente acha que um bom vendedor é aquele que tem aquela lábia… Mas, pelo contrário! Muitas vezes o vendedor tem uma ânsia de falar, querendo passar todas as informações, pois quer explicar tudo. Porém, o vendedor precisa escutar o cliente antes.
O bom vendedor é aquele que escuta, antes de tudo!
Portanto, uma das melhores estratégias para você contornar objeções de vendas é saber escutar e ter calma.
Deixe claro para o cliente que ele pode falar todas as dúvidas que têm e você responderá a todas, ao final. Não interrompa o cliente enquanto ele estiver falando de suas dúvidas.
Para isso, seja organizado: anote as dúvidas do seu cliente para não deixar nada sem ser esclarecido.
3 – Responda às objeções com razões profundas
Muitos clientes gostam de tirar dúvidas por e-mail. Já outros mandam perguntas diretamente no whattsapp.
De qualquer jeito, responda às objeções quando elas surgirem. Não deixe seu futuro cliente sem resposta.
Caso for responder por e-mail, personalize sua resposta! Quanto mais pessoal for o e-mail, tratando o cliente pelo nome e não de forma automática, maior a chance de sucesso.
Faça o possível para ter o contato do cliente. Assim, o cliente conseguirá explicar melhor qual é a objeção. Mas, encare que não é uma simples troca de email entre vendedor e cliente: é importante entrar na cabeça do cliente, entender profundamente sua objeção e responder com argumentos.
Responda de modo profundo às objeções, ou seja, entenda qual é a objeção, com argumentos e soluções.
4 – Não force a barra!
Um erro muito comum quando um vendedor encontra uma objeção de venda é começar a forçar a barra.
Literalmente, forçando o seu produto goela abaixo do cliente. Isso é típico de um vendedor sem técnica.
Não faça isso, visto que o efeito pode ser o contrário do que você espera.
Seu produto é maravilhoso? Que ótimo, mas o cliente não quer saber isso! Ele quer saber como solucionar os problemas que ele tem
E é exatamente nisso que você deve focar: como seu produto vai solucionar os problemas do seu possível cliente.
Encontrou uma objeção de venda? Então, tenha calma e mostre ao cliente o que ele vai ganhar com o seu produto ou serviço.
5 – Saiba o timing exato de propor algo
Quando o cliente deixa claro que agora não é o momento para fechar o negócio, por razões pessoais ou devido à economia do país, tenha calma (de novo!) e seja empático.
A empatia é uma das características mais importantes que o vendedor deve ter e, acredite: ajuda demais a ter resultados positivos!
O timing é o momento exato e ideal que você pode (e deve!) propor um negócio. De novo, se você tiver o conhecimento necessário a respeito do seu cliente, não vai propor um negócio em um momento pessoal deliciado.
Por exemplo, seu cliente está passando por um processo de divórcio ou enfrentando o luto. Esse definitivamente não é o melhor momento para fechar um negócio.
Além disso, se o cliente não conhece sua empresa, é hora de apostar no inbound marketing. Com isso, o timing do momento exato quando você poderá oferecer o seu produto, auxiliará você a ter menos objeções.
Por último, caso o cliente fale “agora não tenho tempo para isso”, saiba contornar a situação, com calma, solicitando um horário melhor para vocês conversarem.
6 – Tenha conhecimento das objeções
Lembra da matriz de objeções de vendas? Ter conhecimento de quais são as objeções e soluções para contorná-las são pontos essenciais para o sucesso em vendas.
7 – Fuja de conflitos!
Conflitos são inerentes à qualquer profissão e ao dia a dia, mas quando se trata de vendas, nada pior do que você entrar em conflito com o seu cliente.
Atitudes arrogantes, julgar que o cliente é desinformado ou então, dizer que ele está errado, você que está certo só vão levar a uma coisa: impedimento!
Ainda capaz de o cliente pedir para você ir embora, encerrar a ligação e ficar um histórico péssimo.
E nunca, jamais, chame atenção do cliente!
8 – Foque não no dinheiro, mas sim em outros aspectos
Uma objeção que pode até ser um impedimento, conforme já descrevemos, é quando o cliente diz: “Não tenho dinheiro!”.
Será que a frase, em vez de “não tenho dinheiro”, não seria “não gostaria de usar meu dinheiro para isso que você está vendendo”. Veja, há diferença!
Portanto, aqui o objetivo é demonstrar porque tal venda é importante, para demonstrar ao cliente os reais benefícios.
Você tem duas alternativas nesse momento: considerar que realmente esse é um impedimento ou então tentar contornar a situação focando em outros aspectos, que não o dinheiro.
Ou seja, deixe claro a seu cliente que sua preocupação é resolver os problemas dele e mostre os benefícios que seu produto oferece.
9 – “Seu produto é muito caro” – Mostre o retorno
Clientes podem dizer essa frase, sobre como o produto (ou serviço) é caro. Mas, para conseguir contornar essa situação, você tem que mostrar ao cliente o retorno que ele terá.
De fato, quando se tem um público B2B, você não consegue contornar essa situação sem falar sobre ROI (Return Over Investiment), o retorno que o cliente terá sobre o investimento.
É importante lembrar aqui que a decisão de compra do cliente é um processo que se origina no inconsciente dele, decisão esta que ao ser aprovada permitido pelo consciente se converte numa compra. Ou seja, é importante mostrar ao cliente o que ele não vê.
Portanto, parta para perguntas, tais como:
Como é o seu orçamento normalmente para tal serviço/produto?
Acredita que terá budget no futuro, ou essa é uma situação permanente?
Gostaria de ver como o serviço/produtor trará retorno ao investimento?
10 – Cliente pediu tempo para pensar? Agende outra reunião em breve
Outra objeção de venda bastante comum é quando o cliente diz que precisa de tempo para pensar.
Dê tempo para seu cliente pensar, mas já deixe a reunião agendada. Assim, o cliente reflete, mas você continua com chance de fechar o negócio.
11 – Falou que precisa de autorização do chefe/diretoria/sócio… Forneça informações!
Nem sempre você vai conversar diretamente com quem vai efetivamente dar o aval para o negócio.
É bastante comum um chefe precisar ser consultado ou o contrato precisar ser revisto.
Nesses casos, veja se não há dúvidas que ficaram pendentes e também forneça as informações que você julgar importante.
E lembre-se que certamente essas informações serão revistas por outras pessoas. Portanto, capriche na organização.
Além disso, é interessante perguntar ao cliente, nessa situação “O que você acha que seu chefe gostaria de ver?”, ou então “Como seu chefe é?”, “O que ele avalia?”.
Assim, aqui podemos ter um empecilho, quando o cliente não vê o produto que está sendo vendido como solução. Obviamente, nesse caso, o que vai ser transmitido ao chefe/sócio não será algo positivo.
12 – “Ah, mas seu concorrente é mais barato” – Foque nos benefícios!
Quando o cliente começar a comparar preços, é hora de você mudar a estratégia.
No mercado, encontramos vários preços. Mas, você, como vendedor, não deve focar no preço, mas sim no custo-benefício do seu produto.
Lembre-se que é preciso disparar no inconsciente do cliente a dúvida: será que o produto mais barato traz tantos benefícios quequanto o produto que você vende? Será mesmo que esse produto “mais barato” resolve seu problema?
13 – “Não preciso do seu produto” – De novo, foque nos benefícios!
É possível que o cliente diga que não precisa do seu produto. Em vez de literalmente começar a bater boca com ele, dizendo que sim, ele precisa, tente uma abordagem diferente.
Foque nos benefícios de maneira clara e seu futuro cliente vai perceber estar enganado.
Aqui vai um detalhe: os benefícios do produto só fazem sentido se você conseguiu despertar no cliente a necessidade do produto.
14 – “Isso não é prioridade” – Demonstre a urgência do problema
Muitas vezes, seu cliente não enxerga claramente que o seu produto/serviço poderá economizar muita dor de cabeça no futuro.
Assim, uma boa estratégia é demonstrar que o que você está oferecendo a ele tem um enorme potencial para solucionar um problema bastante urgente.
Embora nem sempre o cliente enxergue, um bom vendedor conseguirá demonstrar a urgência do problema.
15 – Postura otimista: sempre!
Uma boa forma de contornar objeções de vendas é ter uma postura otimista.
Claro que você não vai ter sucesso 100% das vezes, mas a postura otimista ajuda muito a porcentagem de sucesso subir!
A postura otimista faz bem ao vendedor! O otimista secreta substâncias no organismo saudáveis, ao contrário do pessimista, que tem a secreção de cortisol, o hormônio do estresse.
Vender é converter algumas oportunidades. Uma estatística interessante é que a cada 5 oportunidades, um vendedor produtivo vai fechar 3, no melhor dos cenários.
Um vendedor produtivo busca boas oportunidades, portanto, é saber que a regra do mundo de vendas é nem sempre se fecham todas as vendas. De fato, em 5 oportunidades, não se fecham 5. Mas, isso não é razão de frustração.
A cada não que você recebe, você estará mais perto do sim!
16 – Seu cliente não é um idiota nem tem perguntas estúpidas
Certamente você já achou seu prospect um idiota e cheio de perguntas estúpidas.
O problema é que quando você acha isso, transparece. Isso significa que você tem menos paciência, começa a ficar irritado e aí a objeção não é contornada.
Se você pensa que seu cliente está errado, significa que você ainda não aprendeu como lidar com esse tipo de cliente.
17 – Empatia é essencial!
Sempre tenha empatia! Empatia é sentir o que o cliente está sentindo.
Dessa forma, você entenderá que muitas vezes, o cliente tem dúvidas, não entende direito as vantagens do seu produto ou ainda, acha verdadeiramente que agora não é o momento para fechar um negócio.
Assim, tendo uma imagem diferente do seu cliente, com empatia, não o considerando um idiota e suas perguntas estúpidas, certamente você conseguirá contornar com mais facilidade as objeções que surgirem.
18 – Compartilhe casos de sucesso
Uma das maneiras para seu cliente entender porque ele deve fechar um negócio com você é quando você compartilha casos de sucesso.
Mais uma vez, lembre-se que a maneira que você transmite ao seu cliente os casos de sucesso também pode aumentar ou diminuir as chances de assinar um longo e produtivo contrato.
19 – Deu errado? Se desculpe!
Nem sempre você vai conseguir fechar o negócio na primeira vez que tentar. Porém, lembre-se que o relacionamento com seu cliente é algo a longo prazo.
Portanto, se algo der errado, se desculpe. No futuro, você pode tentar novamente ou ainda, ser lembrado pelo seu cliente e ele procurar você para um novo negócio.
20 – Assuma a responsabilidade
Por último, assuma responsabilidade se algo der errado. A maneira que você resolverá a situação, caso seja negativa, é também uma boa forma de ser lembrado para futuros negócios.
Culpar é fácil. No mundo atual, culpar é o ato mais comum, mas não resolve nada.
Seguindo essas 20 dicas, as objeções de vendas não serão um bicho-papão. E você conseguirá altos índices de sucessos nas vendas!
