Autor: Alberto Couto

O Cold Call é uma prática antiga no mundo das vendas e que, para continuar sobrevivendo nos dias atuais, requer reformulações em sua abordagem!

O bom vendedor tem sempre noção de quando certas estratégias de venda se tornam datadas, sendo necessárias adaptá-las para a realidade da sociedade atual. Apesar de não tão utilizada, ou eficaz, quanto antes, o Cold Call ainda pode ser útil em determinadas situações.

Neste artigo eu lhe mostrarei o que é o Cold Call, além de lhe mostrar como ainda é possível integrá-la em sua estratégia de vendas!

O que é Cold Call?

Em uma tradução livre, Cold Call seria algo similar a “ligação fria”. Esta técnica consiste em realizar ligações telefônicas para várias e várias pessoas, de modo a oferecer seu produto/serviço à todas elas. Vale destacar que, na maioria das vezes, estas pessoas nem ao menos fazem parte do público alvo da empresa.

Neste cenário, o vendedor não espera pelo cliente, fazendo ele próprio este primeiro contato. O que antigamente era uma estratégia bastante comum, atualmente vem caindo em desuso, além de apresentar mais desvantagens do que vantagens para a empresa.

Os perigos de utilizar o Cold Call

Por se tratar de uma abordagem antiga, é bastante provável que você já tenha sido alvo dela, e sabe o quão irritante este tipo de ligação é.

É possível compararmos esta abordagem aos antigos “vendedores de porta em porta”. Tais vendedores batiam, literalmente, de porta em porta anunciando seus produtos, e quando os clientes tentavam fechar suas portas, eles colocavam o pé para impedir.

Ambas as abordagens são desrespeitosas com o cliente, pois você o está incomodando ao oferecer um produto que ele, muito provavelmente, não possui nenhum interesse. Isto apenas fará com que ele olhe para a empresa com maus olhos, ocasionando um efeito contrário aquele desejado.

Além disso, há desvantagens para o próprio vendedor que realiza  o Cold Call.

Cabe ao vendedor realizar várias ligações diárias, recebendo inúmeras recusas, e tendo a missão de manter o cliente na linha para que ele não desligue rapidamente. Tudo isso, além de ocupar bastante tempo, também é ruim para a própria motivação do vendedor.

Qual a diferença entre Cold Call e Telemarketing?

Após entender o significado de Cold Call, é possível relacioná-lo com a mesma função desempenhada por profissionais de telemarketing. Entretanto, é preciso deixarmos claro que ambos não correspondem ao mesmo serviço.

Dentre as principais diferenças, é possível destacarmos:

• Enquanto o telemarketing é usado exclusivamente para vender, o Cold Call é utilizado também com a função de fidelizar clientes para a empresa;
• A própria abordagem do vendedor deve ser diferente da de um profissional de telemarketing. Isso pois, o vendedor necessita saber argumentar e conduzir a ligação, e não apenas apresentar o produto/serviço já pensando na venda;
• E no  telemarketing se valoriza muito a quantidade, enquanto no Cold Call o foco maior estaria na qualidade, ou seja, no desempenho que o vendedor obteve com determinado cliente em potencial.

Qual a maneira correta de utilizar o Cold Call?

Além dos vários problemas que uma Cold Call oferece, os quais já falamos acima, é também necessário levarmos em conta suas complexidades.

Isso pois, em primeiro lugar, o cliente não conhece o vendedor. Ou seja, ele estará conversando com um total estranho, que tenta vender a ele algo através de um primeiro contato. Além disso, há também a sensação de invasão por parte do cliente, afinal de contas, se o vendedor não o conhece, então como descobriu seu número?

Tais implicações tornam a Cold Call uma prática difícil, e não muito aconselhável, porém ainda é possível utilizá-la nos dias de hoje. Principalmente para o vendedor interno, a Cold Call ainda é bastante utilizada, mas é necessário realizar adaptações.

Para conferir mais sobre quais são as funções de um vendedor interno, eu lhe aconselho a leitura do artigo:

Vendedor Interno: O Que É, Suas Funções e Mais!

A seguir eu separei algumas dicas que lhe auxiliarão a maneira correta de usar esta tática em sua estratégia de vendas!

1 – Conheça o cliente que você irá entrar em contato

Antes de mais nada, a primeira coisa a se ter em mente é que a qualidade, e não a quantidade, deve ser priorizada!

Isso significa que você deve conhecer o cliente com  o qual deseja fazer contato, e não apenas pegar seu nome em uma lista de contatos. Assim sendo, ao invés de ligar para qualquer pessoa, a dica aqui é estudar seu cliente antes, de modo que você saiba exatamente como pode ajudar a resolver seu problema.

Mesmo que em uma Cold Call tais informações não sejam abundantes, ainda assim é possível descobrir algumas coisas. Uma boa alternativa para isto é utilizar as redes sociais, tais como LinkedIn, onde é possível encontrar informações sobre seu cliente!

2 – Construir um roteiro poderá lhe ajudar na ligação

Uma vez que você tenha identificado seu cliente, e saiba como pode ajudá-lo, o próximo passo é se preparar!

Se preparar para uma Cold Call é importante, de modo que você não fale com seu cliente “de improviso”. Além disso, um bom planejamento de vendas demonstra domínio e segurança no assunto, o que aumentam as chances de sucesso em uma ligação.

Uma dúvida que surja durante uma ligação, e que o vendedor não saiba responder, fará com que ele perda credibilidade perante ao cliente.

3 – Se possível, treine antes de realizar a ligação

Mesmo com um roteiro em mãos, ainda assim é possível que ocorram erros e imprevistos. Um bom vendedor deve saber contornar tais imprevistos, e treinar é uma excelente maneira de se preparar para isto!

Para isto, é possível utilizar a estratégia de  “roleplay de vendas”.

Esta estratégia constitui em uma encenação, onde o vendedor irá ligar para outra pessoa e “ensaiar” aquela ligação, como se estivesse realizando uma Cold Call. Desta maneira é possível que ele se prepare antes, de modo a não ficar nervoso ou ansioso quando for ligar para um cliente pela primeira vez.

Além disso, esta é uma excelente oportunidade para se trabalhar em seu tom de voz, e no ritmo da conversa. Durante a ligação, o vendedor não pode falar rapidamente, e nem gaguejar, o que demonstraria insegurança ao cliente.

O ideal é que a conversa mantenha um ritmo claro e firme, sem parecer que o vendedor está ansioso para terminar aquela ligação o quanto antes.

4 – Durante a ligação, seu foco deve estar sempre em solucionar o problema do cliente

Ao realizar uma Cold Call, é importante que seu foco seja sempre o cliente, e não apenas a venda em si.

A função de um vendedor é sempre ajudar o cliente a solucionar seu problema, e isto também se aplica durante uma ligação. Ao já conhecer o cliente para o qual está ligando, você já obtém uma vantagem, pois sabe exatamente como pode ajudá-lo, e poderá ir direto ao ponto!

5 – Não enrole, vá direto ao ponto

Em uma Cold Call você estará entrando em contato com o cliente sem ter sido solicitado, ou seja, em poucas palavras, você o estará incomodando.

Mesmo que você tenha uma solução para seus problemas, a um primeiro momento ele não possui este conhecimento, e não deseja ficar apenas conversando ao telefone. A ideia  aqui é ser objetivo, e ir direto ao assunto que deseja abordar.

Uma boa maneira de encaminhar a conversa ao rumo desejado seria:

“Eu conheço você, conheço sua empresa, e tenho algo que meus clientes me agradecem por tê-los oferecido, por isto estou lhe ligando. Você teria 10 minutinhos para me ouvir? Posso lhe mostrar como sua vida poderia melhorar neste aspecto?”

Para melhor se aprofundar nisso, eu lhe aconselho a leitura do artigo:

6 – Não comece uma ligação falando de preço

Entretanto, ir direto ao assunto não significa iniciar uma ligação falando de preços!

É mais importante deixar claro ao cliente qual é o valor daquilo que você oferece, e não o seu preço. Preço é apenas um número monetário daquilo que você está oferecendo, enquanto valor é aquilo que você vende que pode fazer para melhorar  a vida ou negócio da pessoa.

Seu cliente conseguirá maiores lucros, ou economizar tempo com o produto/serviço que você o oferece? Então este é o seu valor, aquilo que impacta diretamente na vida de seu cliente!

Antes de passar um preço, é necessário que você mostre ao seu cliente qual é o custo-benefício de seu produto. Uma vez que ele entenda que o benefício supera – e muito – o custo, este é o momento ideal para apresentá-lo ao preço.

O preço não dá a sensação de valor, sendo por isso necessário dá-lo ao cliente apenas após apresentá-lo ao valor!

7 – Saiba sempre ouvir seu cliente

O “vendedor falador” é sempre um grande problema nas vendas, e através de uma Cold Call este pode ser um problema maior ainda.

É importante ir sempre direto ao ponto, e demonstrar valor ao cliente, porém igualmente importante é saber ouvi-lo. Não transforme a ligação em um monólogo, ouça seu cliente e esteja preparado para responder quaisquer dúvidas que ele possa vir a ter.

8 – Marque um encontro presencial, ou virtual, com seu cliente

Após seguir todos os passos, e ter feito uma proposta ao cliente, marque um encontro com ele!

A Cold Call tem como objetivo não apenas a venda, mas também a fidelização dos clientes, e a melhor maneira para isso é se encontrando com ele. Assim sendo, utilize a ligação como um ponto de partida para um encontro presencial, ou até mesmo virtual.

Desta maneira, além de garantir uma venda para o cliente, também aumentam suas chances de fidelizá-lo, o que é o objetivo de todas as empresas!

Não faça uma “chamada fria”, faça uma “chamada morna”, sempre procure saber o máximo possível sobre cada cliente, e durante as ligações sempre diga algo que acrescente valor!

Seguindo estas dicas você será capaz de adaptar uma estratégia tida como ruim, em boa, e poderá começar a construir sua carteira de clientes!

A prática de ramp up vem se popularizando cada vez mais no setor de vendas, se tornando necessário saber aplicá-la corretamente.

Tal prática, que do inglês pode ser traduzida como “alavancagem”, se refere ao treinamento que os vendedores receberão com o objetivo de bater metas. Como os objetivos são as metas, é importante que o ramp up de vendas seja bem executado!

Neste artigo eu lhe explicarei melhor o que é o ramp up de vendas, bem como as principais dicas para colocá-lo em execução o quanto antes, e dar um up em suas vendas!

O que é o ramp up de vendas?

“Ramp up” pode encontrar mais de uma tradução livre, como por exemplo alavancagem, aumento ou aceleração, porém todas elas remetem  ao mesmo significado e objetivo. Há aqui mesmo no site um artigo focado na alavancagem de vendas, o qual você pode conferir pelo link abaixo:

Ramp up está relacionado com o treinamento de vendas passado a um vendedor, de modo que ele possa realizar as vendas mais rapidamente. Esse tipo de treinamento é especialmente comum para vendedores iniciantes, que acabaram de chegar a empresa.

Quando um novo vendedor inicia na empresa, é normal que apareça a pergunta:

“Como faço para que a rampagem deste vendedor seja mais rápida?”

É justamente visando respondê-la que o ramp up de vendas entra em ação!

Primeiramente, é importante ter em mente que um vendedor iniciante precisa passar por um treinamento, até ser apto a bater metas. Entretanto, é necessário saber dosar este período de experiência. Um vendedor com 1 ano na empresa não pode mais ser considerado com iniciante, e já deve, obrigatoriamente, bater suas próprias metas!

O processo de ramp up de vendas é finalizado quando o vendedor iniciante já é capaz de bater suas metas, e trabalhar no mesmo nível que os demais vendedores da empresa. Para isto é papel do gestor acompanhar o novo vendedor de perto, sempre o monitorando para conferir se tudo está de acordo.

Para melhor entender os papéis que são esperados de um bom líder, eu lhe aconselho a leitura do artigo:

Dicas para Liderança e Gestão de Vendas

Quanto tempo dura o ramp up?

Acoplado ao termo ramp up de vendas, temos também o “ramp up time”, que em sua tradução significa “tempo de rampagem”.

A pergunta sobre quanto tempo demora para realizar o ramp up é a maior dúvida de todos os gestores. Afinal de contas, o desejo é que todos os vendedores estejam prontos o quanto antes para começarem a bater suas metas.

Além disso, um período muito extenso, como por exemplo de um ano, é algo irreal e que apenas irá atrapalhar no caixa da empresa. O esperado é que o ramp up time seja alcançado com uma média de 2 a 4 meses, porém há fatores externos que tornam este período maior, ou menor.

Tais fatores são:

• Em qual tipo de mercado a empresa está inserida;
• O produto/serviço que ela está oferecendo;
• Qual a duração de seu ciclo de vendas;
• Se já existe demanda para esse produto, ou não existe;
• Se o novo vendedor já possuía algum tipo de experiência prévia na área;

Mesmo se o vendedor já possuir uma experiência prévia, ainda assim é aconselhável aguardar seu ramp up time. Isso pois, é levado em consideração que ele está adentrando em uma nova empresa, onde ele irá passar por um novo processo de vendas.

Mas ao mesmo tempo, este vendedor experiente alcançará a “maturidade” mais rapidamente do que um vendedor totalmente inexperiente.

Por isso é tão importante realizar um planejamento, levando tais dados em consideração e definindo um tempo aproximado para cada vendedor em específico, sempre visando suas particularidades.

Dicas de como realizar um bom ramp up

Uma vez que o significado de ramp up de vendas esteja claro, bem como sua real importância, é necessário colocá-lo em ação da maneira correta. Para tal, eu separei algumas dicas abaixo que poderão lhe auxiliar quanto a isso!

1 – Comece selecionando bem

A primeira dica se inicia desde o momento da contratação de novos funcionários, onde o mais indicado é ir atrás apenas de pessoas que compartilhem a visão de sua empresa.

De nada adianta contratar um bom vendedor, se ele não acredita, ou não está conectado, com o produto/serviço que oferece. Os clientes são capazes de perceber quando o vendedor não se interessa por aquilo que vende, e se ele não está interessado, então os clientes também não estarão.

Ir atrás de vendedores que já possuam uma certa experiência na área é sempre bom, mas nem sempre é possível chegar a eles. Neste cenário, a melhor opção seria a contratação de vendedores inexperientes, o que não é nenhuma desvantagem, desde que eles se mostrem interessados e dispostos a crescer com a empresa.

Lembre-se de que o ramp up de vendas é justamente focado nos vendedores inexperientes, de modo que eles possam crescer em conjunto com a empresa!

Para entender melhor sobre o processo de contratação, eu lhe aconselho a leitura do artigo:

2 – Esclareça todo o processo de vendas

Após realizar a contratação de um novo vendedor, o próximo passo é apresentá-lo a todo o processo de vendas da empresa!

O processo de vendas diz respeito a todas as etapas que um vendedor deve seguir de modo a realizar uma venda. Etapas estas que vão desde conhecer profundamente o produto/serviço que se está vendendo, até o pós-venda, o qual é igualmente importante.

Em um ramp up de vendas, certificar-se de que o vendedor conhece o processo de vendas é de extrema importância. É um erro fatal contratar o vendedor, lhe apresentar o produto, a lista de vendas e esperar que ele se vire, que ele realize todo o processo de vendas sozinho.

Neste cenário, além do vendedor não ter êxito em seu trabalho, ele também não saberá onde está falhando, o que é ainda pior!

Mesmo se tratando de um vendedor já experiente , o processo de vendas difere de empresa para empresa. É bastante provável que ele(a) tenha vindo de uma empresa com um processo de vendas diferente daquele seguido por sua empresa. Exatamente por isso é tão importante apresentá-lo a todo o passo a passo.

Para entender melhor sobre as etapas do processo de vendas de uma empresa, eu lhe aconselho a leitura do artigo:

Processo de Vendas

3 – Realize treinamentos

No momento em que todo o processo de vendas foi esclarecido, é hora de realizar treinamentos!

Em um ramp up de vendas, os treinamentos são importantes, pois são a oportunidade de reforçar o conhecimento que os vendedores estão adquirindo.

O vendedor deve sim dominar e conhecer a fundo sobre o produto/serviço que está vendendo (e os dos concorrentes também), mas o treinamento não se atém apenas a isto. Muitas empresas erram ao focar demais no produto, sendo que apenas cerca de 40% do tempo de um treinamento deve ser destinado a ela.

O mais importante é treinar o vendedor para situações reais, e que podem acontecer no cotidiano. Para isto, o mais indicado é utilizar o “role play”.

O termo “role play” pode ser traduzido como encenação ou simulação, sendo que, a dica aqui é literalmente encenar um cenário de venda com o novo vendedor. O ideal é que você, o gestor, faça o papel de cliente, e que o vendedor tente lhe vender o produto.

Esta é uma excelente maneira para que ele possa colocar tudo o que aprendeu em ação, e para que você possa avaliá-lo. Mas atenção, você não deve se zangar com os erros que o vendedor cometer nesta etapa!

O objetivo principal do treinamento é justamente avaliar a performance do vendedor, ou seja, já é esperado que ele cometa erros aqui. Cabe a você corrigir todos seus erros, e mostrá-lo a maneira correta de agir.

É preferível que ele cometa os erros aqui, com você o avaliando, do que quando chegar a hora dele lidar com os clientes!

4 – Hora de colocar tudo em prática!

E inevitavelmente chegará o momento em que o novo vendedor deverá colocar tudo em prática, e começar a atender seus clientes!

Mesmo com vários treinamentos, em um ramp up de vendas a maior prova virá na hora de atender os clientes, de colocar todo o conhecimento e experiência em ação. A dica é saber encaminhar o novo vendedor para clientes que não tenham um grande peso para a empresa.

Não é uma boa ideia encaminhá-lo ao atendimento de clientes grandes, ou já fidelizados, deixe que ele atenda seus próprios clientes e “comece debaixo”. Mesmo com todo o treinamento recebido, é normal que cada vendedor desenvolva sua própria estratégia de vendas, sempre de acordo com suas experiências.

No início o vendedor iniciante encontrará certas dificuldades, o que já é esperado, e deverá adaptar sua abordagem até encontrar a que melhor lhe serve.

De modo a ajudar melhor o vendedor iniciante nesta jornada, eu lhe aconselho a leitura do artigo:

Como Aprender a Vender?

5 – O acompanhamento deve ser constante

E claro, durante todo o processo de vendas, principalmente nos primeiros meses, é necessário que você fique sempre ao lado do vendedor.

O mais importante é sempre monitorá-lo, de modo a reconhecer seus esforços e aconselhá-lo sempre que necessário. Se o vendedor não estiver realizando todas as atividades na quantidade e qualidade necessárias, basta corrigi-lo!

O objetivo principal do ramp up de vendas é treinar o novo vendedor de modo que ele seja capaz de bater as metas da empresa. Isto não é algo que irá acontecer no primeiro mês. Como eu lhe informei acima, o esperado é um período de 2 a 4 meses, sendo que no:

• 1º mês -> É esperado do vendedor um rendimento de 10% em comparação a meta da empresa;
• 2º mês -> É esperado do vendedor um rendimento de 40% em comparação a meta da empresa;
• 3º mês -> É esperado do vendedor um rendimento de 80% em comparação a meta da empresa;
• 4º mês -> Aqui o esperado é que o vendedor alcance os 100%, e já esteja batendo as metas!

Ter estes dados em mente é importante para melhor monitorar o rendimento de cada vendedor.

“Mas e se o vendedor estiver apresentando um rendimento bem abaixo do esperado?”

Neste cenário ou a meta está errada, ou o treinamento não foi bem realizado, em ambos os casos caberá ao gestor encontrar uma solução para este problema!

O mais indicado é que o próprio vendedor possa perceber porque ele não está conseguindo bater suas metas, e oferecer ideias de como ele pode resolver esses problemas, sendo esta a melhor maneira dele crescer.

Sempre acompanhe o vendedor durante todo o processo, corrigindo seus erros e elogiando seus certos, deste modo, consequentemente você terá uma boa rampagem.

E caso você julgar necessário realizar um treinamento de vendas mais profissional, o nosso curso é especialista no assunto, basta entrar em contato conosco:

• +55 (11) 3373.7442
• [email protected]
• Avenida Paulista, 2073 – 17° andar – cj 1702 – Cerqueira César – Conjunto Nacional – Horsa II – SP –  01311.300

Você também pode clicar na imagem a seguir e falar diretamente com um de nossos consultores:

Mesmo atuando de dentro da empresa, ou de seu escritório, é dever do vendedor interno realizar contatos comerciais sempre com o objetivo de fechar negócios!

Cabe a ele a função de atuar internamente, seja contactando clientes em potencial, ou resolvendo os trâmites legais com demais setores da empresa. Os deveres do vendedor interno vão bem além do que possa parecer a um primeiro momento.

Neste artigo eu lhe mostrarei as principais atribuições  que se espera de um bom vendedor interno, e o porquê dele ser tão importante para as empresas.

Qual a função de um vendedor interno?

O vendedor interno é aquele profissional que resolveu tudo o que precisa dentro das instalações da empresa. Seja entrando em contato com o cliente ou com profissionais de outros setores, seu objetivo é sempre contatar clientes e facilitar seu caminho para as negociações!

Devido ao fato de que as funções serão realizadas internamente, seja por aplicativos ou redes sociais, isso exige que o vendedor interno seja mais dinâmico. Além disso, é importante levar em consideração que aqui você não irá lidar diretamente com o cliente, ou seja, você não poderá avaliar sua expressão e ter certeza de suas intenções.

Dentre as principais funções que um vendedor interno deve apresentar, podemos destacar:

• É preciso ter um conhecimento detalhado sobre todos os níveis da jornada do cliente;
• Ter um bom conhecimento em tecnologia, afinal de contas, você precisará se apoiar nela para entrar em contato com seus clientes;
• Saber a maneira correta de entrar em contato com o cliente, bem como o momento certo de encaminhá-lo para o vendedor externo;
• Ter um conhecimento, e uma boa relação, sobre as demais áreas da empresa, de modo que você possa entrar em contato  com elas sempre que for necessário para o fechamento de uma venda.

Qual a diferença entre vendedor interno e externo?

Ambos estão conectados em uma empresa, mas há algumas diferenças que os define, e é necessário deixar essas diferenças claras!

O “Field Sales”, ou seja, o vendedor externo, é o modelo mais tradicional de vendas, onde o vendedor irá se dirigir até o cliente está.

Este tipo de vendas é mais comum quando se pretende criar uma relação de confiança entre o vendedor e aquele potencial cliente. Neste cenário o vendedor demonstra atenção total ao cliente, a ponto de se deslocar para ir até ele, para atendê-lo pessoalmente.

Apesar de eficiente, este modelo também é mais caro, pois o vendedor terá todos os custos de deslocamento. No caso de clientes em outros estados, e até mesmo em outros países, estes custos aumentam significativamente.

Já o “Inside Sales”, ou seja, o vendedor interno, é aquele profissional que irá entrar em contato com o cliente de dentro da empresa, sem a necessidade de se deslocar até o cliente. Com os avanços tecnológicos, onde se é possível realizar chamadas de vídeo com clientes do outro lado do mundo, este profissional em muito se beneficiou.

O conceito de vendedor interno surgiu com os profissionais de telemarketing, entretanto, é importante diferenciarmos ambos!

O telemarketing busca realizar vendas para clientes que não demonstraram nenhum tipo de interesse no produto/serviço, e muitas vezes não fazem nem parte da persona da empresa. Já o vendedor interno irá abordar apenas clientes em potencial, os quais realmente poderiam se beneficiar daquele produto/serviço.

É importante ter em mente que a presença de um vendedor interno não exclui a de um vendedor externo em uma empresa. O ideal é que ambos possam trabalhar em conjunto, de modo que o vendedor interno possa encaminhar clientes para o externo, sempre com o objetivo de fecharem vendas!

Há também a função de representante comercial, a qual você pode entender melhor seu funcionamento através do artigo:

Quais habilidades são mais procuradas em um vendedor interno?

Uma vez que a função de um vendedor interno esteja mais clara, é possível perceber que há certas habilidades necessárias que este profissional deve conhecer . Habilidades tais como:

Dominar a tecnologia → Como o trabalho será realizado remotamente, é importante ter pleno domínio da tecnologia, de modo que ela possa se tornar uma aliada nesta missão. Quando falamos de tecnologias não nos referimos apenas as redes sociais e ao WhatsApp, as quais são sim importantes, mas é necessário ir além delas. Softwares e plataformas de videoconferência (Zoom  e Teams), bem como tudo o que for auxiliar no contato com o cliente, deve ser levado em consideração!

Uma boa comunicação → A maior parte do trabalho se resumirá no contato com o cliente, então é necessário que uma boa comunicação seja uma das habilidades a se dominar. No caso do vendedor interno, onde essa comunicação será realizada tanto por vídeos quanto por escrita, ou seja, é necessário dominar ambos os meios de comunicação.

Para melhorar a comunicação com o cliente, eu lhe aconselho a leitura do artigo:

Frases Para Chamar Atenção de Clientes

Conhecimento interno → Por vezes caberá ao vendedor interno dialogar com demais setores da empresa, sempre com o objetivo de facilitar uma determinada negociação para o cliente. Não é possível, por exemplo, oferecer uma proposta para o cliente que pode vir a ser barrada por algum setor da empresa. Assim sendo, para isso é necessário estar sempre em contato com demais áreas da empresa. Eu focarei mais abaixo neste contato interno com demais setores da empresa!

Empatia e paciência → Como vendedor interno, seu foco sempre estará no cliente, de modo a entender profundamente quais são suas dores, e como você poderá ajudá-lo a resolvê-las. É importante criar esse vínculo de confiança, pois ele é o pilar para que um negócio possa ser fechado, principalmente em vendas mais complexas, que necessitem de mais tempo para serem concluídas. E falando em mais tempo, a paciência é outra habilidade necessária, tanto para estes negócios mais demorados, quanto para clientes que não irão lhe responder. É normal clientes que não irão mais lhe responder, e é preciso que o vendedor tenha consciência de até onde pode insistir, de modo a não se tornar invasivo. Há uma linha tênue entre ser insistente e ser invasivo, mas é necessário saber identificá-la!

Organização → É normal que o vendedor interno lide com vários clientes ao mesmo tempo, então é necessário se organizar. Como são várias reuniões, e-mails e mensagens, é preciso se organizar para não acabar se perdendo e responder a clientes errados. Há softwares que podem lhe ajudar com isso, mas normalmente cada vendedor possui seu próprio sistema de organização. Apenas siga com o que quer que funcione para você!

Dicas para se tornar um bom vendedor interno

Até então eu lhe mostrei as principais competências que um bom vendedor interno deve possuir. Assim sendo, é chegado o momento de colocar essas competências em ação, e começar efetivamente a realizar o trabalho.

Pensando nisso, abaixo eu separei algumas dicas que poderão lhe ajudar na hora de atender seus clientes internamente!

1 – Foco total no cliente

Antes de mais nada, seu principal foco é o cliente, ele deve vir sempre em primeiro lugar!

A diferença entre um vendedor interno e um profissional de telemarketing, além do tipo de atendimento que cada um apresenta, está na busca pelo cliente. Ou seja, enquanto o profissional de telemarketing atende “por demanda”, sem se importar se aquele é seu público alvo ou não, o vendedor interno deve manter seu foco em clientes específicos.

Qual é a persona de sua empresa? Qual o público alvo que você está tentando atingir?

Por isso é tão importante ter seu público alvo em mente, de modo que você possa ir diretamente até ele. Ao entrar em contato com um cliente que você possa ajudar, que você tenha a solução para o problema que ele está enfrentando naquele momento, aumentam-se as chances de que ele se mostre interessado no que você tem a dizer!

Normalmente tais informações podem ser adquiridas através da equipe de marketing da empresa. Se a empresa possui formulários de lead, é possível coletar informações de clientes através deles.

No momento em que seu nicho está bem definido, e que você possa fazer essa separação do profissional de telemarketing, é hora de entrar em contato com o cliente.

Sempre tenha em mente que sua maior missão é ajudá-lo a resolver seu problema, então para isso é necessário saber escutá-lo atentamente. Além disso, se mostrar presente para respondê-lo o quanto antes é algo sempre bem visto!

2 – Rapidez nas respostas

É importante criar uma boa relação de confiança com os clientes, de modo que ele sinta que obtém sua total atenção. Seguindo essa linha de raciocínio, um vendedor que demore a responder não será visto com bons olhos!

Manter um bom timing é essencial para as vendas internas, tanto para quando o cliente entra em contato, para quando  é você quem irá entrar em contato.

O ideal é não demorar a entrar em contato, e fazê-lo na hora em que você identificou aquele cliente em potencial. No momento em que você identifica que o cliente faz parte de seu nicho, seja através de informações fornecidas pela equipe de marketing da empresa, ou que você mesmo coletou, já entre em contato!

Isso pois, entrar em contato cedo fará com que você ainda tenha em mente as informações sobre aquele cliente. Além disso, como a informação veio até você, isso significa que o cliente tem interesse naquilo que você tem a oferecer, não espere até que este interesse esfrie.

Entrar em contato imediatamente aumenta as chances de você conseguir fechar negócios e fidelizar aquele cliente. A cada minuto que você posterga o contato, essas chances apenas diminuem!

3 – Saiba o momento certo de entrar em contato

Seguindo a deixa da dica anterior, é necessário manter o timing correto para entrar em contato com o cliente!

O ideal não é agir como um atendente de telemarketing, mas sim reunir informações sobre o cliente antes de entrar em contato. Entretanto, mesmo que você não possua tais informações claras, ainda assim é possível entrar em contato.

Uma vez que você tenha adquirido o contato do cliente, não demore muito para contatá-lo. Porém é necessário ter noção dos horários, sendo que ligá-lo após o horário comercial pode ter um efeito contrário ao esperado. Evite também ligar em horários que ele possa estar ocupado, e não tenha tempo para conversar.

Diante disso, os melhores horários são:

• De 8h às 9h → Neste horário seu cliente está iniciando o dia, e se preparando para começar suas atividades;
• De 16h às 17h → Já neste horário o cliente está finalizando seu dia, terminando suas atividades e se preparando para o próximo dia.

Muito cuidado também para os dias em que você pretende entrar em contato, pois eles fazem diferença. Entrar em contato aos finais de semana não é uma boa opção, pois o cliente está em seu momento de lazer, mas mesmo durante a semana ainda há dias que não são indicados.

A segunda-feira, por exemplo, é um dia que não é indicado para entrar em contato. Isso pois a maioria das pessoas estão iniciando a semana, tendo de lidar com os ocorridos no final de semana.

Os melhores dias para se entrar em contato com clientes costumam ser quarta-feira e quinta-feira, porém o ideal mesmo é que você teste o melhor dia para você. Se você possui melhores resultados na terça, ou na sexta, então estes são os melhores dias!

Sempre se atente ao timing, e ao momento ideal para entrar em contato!

4 – A tecnologia está sempre a seu favor

Como trabalho do vendedor interno consiste em entrar em contato com seus clientes de dentro da empresa, a tecnologia deve ser usada como uma aliada!

Quando falamos em tecnologia, ela vai além do que apenas saber usar as redes sociais a seu favor, mesmo que isto seja um conhecimento importante. É necessário modificar sua abordagem dependendo de cada rede social que se pretenda utilizar, e para melhor entender sobre, eu lhe aconselho a leitura deste artigo:

Como Atrair Clientes?

Mas além das redes sociais, é necessário também saber utilizar softwares específicos, ou internos a empresa, bem como aplicativos de videoconferências. Muitas vezes será necessário se reunir virtualmente com clientes, neste caso, saber utilizar um aplicativo de videoconferência, tal como Skype ou Teams, faz toda a diferença!

Porém é possível estendermos esta dica até mesmo para coisas mais simples, como por exemplo para uma ligação. Ao realizar uma ligação para um cliente, jamais use um bloqueador de números, ele precisa ver quem o está ligando. Além disso, utilize sempre o mesmo DDD dele, pois isso aumenta as chances de você ser atendido.

A tecnologia pode ser utilizada tanto para grandes, quanto para pequenas aplicações, sendo que o mais importante é que você a considera como aliada!

5 – Saiba dialogar com as demais áreas da empresa

Uma das atribuições de um vendedor interno se configura também em dialogar com demais áreas da empresa.

Por vezes é possível que uma venda/negociação seja travada em algum setor da empresa, como por exemplo no financeiro, cabendo ao vendedor interno lidar com isto.

Neste cenário, a primeira coisa a se ter em mente é que eles não estão fazendo isso para te prejudicar, todos na empresa compartilham do mesmo objetivo. Caso um cliente falte com o pagamento, caberá a área de crédito responder por este erro, e explicar porquê eles deram concessão de crédito a um cliente que não tinha condições de pagar.

A dica aqui é entender tanto a área de crédito, quanto demais setores da empresa, de maneira que você possa sempre manter o diálogo aberto. É possível que o setor de crédito não possua certas informações sobre o cliente que você possui, pois foi você quem entrou em contato com ele, como por exemplo patrimônios extras, fornecedores/investidores/parceiros, dentre outras.

Neste cenário você poderá se reunir com cada pessoa de cada setor, explicando estas informações. Para isto, use abordagens tais como:

“Veja, nós temos aqui um pedido interessante, maravilhoso, e esse cliente tem condições de adquirir essa mercadoria, ele possui ajuda financeira. Como podemos juntos resolver isso?”

Considere que, assim como você convenceu o cliente na compra, você também é capaz de dialogar e encontrar soluções com todas as áreas de uma empresa!

6 – Não desista!

Acima eu lhe expliquei que a paciência é uma das competências necessárias de um bom vendedor interno, sendo ela realmente necessária!

É normal que um vendedor interno encontre muita resistência quando aborda novos clientes, que negócios praticamente fechados sejam cancelados no último minuto, e em alguns casos encontre até mesmo problemas em setores dentro da empresa.

Mas mesmo com tudo isso, o mais importante é não se deixar abalar, e continuar sempre tentando!

Ao colocar em prática estas dicas que lhe apresentei, a jornada passará a ficar mais leve. Não fácil, mas mais leve.  Assim você será capaz de fidelizar seus clientes, mirando clientes cada vez maiores!

O vendedor consultivo é aquele que está sempre ao lado do cliente, pronto para ajudá-lo, e a matriz SWOT é desenvolvida justamente para esta tarefa!

Ela pode ser definida como uma ferramenta auxiliar aos vendedores, de modo que eles possam ser mais consultivos com seus clientes e ajudá-los ao máximo. Para utilizar a matriz SWOT é necessário ter em mente seu objetivo, bem como sua correta aplicação.

Neste artigo eu irei lhe explicar tudo sobre a matriz SWOT, assim como a maneira correta de usá-la em sua estratégia de vendas!

O que é a matriz SWOT?

A matriz SWOT foi criada na década de 1960, na Universidade de Stanford, ela tem como objetivo auxiliar o vendedor consultivo a se aproximar mais de seu cliente, de modo que possa ajudá-lo a resolver seus problemas. Muitas das vezes é possível até mesmo auxiliar em problemas que ele nem havia enxergado possuir.

Isso somente é possível pois uma visão de fora, de alguém que não está totalmente inserido no processo, por vezes pode resultar em soluções inesperadas e eficazes. A matriz SWOT tem justamente esta função, lhe ajudar a ser uma pessoa que seu cliente deseja ouvir, pois você pensou por ele!

O termo SWOT deriva da junção de quatro palavras da língua inglesa, sendo elas:

• S → Strengths;
• W ⇾ Weaknesses;
• O ⇾ Opportunities;
• T → Threats.

Quando buscamos sua tradução para o português, a matriz SWOT se transforma na matriz FOFA:

• F → Forças;
• O → Oportunidades;
• F → Fraquezas;
• A → Ameaças.

Uma vez que o significado de cada uma das letras esteja claro, é necessário entendermos onde, e como, elas se aplicam em uma matriz SWOT!

O que significam os quadrantes da matriz SWOT?

Por ser composta de 4 letras, é possível dividirmos uma matriz SWOT em quatro quadrantes, sendo que todos eles devem ser preenchidos corretamente. Isso pois, somente quando tais quadrantes conversam um com o outro é possível realizar uma análise de toda a situação.

Assim sendo, antes de começarmos a montar nossa matriz, analisaremos a seguir o significado de cada um destes quadrantes.

Strengths (Forças)

Este é o primeiro quadrante em uma matriz SWOT, e diz respeito a todas as forças, ou seja, a todos os pontos positivos em uma empresa/cliente. Nesta etapa a dica é listar todas as vantagens que sua empresa, ou cliente, possuem como diferencial.

Não importa quais sejam, desde preços, atendimento, ou profissionais. O melhor é listar tudo, de modo que seja possível separá-los futuramente.

Por exemplo, caso seu cliente possua um site de vendas online, seu diferencial pode residir em seus preços, condições de pagamento, ou quaisquer outros diferenciais que ele apresente. Alguns exemplos de perguntas que podem ajudar aqui são:

• Qual o diferencial de seu cliente com relação a seus concorrentes diretos e indiretos?
• Qual é o maior foco de elogios por parte dos clientes?
• Quais produtos/serviços são mais vendidos? Quais fazem mais sucesso entre os clientes?
• Há algum fator pelo qual seu cliente seja mais reconhecido no mercado?

Estas são apenas algumas perguntas padrões que podem lhe ajudar a levantar pontos positivos, sendo sempre possível adaptá-las de acordo com a realidade de cada cliente!

Uma vez que os pontos fortes estejam bem definidos, é hora de se atentar para os pontos fracos!

Weaknesses (Fraquezas)

Não há um só cliente, empresa, ou organização ao redor do mundo que não possua pontos fracos que possam ser trabalhados, e é missão do vendedor saber identificá-los!

Como dito antes, uma visão de fora, por vezes, é capaz de identificar problemas que fogem aos olhos de quem faz parte da empresa. Por isso é sempre bom ouvir reclamações de funcionários e clientes, pois eles possuem uma visão de fora, e que por vezes pode ajudar a empresa.

A grande dica aqui é sempre se atentar para que as fraquezas não corroborem as forças, de modo a anulá-las. Para entender melhor, vamos usar como exemplo o cliente citado acima que possui um site de vendas online.

Neste exemplo o cliente tem como Forças seus preços e condições de pagamento, os quais são melhores que seus concorrentes. Mas, vamos supor que suas Fraquezas residam em um baixo estoque, além da dificuldade de repor este estoque com frequência. Assim sendo, nós teríamos:

• Forças: Preço mais baixo que seus concorrentes
• Fraquezas: Os produtos ficam frequentemente fora de estoque

Neste cenário, por mais que os preços sejam bons, o fato do produto encontrar-se frequentemente fora de estoque levará as pessoas o buscarem em outros canais.

De modo a descobrir as fraquezas é possível utilizarmos perguntas tais como:

• Qual é o maior foco de reclamações por parte dos clientes?
• O que leva as vendas a não serem finalizadas?
• Quais as desvantagens da empresa quando comparada a seus concorrentes?

Opportunities (Oportunidades)

Forças e Fraquezas são os quadrantes em uma matriz SWOT onde realizamos análises internas, sendo que as Oportunidades e Ameaças corresponde a análises externas.

Começando pelas Oportunidades, elas correspondem a tudo aquilo que podem trazer uma influência positiva a empresa, mas que ao mesmo tempo não podem ser controlados. Ainda utilizando o exemplo do site de vendas online, a Black Friday é uma excelente oportunidade a ser aproveitada.

A Black Friday trata-se de uma data mundialmente conhecida por suas vendas, sendo possível que, com organização e preparação, seja possível aproveitá-la.

Entretanto, para aproveitar esta oportunidade, é necessário que antes as fraquezas sejam neutralizadas. Como em uma Black Friday espera-se um aumento nas vendas, a fraqueza de um estoque pequeno deve ser trabalhada, de modo que este problema não volte a ocorrer!

A Black Friday é apenas um dos exemplos de oportunidades que podem ser aproveitas, tendo várias outras a se vistoriar. Como exemplos de perguntas que podem ser feitas aqui nós podemos destacar:

• Há alguma data, ou evento, próximo que possa ser aproveitado?
• Quais são as tendências do momento, e como elas podem ser aproveitadas?
• Há novas tecnologias/softwares que podem ser implementados visando uma maior eficiência?
• Como é possível melhorar ainda mais os produtos/serviços comercializados?
• De que maneira é possível ajudar ainda mais os clientes a resolver seus problemas?

Todas estas são perguntas de eventos externos, mas que se configuram como oportunidades a serem exploradas, e que podem beneficiar bastante a empresa como um todo.

E com relação a última pergunta levantada, é sempre necessário ficar atento as necessidades do cliente. Tenha sempre em mente que, na elaboração de uma matriz SWOT, é sua missão ajudar seu cliente a ajudar o cliente dele da melhor maneira possível, de modo que todos saiam ganhando!

Para lhe ajudar a entender melhor os problemas dos clientes, e a como lidar com eles, eu aconselho a leitura do artigo:

Jornada do Cliente: O que é? Como usar a seu favor?

Threats (Ameaças)

Por fim temos o último quadrante de nossa matriz SWOT, Ameaças, o qual funciona como uma oposição as Oportunidades!

As ameaças são todas aquelas forças externas que independem da empresa, sendo elas capazes de fazer mal aos negócios, seja reduzindo seu desempenho ou atrapalhando suas vendas. Por se tratar de forças externas, é difícil prevê-las, mas na maioria dos casos é possível se preparar para crises.

Como maior exemplo da atualidade é possível destacarmos a pandemia mundial, uma ameaça externa impossível de ser prevista, e que danificou diversos negócios ao redor do mundo. No Brasil é estimado que cerca de 600 mil empresas tenham fechado suas portas em decorrência da pandemia!

Não há como se preparar previamente para uma ameaça dessa escala, sendo possível apenas se adaptar conforme a situação se desenrola. Porém, para exemplos menos drásticos, é sim possível antecipar os movimentos do mercado.

Com a era da tecnologia, uma empresa que se recusa a se inserir nos meios virtuais pode encontrar problemas para se manter. Neste cenário, acompanhar as tendências de mercado, ao mesmo tempo em que se prepara para possíveis crises futuras, é sempre o melhor caminho a se seguir.

Confira o exemplo de algumas perguntas que podem ajudar a se preparar para um eventual imprevisto

• No caso de um imprevisto, quanto tempo sou capaz de me manter sem bater minhas metas?
• Em eventuais problemas com meu produto principal, em qual outro produto posso pôr meus esforços?
• Caso perca meus principais clientes, quais outras formas tenho de encontrar novos?
• Caso o pior cenário possível aconteça, como por exemplo uma nova pandemia/crise mundial, quais medidas eu poderia tomar?

Nunca é fácil antecipar imprevisto, mas é sempre possível se preparar de modo a lidar com eles da melhor maneira possível!

Como usar sua matriz SWOT?

Uma vez que você tenha entendido o significado dos fatores que compõem sua matriz SWOT, é hora de colocar tudo em ação, e aplicar seu conceito a sua realidade.

Neste cenário analisaremos o site de vendas online de seu cliente, onde seu objetivo como um vendedor consultivo é ajudá-lo a encontrar a melhor solução para seus problemas, problemas estes que muitas vezes ele nem será capaz de enxergar sua existência.

1 – Comece montando sua matriz

A primeira coisa a se fazer é montar o esqueleto de sua matriz SWOT, a qual deve obedecer a disposição de uma tabela 2×2, tal qual a figura abaixo:

Esta é a disposição correta de uma matriz SWOT, pois assim a primeira linha corresponderá aos aspectos internos, enquanto os aspectos externos ficarão na segunda linha. Ainda neste disposição, a primeira coluna será destinada aos aspectos positivos, enquanto a segunda será destinado os aspectos negativos.

Desta maneira a disposição fica mais fácil tanto para preencher quanto para analisar sua matriz SWOT.

2 – Preencha cada um de seus quadrantes

Após montar sua matriz da maneira correta, o próximo passo está em começar a preenchê-la, sempre com os dados de acordo com o cliente/empresa que você está analisando.

Utilizaremos aqui o exemplo do cliente que possui um site de vendas, sendo assim, vamos começar a preencher de acordo com as análises realizadas deste cliente:

Forças

Este quadrante deve ser preenchido com todos os pontos positivos de seu cliente, tudo aquilo que o desteca de seus concorrentes. Tendo como princípio o exemplo acima, neste quadrante nós teríamos:

• Preços mais acessíveis;
• Melhores condições de pagamento.

Oportunidades

Passando para o quadrante das oportunidades, aqui seu papel deverá ser disruptivo, ou seja, caberá a você enxergar oportunidades que seu cliente não vê. Isso somente será possível pois você não está “contaminado” com a rotina diária do cliente, que enxerga tudo sempre igual.

As oportunidades que podem ser avistadas no cenário de um site de vendas são:

• A aproximação da Black Friday, ou demais datas festivas que alavanquem as vendas;
• Um determinado evento da cultura pop, ou midíatico, que possa ser explorado como uma estratégia de vendas.

Fraquezas

Este quadrante corresponde aos pontos fracos de seu cliente, onde você primeiro deve listá-los, para então buscar uma alternativa a eles.

No exemplo fictício que traçamos, o ponto fraco de seu cliente seria:

• Seu estoque se esgota com certa frequência, o que faz com que clientes em potencial acabem indo para a concorrência.

Uma vez que você tenha avistado tal problema, quais soluções você pode oferecer ao seu cliente?

As soluções dependerão do tipo de negócio do cliente, bem como naquilo que você o auxilia, como por exemplo:

• No caso do fornecimento de matéria-prima, você pode se adiantar e oferecer ao cliente um desconto, ou melhores condições de pagamento, caso ele peça quantidade maior do que a usual;
• Mas caso o problema seja a falta de um lugar maior para armazenar o estoque, você pode oferecer estocar o material para seu cliente, desde que ele realize um pedido maior do que o usual, deste modo você poderia enviá-lo conforme ele for necessário.

Estes são apenas alguns exemplos de soluções que podem ser abordadas, sendo que a dica é desenvolver uma solução sempre de acordo com a realidade de seu cliente!

Ameaças

E por fim temos o quadrante das Ameaças externas, sendo tudo aquilo que possa ameaçar a empresa de seu cliente.

Este quadrante costuma ser mais desafiador de se preencher, mas é sempre possível fazê-lo de acordo com seu cliente. No exemplo da loja virtual é possível destacarmos ameaças externas tais como:

• Tendências de mercado que estão mudando, sendo necessário que a empresa mude também;
• Concorrentes que começam a se adaptar para se tornarem mais competitivos;
• Alguma grande mudança que já seja esperada, tal qual o término de um longo período de vendas recorrentes, sendo mais fácil se preparar para ela.

3 – Trace suas estratégias de acordo com os dados de sua matriz!

Uma vez que todos os quadrantes tenham sido devidamente preenchidos, você deverá olhar para sua matriz SWOT tendo em mente a estratégia de seu cliente. Lembre-se de que seu cliente já possui uma estratégia em mente, ele já possui uma meta que deseja alcançar.

Com isso em mente, e analisando sua matriz SWOT, como você pode ajudar seu cliente a melhorar seus números?

E ao encontrar tais soluções, é também importante saber apresentá-las ao cliente da maneira correta. Para o exemplo de um cliente que encontre como principal fraqueza um estoque que se esgota com rapidez, uma boa abordagem seria:

“Olha, na análise que estive fazendo, eu percebi que há fraquezas que podem ser melhoradas. E se houvesse uma maneira de que seu estoque não se esgotasse tão rapidamente? Dessa maneira seria possível aumentar suas vendas, sem que com isso você perca novos clientes em potencial!”

Dessa maneira você estará oferecendo ao seu cliente a solução de um problema que ele enfrenta, ou que ele possa ainda não ter enxergado que possui. Em ambos os cenários ele estará apto a lhe ouvir, pois sabe que você somente deseja ajudá-lo!

Quando o objetivo está em vender mais, um vendedor experiente sabe que não se deve contar com a sorte, mas sim se apoiar em um processo de vendas bem estruturado!

Um processo de vendas realmente eficiente tem início desde a captação dos clientes, indo até mesmo ao pós-venda. Sendo ele o diferencial entre uma empresa capaz de captar clientes e bater metas, e aquela que age apenas se baseando em sorte e improvisos.

Criar um processo de vendas não é uma tarefa fácil, pois requer bastante planejamento. Aqui é necessário ter em mente que ele deve abordar todas as etapas, sendo comparável a um guia para a equipe de vendas. Sendo assim, ele deve ser não apenas bem estruturado, mas também fácil de ser implementado.

Neste artigo eu lhe mostrarei não apenas a real importância de um processo de vendas, mas também todo o passo a passo para desenvolvê-lo da maneira correta!

O que é um processo de vendas?

É considerado como processo de vendas todas as etapas a serem seguidas para ser possível realizar uma venda. Como dito acima, é necessário que as etapas estejam bem claras para sempre implementadas, e que elas não se tornem apenas uma “lista de desejos”.

Fazendo um paralelo, é possível compararmos o processo de vendas com uma atividade mais simples, tal qual a preparação de uma receita culinária. Para tal é necessário seguir o passo a passo descrito na receita, sendo que se um passo não for bem executado, o resultado esperado também não será alcançado.

Quão melhor for a receita, mais complexo seu processo é inicialmente, entretanto, quanto mais se repete este processo, mais fácil ele se torna.

Em um processo de vendas a mesma coisa ocorre, elaborá-lo não é tarefa simples, e executá-lo, inicialmente, também não é fácil. Porém quanto mais ele é aperfeiçoado, e se obtém experiência, mais simplificado ele se torna, sendo possível até mesmo alçar metas mais elevadas com o passar do tempo!

Antes de passarmos para as etapas que constituem a implementação de um processo de vendas, é necessário abordarmos qual sua real importância, e como ele impacta diretamente em uma empresa!

Por que o processo de vendas é tão importante?

Atualmente a competitividade existente no mercado vem crescendo cada vez mais, onde se é possível encontrar dezenas de produtos/serviços semelhantes aos que você comercializa. Sendo assim, é necessário encontrar uma maneira de se destacar, de conseguir prosperar em um mercado tão acirrado.

É estimado que cerca de 20% das empresas cheguem a falência antes de completarem 2 anos de atuação. O que é possível fazer para não acabar entrando nesta estatística?

Elaborar um processo de vendas muito bem estruturado!

Não dar a devida atenção a este processo é um erro que pode custar caro, sendo este o principal motivo que faz com que muitas empresas fechem suas portas. Ao contrário do que muitos gestores inexperientes possam pensar, não basta montar uma equipe de vendas com bons vendedores e deixar que eles se virem sozinhos.

O processo de vendas é importante para definir todas as etapas a serem seguidas, sempre mirando o sucesso. Além disso, com ele bem estruturado é também possível integrar novos vendedores a dinâmica da empresa, de modo que eles possam se adaptar rapidamente aos parâmetros esperados.

Porém, ainda há algumas vantagens a serem destacadas com a criação de um bom processo de vendas, sendo elas:

1. Através deles é possível mensurar todos os indicadores da empresa, tais como o Índice de Positividade Média. Estes indicadores são importantes para um bom desenvolvimento e elaboração das metas, bem como para acompanhar se elas estão sendo alcançadas;
2. Uma vez que você tenha acesso a estes indicadores, através deles é possível monitorar irregularidades, descobrindo de onde elas vem e como contorná-las. Uma meta não está sendo alcançada? É possível ir diretamente até gargalo, descobrir a origem de seu problema, e a maneira correta de lidar com ele!

Com sua importância bem definida, podemos então passar para a maneira correta de implementá-lo!

As etapas do processo de vendas

Uma vez que seu objetivo, bem como seus benefícios, estejam bem claros, é necessário implementarmos o processo de vendas corretamente.

Isso pois, assim como uma receita quando má executada não nos levará ao resultado esperado, o mesmo se aplica ao processo de vendas. Por isso é importante que ele seja bem pensado, e executado, em todas as suas etapas.

A seguir eu separei dicas que compreendem todas as suas etapas, de modo que você possa elaborá-lo corretamente e conseguir os resultados esperados!

1 – Tenha total conhecimento de seu produto e mercado

Antes de mais nada, a primeira coisa que você deve dominar é sobre seu produto/serviço oferecido!

Um vendedor que não conhece seu próprio produto , e que não é capaz de responder dúvidas do cliente sobre ele, não estará demonstrando nenhum tipo de confiança em seu trabalho. Isso apenas fará com que o cliente não confie em você, e que consequentemente a venda não seja realizada.

Entretanto, conhecer seu produto vai além do que apenas decorar suas características e seu manual de instruções. Aqui o ideal é ser capaz de entender como seu produto pode ajudar o cliente, solucionando os problemas que ele enfrenta.

Deste modo, além de ser capaz de responder quaisquer dúvidas que o cliente possa vir a ter, o vendedor também será capaz de apontar precisamente como aquele produto pode ser útil para o cliente, tendo como base para isso os problemas que ele enfrenta.

Além disso, não basta apenas conhecer seu produto, é também necessário conhecer seu mercado!

Atualmente, tirando raras exceções, não há produtos ou serviços únicos, assim sendo, é sempre importante considerar que outros vários vendedores comercializam o mesmo produto que você. Conhecer sua concorrência é importante tanto para monitorar a precificação, quanto para se ter em mente qual o diferencial eles oferecem.

• O que difere você de seus concorrentes?
• Por que seu cliente deve fechar com você, e não com outra pessoa?
• Tendo em vista que há produtos/serviços similares no mercado, o que lhe destaca dos demais?

É importante ter em mente que o preço não é o único fator que faz a diferença, sendo que há diversas outras maneiras que você pode se destacar em um mercado competitivo. Entretanto, caso queira entender melhor como é realizada a estratégia de precificação, eu lhe aconselho a leitura do artigo a seguir:

Estratégia de Precificação

2 – Quem é o seu cliente?

Uma vez que você já possua conhecimento suficiente tanto pelo seu produto/serviço, quanto pelo mercado em que você está inserido, é hora de conhecer seu cliente!

É um erro bastante comum empresas e vendedores que julgam possuir um produto para “qualquer pessoa”. Quem busca vender para todos, acaba, na verdade, não vendendo para ninguém!

A dica aqui é, antes de mais nada, saiba identificar quem é, e onde se encontra, o seu cliente. Definir seu nicho é o primeiro passo para que você possa começar a buscá-lo nos locais certos.

Se você comercializa um produto voltado mais para o público jovem, onde este público se encontra nos dias de hoje? Eles estão em sua grande maioria nas redes sociais? Mas quais redes sociais, tendo em vista que atualmente há várias delas, e cada uma exige uma abordagem diferente?

Essas são perguntas importantes, e que você deve ser capaz de responder, para que então possa começar a elaborar um  processo de vendas bem estruturado, focado especificamente em seus clientes.

Para melhor entender a abordagem de vendas correta para cada rede social, eu lhe aconselho a leitura do artigo:

Como Atrair Clientes?

3 – Seu foco deve estar totalmente no cliente

Em um processo de vendas, o foco deve estar totalmente no cliente, e em atendê-lo da melhor maneira possível em todas as etapas.

Nesta etapa do processo de vendas, há certas questões as quais se devem ter claro em mente, tais como:

Faça um processo que ajude o cliente a comprar

Ao realizar o primeiro contato com o cliente, seja pessoalmente ou através das redes sociais, é importante que este contato não seja para uma venda!

Esta dica pode ser um pouco contraditória, pois o objetivo principal é sim a venda, porém, em um primeiro contato o correto é construir uma confiança com o cliente. Uma relação de confiança entre o vendedor e o cliente é necessária antes que quaisquer propostas possam ser realizadas.

Podemos citar como exemplo de confiança uma consulta ao médico. Neste cenário há uma confiança entre o médico e paciente, de modo que o médico possa realizar diversas perguntas pessoais, e o paciente as responderá sem maiores problemas. Sem essa confiança entre ambos, seria impossível que a consulta fosse realizada.

Em um processo de vendas, quando não há confiança é muito difícil fechar uma compra, mas não chega a ser impossível. Isso pois há recursos que podem ser utilizados para quando não existe essa relação de confiança, como por exemplo o desconto.

O desconto existe para quando o cliente não confia suficientemente para comprar nas condições apresentadas, deste modo o desconto é apresentado, para suprir essa falta de confiança.

Como posso ajudar meu cliente a perceber que ele precisa daquilo?

O objetivo principal de um vendedor é ajudar o cliente com a resolução de seu problema, mesmo que em muitos casos o cliente ainda não perceba aquele problema!

Assim sendo, é de extrema importância ter sempre em mente a pergunta “Como posso ajudar meu cliente a perceber que ele precisa daquilo?”.

Na maioria das vezes o cliente não considera sua rotina como um problema, por já estar acostumado a ela, mas quando você lhe oferece um método que o ajude a economizar tempo, ou realizar sua rotina mais rapidamente, você o estará ajudando a solucionar um problema que ele não considerava como problema.

A dica aqui, bem como para todas as demais etapas do processo de vendas, é saber ouvir o cliente!

Somente ouvindo-o  você será capaz de entender suas dores, sua rotina, e assim, aliado com o conhecimento de seu produto/serviço, poderá oferecer  uma solução especifica para seu problema.

Ajude seu cliente a escolher

Clientes, ao decidirem que realmente precisam de um determinado produto/serviço, iniciam uma jornada em busca  deste fechamento. É normal que nesta etapa eles levantem perguntas tais como:

• Com quem vou comprar?
• De que marca irei comprar?
• Qual preço estou disposto a pagar?

Essa comparação de mercado é um passo comum para os clientes, passo este que vendedores costumam ignorar, pois eles não gostam de serem comparados. Em um processo de vendas, um dos deveres de um bom vendedor é ajudar o cliente a escolher  o produto que ele deseja.

A dica aqui é ter em mente qual  é o critério de compra utilizado pelo cliente, de modo que você possa antecipá-lo. Um cliente que tem como critério principal o preço de um produto, não necessariamente deseja aquele que é mais barato!

Saber demonstrar ao cliente a relação de Custo X Benefício é importante, pois muitas vezes o produto mais barato é aquele que pode sair mais caro no final, a velha premissa do “barato que sai caro”!

Elimine as dúvidas e temores de seu cliente

Mesmo que um cliente esteja convicto de uma determinada compra, é normal que ele tenha dúvidas e temores sobre ela, sendo dever do vendedor consultivo ajudá-lo quanto a isso.

Nesta etapa o cliente já terá se decidido pelo produto/serviço, e até mesmo entrado em contato com o vendedor, mas as dúvidas ainda estarão presentes.

É necessário ter em mente que cada cliente é diferente, cada cliente tem suas próprias dúvidas e temores, e por isso a construção da confiança é tão importante. Somente assim será possível ao vendedor entender os problemas que assolam o cliente, e ajudá-lo a resolvê-los.

A dica é deixar o cliente falar e demonstrar suas inseguranças quanto ao produto/serviço, de modo que seja possível retirar todas as suas dúvidas!

4 – Faça propostas

Uma vez que a conversa com o cliente já esteja avançada, e que o vendedor tenha sido capaz de atender as suas inseguranças, o próximo passo em um processo de vendas está em realizar a proposta.

Mas atenção, a proposta somente deverá ser realizada caso o vendedor realmente seja capaz de resolver o problema do cliente. Empurrar para o cliente um produto/serviço de que ele não necessita somente fará com que toda a confiança construída seja quebrada, colocando em risco possíveis negociações futuras!

Aqui também é notável a importância dessa construção de confiança, de modo que o cliente lhe relate quais são suas dores. Ao conhecer suas dores e temores, você será capaz de fazer uma proposta específica para ele, de modo que seja capaz de atendê-lo diretamente.

Na hora de realizar uma proposta, a dica é sempre ser objetivo e claro, ao mesmo tempo em que se mantém atento a reação do cliente. Nunca tente impor nada ao seu cliente, e mesmo durante a realização de uma proposta você ainda deve manter seu foco no cliente, sabendo ouvir todas as suas dúvidas e objeções!

É normal que a primeira proposta não funcione

Em um processo de vendas, dificilmente a primeira proposta que você fizer ao cliente será bem recebida, e isto é algo que você já deve levar em consideração!

Se o cliente recusar sua primeira proposta, o que você poderá fazer para convencê-lo?

É importante que um vendedor esteja sempre preaparado para recusas, e que não se deixe abater por elas. A construção de confiança, bem como toda a observação do cliente em questão, lhe ajudarão a determinar o porque desta recusa.

Caso ela seja devido a algum detalhe, o vendedor deverá estar pronto para realizar algumas concessões!

O melhor é sempre manter aberto o diálogo com o cliente , de modo que seja possível encontrar um proposta que seja favorável a ambos. Exemplos de soluções que podem ser tomadas são:

• Caso um desconto seja oferecido, o cliente poderia fechar com você pelos próximos meses?
• Melhores condições de pagamento ajudariam para que a proposta seja bem recebida?

Mas tenha em mente que há momentos onde não é possível ceder demais. Realizar concessões demais para aquele cliente pode não valer a pena para a empresa, e neste cenário é importante apenas deixar que a proposta se mingue, sem forçar demais!

5 – Processo de fechamento

Você e o cliente conversaram, e chegaram a um consenso de uma proposta boa para ambos, então neste momento o próximo passo do processo de vendas está no fechamento do negócio!

Na etapa de fechamentos a dica é resumir rapidamente tudo o que foi abordado por ambas as partes, de modo que não restem dúvidas. Este é também um bom momento para reforçar ao cliente todos os benefícios que ele irá adquirir, sendo possível realmente solucionar seu problema.

Certos clientes podem mostrar insegurança até o último minuto, ou até mesmo tentarem conseguir aquele benefício extra na última hora. Esteja preparado tanto para retirar suas últimas dúvidas, quanto para lidar com seus últimos pedidos.

A dica de ouro é, durante a negociação, sempre guarde aquela pequena concessão para o final. Deste modo, caso o cliente ainda peça por algo antes de finalmente fechar a venda, você poderá usá-la a seu favor.

Isto ajudará com o fechamento, dando a impressão ao cliente de que conseguiu um último benefício logo nos 45 minutos do segundo tempo!

6 – Finalizando os últimos detalhes

Tudo está devidamente formalizado, e o negócio pronto para ser fechado, neste cenário a próxima etapa está em formalizar os últimos detalhes. Isto é importante, pois pode ser o diferencial entre uma venda sucedida e uma que deu errado!

É normal que muitos clientes concordem com tudo o que lhes foi apresentado, e mesmo que a venda pareça encaminhada, ainda assim algo dá errado. Mas o que poderia dar errado nestes últimos minutos?

O visto de um diretor, a confirmação de um superir, a palavra final do departamento jurídico. São vários os fatores, sendo importante considerar todos eles, de modo que a venda não dê errado por pequenos detalhes.

A dica aqui é ir formalizando tudo durante todo o processo de vendas, de preferência não apenas uma formalização verbal, mas contando também com a assinatura de documentos. É normal que no momento final dê um frio na barriga do cliente, sendo necessário que o vendedor entenda isso, e aja da melhor maneira possível.

Sempre com calma, sabendo conduzir tudo o que veio sendo acordado durante todo o processo de vendas até aqui!

7 – O pós-venda é super importante!

E por fim, têm-se o pós-venda, uma etapa de extrema importância, e que infelizmente não costuma receber toda a atenção necessária!

É um erro do vendedor pensar que, uma vez que a venda está finalizada, ele não mais tem obrigações para com o cliente. Manter um bom relacionamento com o cliente é importante mesmo após ele realizar sua compra.

A dica aqui é se manter sempre presente, entrando em contato com o cliente verificando se ele foi bem atendido, se o produto/serviço adquirido realmente está lhe ajudando conforme o prometido, e o que mais você pode fazer para ajudá-lo.

A principal missão de um vendedor consultivo é ajudar o cliente a solucionar seu problema, e não apenas empurrar produtos e serviços para ele!

Fazer isso mostrará que você se importa com o cliente, estendendo ainda mais o laço de confiança que foi adquirido entre ambos. Além disso, um cliente satisfeito sempre irá retornar no futuro quando precisar de novos atendimentos, e também estará propenso a realizar indicações para amigos e familiares!

Assim sendo, a última etapa do processo de vendas corresponde ao pós-venda, que apresenta benefícios tanto para o cliente quanto para o vendedor!

As metas de vendas são vistas muitas vezes como um objetivo impossível a se alcançar, fazendo com que muitos vendedores se torturem por isso!

Em muitos casos o vendedor recebe suas metas de vendas e já começa a visualizar o quão difícil será as alcançar, o que, me permita dizer,  é um erro (mais adiante vou explicar porque). O que muitos vendedores falham a entender, é o fato da meta realmente precisar ser desafiadora, do contrário não haveria sentido para ela existir!

A seguir eu separei algumas estratégias que irão lhe mostrar a maneira correta para alcançar suas metas de vendas, bastando que você as aplique corretamente!

As metas de vendas são feitas para serem desafiadoras!

Antes de mais nada, a primeira coisa a se ter em mente é que as metas são feitas para serem desafiadoras!

Uma meta jamais deve existir apenas como fluxo de tráfego, apenas considerando a fila de clientes que chegarão inevitavelmente até o vendedor. Uma meta é como a empresa decide buscar mais do que viria sozinho, sem esforço!

Peguemos como exemplo uma empresa que possui 100 clientes mensais, sendo que estes clientes estarão presentes independente da presença ou não de um vendedor. Neste cenário a empresa terá uma equipe de atendentes, e não de vendedores.

Buscando aumentar seus números, a empresa realiza cálculos que comprovam ser possível alcançar 150 clientes em um mês, ou seja, 50 clientes além dos convencionais. É nesta situação onde a presença de um vendedor, e não de um atendente, será necessária!

A armadilha acontece quando o vendedor considera os 100 clientes padrões como suas conquistas, sendo que, na verdade, seu objetivo é justamente ir atrás dos 50 clientes extras que não estariam ali sem seu esforço!

Entretanto é necessário fazer uma ressalva. Metas de vendas são feitas para serem desafiadores, porém deve ser viável as alcançar. De nada adianta definir metas irreais, as quais além de não serem alcançadas, servirão apenas para desmoralizar a equipe de vendedores!

É dever do gestor saber definir metas realísticas, e ensinar  a sua equipe todas as atividades que permitem alcançá-las!

Como atingir metas de vendas?

Uma vez que você tenha entendido que metas de vendas são sim desafiadoras, mas que é possível as alcançar, abaixo eu separei dicas que irão lhe ajudar nesta missão!

1 – Metas de vendas não são batidas fazendo sempre o mesmo!

A primeira coisa a se ter em mente é que você não irá alcançar as metas de vendas fazendo sempre o mesmo, ou seja, mudanças são necessárias!

As metas são definidas por serem justamente algo que não aconteceria automaticamente. A grande verdade é que, se os clientes simplesmente quisessem comprar, não haveria a necessidade dos vendedores. Por que uma empresa contrataria um vendedor se as pessoas compram sozinhas?

Este tipo de “transação” é comumente encontrada em mercados, onde não há vendedores, mas sim atendentes. Neste caso os clientes entram, vão diretamente no corredor que desejam, compram e vão embora. Não há metas a serem batidas, apenas fluxo de tráfego!

A missão do vendedor é justamente sair da mesmice e do convencional, se esforçando para ir atrás das vendas que não seriam possíveis sem ele, ou seja, sem ele agregar valor. O desafio reside em “como” fazer isso, porém o primeiro passo começa sempre nos cálculos e planejamentos!

2 – Tudo começa nos cálculos e nos planejamentos

Toda a jornada para alcançar as metas se inicia nos cálculos e planejamentos, preferencialmente no dia anterior a quando elas iniciariam.

É necessário que você possa compartimentalizar uma meta mensal, de modo a dividi-la em metas diárias e alcançáveis. A título de compreensão, usaremos o exemplo inicial deste artigo, onde a empresa definiu uma meta de 150 clientes mensais para seus funcionários.

Neste cenário é importante o vendedor não cair na armadilha do atendente, ou seja, de achar que os 100 clientes convencionais são méritos dele, quando, na verdade, não são. A realidade é que o vendedor estará ali justamente para conseguir os 50 clientes extras para aquela empresa!

Para que seja possível alcançar suas metas de vendas, é necessário conhecer sua eficiência de vendas, ou seja, o seu Índice de Positividade.

Índice de Positividade = Porcentagem de oportunidades que você consegue efetivamente converter em vendas.

Ou seja, a cada 10 clientes com que você interage, com quantos deles você consegue fechar uma venda?

E atenção, se você não faz ideia de qual é o seu Índice de Positividade, isso faz de você um vendedor amador! Este é um cálculo extremamente necessário, e que você deve, obrigatoriamente, ter em mãos antes de começar a planejar como alcançar suas metas de vendas.

O mais comum é que um bom vendedor, ou seja, aquele vendedor que executa bem sua rotina, possua um Índice de Positividade de 10% com clientes novos. Neste cenário, a cada 10 contatos novos, este vendedor será capaz de fechar 1 venda.

Assim sendo, se o vendedor necessita ir atrás de 50 clientes extras para a empresa, ele deverá realizar 500 contatos. Inicialmente este pode parecer um número grande, mas não caso você o divida em contatos diários:

500 clientes para 25  dias = 500 ÷ 25  = 20 contatos diários

Neste cenário você deverá realizar 20 contatos diários para que seja possível alcançar suas metas de vendas!

Cuidado com as armadilhas

Na busca destes 20 contatos diários, é necessário ficar atento a algumas armadilhas que podem lhe prejudicar, sendo a primeira delas a do vendedor falador!

Todos já nos deparamos com a figura do vendedor falador, aquela pessoa que não para de falar por um minuto sequer, enchendo o cliente com uma enxurrada de informações desnecessárias, e sem deixá-lo falar. Lembre-se de que neste cenário a empresa já conta com 100 clientes regulares, e muitas vezes o vendedor falador cai na armadilha de achar que foi ele quem influenciou estes clientes regulares a compra!

Não à toa o Índice de Positividade de um vendedor falador é bem menor do que 10%, e isso o faça ter a visão de que as metas são impossíveis e inalcançáveis.

Em um contato, é sempre necessário que o cliente fale mais do que o vendedor. Lembre-se de que a função do vendedor é ajudar o cliente a resolver um problema, só sendo possível entender as dores do cliente caso você o escute atentamente.

Para entender melhor o papel de um bom vendedor, eu lhe aconselho a leitura do artigo abaixo:

Características de um bom vendedor!

Mas ainda há outra armadilha que muitos vendedores caem, a da venda antecipada.

Nem todo cliente que te escuta, e que solicita uma proposta, tem realmente a intenção de fechar com você. Há situações em que o cliente solicita a proposta simplesmente para que o contato entre vocês termine, ou seja, você nunca deve considerar um pedido de proposta como uma venda já concretizada!

Uma vez que você tenha em mente a quantidade total de contatos que deverá realizar, então é hora de buscá-los!

3 – Indo atrás de seus contatos!

Na busca por novos contatos, é importante definir bem seu nicho, ou seja, o seu público!

Tenha em mente que seu produto jamais será capaz de atender a todas as pessoas, isto é impossível. Neste cenário o melhor a se fazer é definir seu nicho, definir quais pessoas podem melhor se interessar por seu produto e focar seus esforços nelas.

Não perca seu tempo indo atrás de clientes que não façam parte de seu perfil, do contrário você precisará de mais contatos do que seu Índice de Positividade indica, enfrentando uma maior dificuldade na hora de alcançar suas metas de vendas!

Uma vez que você tenha definido o perfil de seus clientes, onde é mais provável que você os encontre? É importante que você não permaneça inerte, esperando que eles venham até você. Lembre-se que quem tem de alcançar as metas é você, é você quem deve ir atrás de seus clientes!

Atualmente as redes sociais configuram como o lugar ideal para conseguir novos contatos, sendo necessário uma abordagem diferente para cada uma delas. Caso queira entender melhor qual abordagem utilizar em cada tipo de rede social, eu lhe aconselho a leitura do artigo a seguir:

Como atrair clientes?

Ao definir o perfil de seus clientes, e começar a encontrar seus contatos diários, os quais você definiu previamente através de seu Índice de Positividade, você será capaz de alcançar suas metas de vendas.

E o que vem após isso? Tudo!

4 – A evolução é sempre constante!

Uma vez que você consiga alcançar suas metas de vendas, seu trabalho não para por aí, pois a evolução é constante!

O que aconteceria se, com experiência e eficiência, você conseguisse aumentar seu Índice de Positividade de 10% para 20%? A um primeiro momento pode até não parecer um aumento significante, mas, na verdade, você estará dobrando sua eficiência!

Neste cenário, com um Índice de Positividade em 20%, e almejando uma meta mensal de 50 clientes, você teria:

Com um IP de 20% você precisará de 250 contatos para conseguir os 50 clientes

Se dividirmos estes 250 contatos em objetivos diários, teremos:

250 contatos ÷ 25 = 10  contatos diários

Deste modo, ao aumentar seu Índice de Positividade para 20%, você foi capaz de diminuir seu número de contatos diários de 20 para 10.

Isso significa então que você terá menos trabalho? Na verdade não, pois lembre-se, a evolução é constante!

Ao aumentar seu Índice de Positividade você poderá escolher entre dois caminhos a seguir:

1. Você será capaz de focar sua atenção em buscar por “melhores clientes”, ou seja, por clientes mais específicos e que lhe trarão um maior retorno;
2. Você também terá a opção de dobrar a meta, e ao invés de fechar venda com 50 clientes em um mês, será capaz de fechar com 100 clientes, e realizando o mesmo procedimento de sempre!

Além disso você também será capaz de trabalhar com maior leveza, sem o peso das metas em seus ombros!

Quando você se prepara, busca pelos clientes certos, e entra em contato utilizando tudo o que um bom vendedor deve transpassar, você já tem a consciência de que será capaz de alcançar suas metas de vendas. Uma vez que você tem essa consciência, e entra em uma negociação com o cliente, você irá se sentir mais leve, além de mais firme e convincente.

Sua cabeça não estará fixada nas metas, pois você sabe que independente de tudo, já irá alcançá-las!

Ninguém gosta de um reajuste de preço, entretanto, em algumas situações ele é inevitável, e cabe ao vendedor  a missão de informar ao cliente.

O grande desafio é ser capaz de informar ao cliente sobre um reajuste de preço sem com isso perdê-lo para a concorrência. Para tal, há algumas estratégias que um vendedor deve seguir na hora de entrar em contato com o cliente.

A seguir eu separei as principais estratégias que irão lhe ajudar nesta missão!

Como informar ao cliente sobre um reajuste de preço?

Informar ao cliente sobre um reajuste de preço não é fácil, afinal de contas, ninguém gosta de ser notificado sobre um aumento. As dicas abaixo possuem o intuito de lhe auxiliar nesta missão, de modo que o cliente possa entender o seu lado!

1 – Vá direto ao assunto, e não se justifique demais!

Antes de mais nada, a primeira coisa a se ter em mente é a importância de ir direto ao assunto!

Durante uma conversação com o cliente, o reajuste de preço deve ser o foco principal, e não surgir como algum tópico que você acabou de se lembrar. Nada de: “Ah, e por falar nisso…”.

Na hora de informar o reajuste de preço ao cliente, é importante ser incisivo no que diz, de modo a transparecer uma sensação de calma e confiança. Nada de ficar buscando justificativas em excesso, ou dizer que: “Eu não queria fazer isso, mas preciso…”.

Demonstrar insegurança em sua fala irá apenas refletir em insegurança para o cliente.

O cliente quer sentir que você está seguro do que diz, e que você possua boas explicações para o reajuste de preço, que vá além do que apenas desculpas!

E, quando o pedido de desculpas torna-se inevitável, o artigo a seguir poderá lhe auxiliar quanto ao que fazer:

2 – Os aumentos devem ser razoáveis, seguindo sempre a realidade do mercado

Um reajuste de preço pode ser inevitável, porém é importante que ele seja razoável!

Seus novos valores devem andar parelhados com a realidade do mercado, e neste momento uma pesquisa por seus concorrentes poderá lhe ajudar. Valores muito aquém do que seus concorrentes oferecem irá  apenas afastar seus clientes, independente de explicações e benefícios que você tenha a oferecê-los.

Você deve sempre ser capaz de justificar este reajuste, de modo que o cliente não sinta que você está apenas explorando da situação. Lembre-se, esta não é uma oportunidade para você subir os preços apenas se baseando em uma maior procura!

3 – Apresente explicações plausíveis que justifiquem este aumento

É necessário saber apresentar justificativas plausíveis, e que possam justificar satisfatoriamente para o cliente o reajuste de preço!

Você nunca deve se justificar dizendo que “Porque sim!”, pois além de não passar segurança, fará com que o cliente não mais confie em você. Aqui a dica é tratar o cliente como igual, lhe explicando exatamente de onde vem o aumento, pois assim ele se sentirá incluído e mais próximo a você.

Dentre a gama de justificativas que validam um reajuste de preço, estão:

• Um aumento nos custos operacionais e de matérias-prima;
• A inflação decorrente do ano anterior;
• Um aumento no valor do dólar, o que reflete diretamente ao seu produto por N fatores.

Assim sendo, o mais importante é fazer com que o cliente entenda que este reajuste de preço não é exclusivo a ele, que você também está passando por um reajuste devido a fatores externos.

Para melhor lhe ajudar nesta conversação com o cliente, eu lhe aconselho a leitura deste próximo artigo:

Como negociar? Aprenda as principais estratégias!

4 – Comunique aumentos com antecedência

Jamais deixe para comunicar ao cliente sobre um reajuste de preço que irá ocorrer em poucos dias, pois é necessário que ele possa se programar antes para tal!

Comunicar com antecedência irá ajudar tanto para que o cliente se prepare, quanto para que ele possa se acostumar com a nova realidade dos preços. Em ambos os casos você estará preparando o cliente para o que está por vir, de modo que ele possa analisar suas opções.

Uma mudança abrupta e de última hora poderá surtir efeito a um primeiro momento, porém fará com que suas relações com o cliente fiquem perturbadas. Nenhum cliente gosta de sentir que está sendo enganado, e com isso as possibilidades dele procurar um novo fornecedor aumentarão exponencialmente!

O objetivo central é fidelizar seus clientes pelos benefícios apresentados, e não pelo imediatismo da situação. Para melhor entender sobre o processo de fidelização de clientes, eu lhe aconselho a leitura do artigo a seguir:

Como fidelizar clientes?

5 – Reforce os benefícios apresentados por sua empresa

Uma vez que os preços tenham sido reajustados, é necessário reforçar aos clientes sobre os benefícios que eles encontrarão exclusivamente com você e sua empresa!

O que você é capaz de oferecê-los que eles não encontrariam em outros lugares, e pelo mesmo valor? Aqui o diferencial começa desde o atendimento ao cliente, o qual você deve sempre realizar com eficiência e foco total!

Outro diferencial pode estar relacionado a entrega: “Vamos continuar lhe entregando tudo rapidamente, e sempre no tempo que você precisar!”

O importante é reforçar os benefícios que você já oferece, para que então possa buscar por benefícios extras!

6 – Busque por benefícios extras, que possam reforçar este aumento

A um primeiro momento seu cliente irá apresenta ruma certa resistência ao reajuste de preço, afinal de contas, ninguém vê um aumento com bons olhos. Deste modo, é dever do vendedor encontrar alternativas que justifiquem tal aumento para o cliente, como por exemplo benefícios extras!

Tais benefícios podem ser vistos como exclusividade para clientes antigos, pois assim além de garanti-los um bom atendimento, fará com que eles se sintam especiais. A seguir eu separei dois benefícios que podem ser aplicados, e que com certeza garantirão a satisfação do cliente!

Benefício 1

Avisar com antecedência, e conceder ao cliente um período de adaptação, é uma grande estratégia a ser utilizada. Neste cenário você pode conceder ao cliente o próximo mês pelo valor normal, e só depois reajustá-lo.

Exemplo:

“Como você é um cliente de longa data, seu próximo pedido será realizado com o valor antigo, somente após ele o reajuste de preço passará a valer!”

Assim, além de dar tempo ao cliente se adaptar, mostrará que você se importa com ele, lhe concedendo tempo para se programar.

Benefício 2

Outra ideia de benefício pode vir da proporção de aumento, em especial para clientes mais antigos. Neste cenário, para clientes com mais de X anos de relacionamento, você pode aplicar um valor de 5% ao invés do de 10%, que seria normalmente aplicado. Mas é importante deixar isto bem claro!

Exemplo:

“O reajuste de preço será de 10%, por todos estes motivos que lhe expliquei, entretanto, como você é um cliente antigo, eu posso lhe oferecer um reajuste de apenas 5%!”

Assim, além de fornecer ao cliente um desconto no reajuste de preço, você demonstrará que se preocupa com ele.

Mas cuidado, nunca forneça um desconto além do que você pode lidar, do contrário seu reajuste não irá se justificar. Tenha em mente que não há nada de errado com um reajuste de preço, desde que seja justificado e nas realidades do mercado!

Sempre seja honesto e transparente com seus clientes, além de coerente com o aumento, deste modo você não enfrentará muitos problemas quando o momento de entrar em contato com os clientes chegar!

Ao final das vendas vêm o fechamento, aquele momento que significa alegria para alguns vendedores e desespero para outros. Isso pois é agora a hora do vendedor transformar toda aquela interação com o cliente em uma venda.

Apesar de parecer complicado, na verdade ela não é, basta que o vendedor saiba aplicar algumas técnicas durante o fechamento das vendas. E claro, é justamente sobre isso que falaremos neste artigo!

A baixo nós iremos definir o que é o fechamento de vendas, qual a sua importância, e algumas das principais técnicas que um bom vendedor pode se apegar para realizar todas estas etapas sem maiores problemas!

O que é fechamento de vendas?

Como o próprio nome nos sugerem, o fechamento de vendas nada mais é que o processo onde a venda é finalizada. Por mais que os vendedores transacionais desejem um fechamento onde eles apenas falam do produto para o cliente, a verdade é que não é tão simples assim.

Há todo um processo a ser seguido para se realizar um bom fechamento de vendas, ou seja, o fechamento por si só não é capaz de salvar uma má interação com o cliente. Tudo depende da boa relação desenvolvida entre o vendedor e o cliente, já nos estágios anteriores.

Mais abaixo focaremos em lhe apresentar um passo a passo para realizar um bom fechamento de vendas!

Mas é importante ter em mente que, por mais que seja a etapa mais desejada, o fechamento pode também ser bastante desafiador. Não à toa ele costuma ser bastante temido por grande parte dos vendedores.

Pois é partindo disso que nós levantamos a questão: qual é o maior inimigo de um fechamento de vendas?

Qual é o maior inimigo de um fechamento de vendas?

O maior inimigo de um fechamento de vendas é o próprio vendedor!

Essa frase pode causar espanto de início, e é claro que vendedores irão negar isso ao máximo, mas vamos analisá-la melhor para entender. O fechamento é uma atividade que põem o vendedor em contato com um dos grandes medos que o ser humano tem, o medo da rejeição!

Durante uma venda, é normal que após toda a conversa, o cliente simplesmente não esteja interessado naquilo. O grande problema é quando vendedores já antecipam essa rejeição, e por medo acabam se auto sabotando. Como exemplos de sabotagem nós podemos destacar:

• Quando o cliente diz que “vai pensar”, e o vendedor se afasta, sem fazer uma proposta, achando que apenas isso já está bom;
• Quando o vendedor passa seu telefone e diz para o cliente que “qualquer coisa me liga”;
• Após o vendedor já explicar todo o processo ele então reinicia sua apresentação, andando em círculos e apenas entediando o cliente.

E claro, há muitos outros exemplos que poderíamos citar aqui!

Mas a grande questão é que, assim como um bombeiro não pode ter medo de fogo, e um médico não pode ter medo de sangue, um vendedor também não pode sentir medo da rejeição!

Passo a passo para fazer um fechamento de vendas

Um fechamento mal feito, um erro em qualquer uma das etapas, tudo isso pode custar caro para o vendedor. Então, antes de apresentarmos as melhores técnicas que podem ser utilizadas para isso, achamos que seria melhor abordarmos o passo a passo ideal para o fechamento de vendas!

Confira então este passo a passo que poderá lhe ajudar bastante!

Passo 1: Entrando em contato com a pessoa certa

A primeira coisa que um bom vendedor deve sempre ter em mente é com quem ele está conversando, identificando de imediato quem toma as decisões. Redes sociais podem ser de muita utilidade aqui, pois através delas é possível entrar diretamente em conato com pessoas que ocupem cargos de liderança. Considere usar o LinkedIn para isso!

Mas claro, nem sempre será possível utilizar as redes sociais para isso. Muitas vendas são fechadas “cara a cara”, e nessa hora é importante saber reconhecer de imediato quem toma as decisões. Pegando como exemplo um casal que se aproxima de um vendedor, de nada adianta o vendedor apresentar a proposta para o homem, se é a mulher quem tem a palavra-final!

Uma boa dica aqui é prestar atenção na linguagem corporal de ambos, analisar quem reproduz os gestos de quem, e assim identificar quem toma as decisões.

Tudo isso é de extrema importância, pois quando um vendedor apresenta uma proposta para quem não tem poder de decisão, outras pessoas precisarão aprová-la. Além disso gerar um retrabalho para o vendedor, corre o risco da proposta ser passada para frente por quem não entende do assunto, perdendo a oportunidade de um bom fechamento de vendas!

Passo 2: Construindo um bom relacionamento

Identificou a pessoa responsável pelas decisões? Pois então agora é a hora de construir um bom relacionamento!

E quando falamos em construir um bom relacionamento estamos nos referindo a entender os desejos e expectativas do cliente. Aqui vale mais a pena ouvir do que ficar falando um discurso pronto!

Segundo um relatório do TAS Group, cerca de 40% dos vendedores não procuram entender quais são as dores de seus clientes. Você não quer estar entre estes 40%, não é mesmo?

Então lembre-se sempre de focar no bom relacionamento com seu cliente!

Passo 3: Apresentando uma solução para o problema

Uma vez que o bom relacionamento tenha sido criado, e que agora você já entende qual é o problema, então é chegada a hora de encontrarem juntos uma solução!

Mesmo que você já tenha um discurso preparado desde o início, será com as informações passadas pelos clientes que você irá adaptar sua fala. Isso fará com que o cliente não apenas perceba que você prestou atenção em tudo o que ele disse, mas que também possui a exata solução para o seu problema!

Mas tenha em mente que ainda não há nada garantido!

Passo 4: Se prepare para todas as objeções

É super normal que mesmo agora o cliente apresente objeções com relação a sua solução, então é importante já se preparar para elas.

A dica aqui então é se preparar para todos os problemas que o cliente apresentar para você. Isso mostrará que você não apenas conhece muito bem sobre o que está falando, mas que possui uma solução para todas as objeções do cliente!

Passo 5: Fechando  a venda

E por fim chega a hora do fechamento de vendas, o passo final aqui.

Caso todos os passos anteriores tenham sido bem realizados, então você não deverá ter maiores problemas aqui. Mas muito cuidado para não cair nas armadilhas de auto sabotagem que apresentamos no início deste artigo!

Agora basta analisar o cenário, e decidir por qual técnica utilizar para conseguir um bom fechamento de vendas. E por falar nas técnicas, vamos a elas!

As melhores técnicas para um bom fechamento de vendas

Antes de mais nada, é importante ter em mente que há várias e várias técnicas de fechamento de vendas que você pode utilizar. Abaixo nós destacamos apenas 8 delas, mas para quem se interessar num estudo mais a fundo, há diversos livros no mercado que citam centenas de técnicas diferentes que podem ser utilizadas aqui!

1 – Pedir o pedido

Comecemos então com uma das técnicas mais simples que existem, que é utilizada para quando o cliente já demonstra interesse em determinado produto/serviço. Com o cliente já demonstrando certo interesse, pode até parecer mais fácil e que tudo já está finalizado, mas não é bem assim!

Há clientes que, por mais que queiram e demonstre interesse, fazem isso de maneira mais sutil. Como por exemplo um cliente que chega a loja perguntando se há determinado produto na cor azul!

Ao fazer isso já é possível notar que o cliente está interessado no produto, e está perguntando por ele. Mas é importante que o vendedor entenda que essa não é uma pergunta para uma resposta de “Sim, nós temos”. Na verdade, essa é a oportunidade ideal para o vendedor utilizar uma das técnicas de fechamento de vendas, elaborando uma frase mais ou menos assim:

“Senhor cliente, eu não me lembro muito bem, preciso conferir no estoque. Mas, caso tenhamos a cor azul, quantas unidades você deseja? Ou então para quando você a deseja? Você já tem como levá-la consigo ou prefere que eu lhe envie?”

Consegue perceber como, através destas perguntas, o vendedor já está se encaminhando para o fechamento de vendas? É sempre importante ter isso em mente!

2 – Dupla escolha

Já a dupla escolha consiste quando o vendedor apresenta ao cliente duas escolhas, mas com ambas levando ao fechamento de vendas!

Assim é possível levar ao cliente o poder de escolha, lhe dando uma maior autonomia no que está fazendo, mesmo que independente de sua escolha o final seja sempre o mesmo. E aqui nós podemos pegar algo simples para melhor elucidar, como por exemplo a venda de um panetone!

Quando o vendedor pergunta ao cliente se ele prefere um panetone de 1 Kg ou de meio Kg, qualquer que seja a resposta do cliente ela já será encaminhada para uma tomada de decisão, para o fechamento da venda. E é exatamente esse o objetivo do vendedor!

3 – As duas listas

A técnica das duas lista é também conhecida como Benjamin Franklin, e é uma técnica mais sofisticada, indicada para lidar com clientes indecisos.

A ideia aqui é apresentar uma técnica que ajude os clientes a se decidir, e para isso será utilizada uma lista, sendo necessário papel e caneta para colocar tudo em prática. Caberá ao vendedor, junto com o cliente, dividir a folha em duas, de modo que possam anotar os prós e contras!

Na hora que o cliente estiver anotando todos os benefícios e vantagens daquela compra, o vendedor deve ajudar, citando sempre novos benefícios. O ideal aqui é listar de 6 a 10 benefícios de compra.

É chegado então o momento de listar as desvantagens, e agora o vendedor não deve se envolver, é importante deixar essa etapa toda para o cliente.

Assim sendo, ao final o correto será que a lista conte com mais vantagens do que desvantagens. E depois disso bastará que o vendedor mostre a lista para o cliente, destacando sempre as vantagens, que serão mais numerosas, mostrando que há muito mais razões para comprar do que para não comprar!

4 – Por perguntas

Durante um fechamento de vendas, é normal se deparar com aquele cliente cheio de objeções, mas que não as esclarece direito. Quando lidar com estes clientes, cabe ao vendedor realizar as perguntas certas para começar a entender as objeções do cliente.

Uma boa maneira de iniciar esta técnica é com perguntas mais gerais, como por exemplo: “Você acha que nosso produto/serviço é capaz de resolver seus problemas?”

E a partir disto ir realizando perguntas mais específicas, até conseguir ter uma visão geral de qual realmente é a objeção do cliente, trabalhando em cima disso e se encaminhando para o fechamento de vendas!

5 – Venda cruzada

Nós chamamos de venda cruzada quando, após o fechamento de vendas, o cliente se tornar suscetível para fechar uma segunda venda. Trata-se de um processo comum, onde, uma vez que o cliente já está satisfeito com uma venda, o vendedor aproveita deste impulso para lhe oferecer um outro produto similar/complementar.

Isto é algo que pode ser aplicado, por exemplo, em um pacote de serviços!

Mas cuidado, é importante realizar esta técnica somente após a primeira venda já ter sido concluída, do contrário você corre o risco de “assustar” o cliente e não conseguir realizar nem mesmo a primeira venda!

6 – Por meio de sentimentos

Muitas vezes a melhor maneira de se realizar o fechamento de uma venda é despertando as emoções corretas nos clientes. Aqui há duas linhas que podem ser tomadas: sentimentos negativos e positivos.

No caso dos sentimentos negativos, o foco será em ilustrar o que o cliente estará perdendo a recusar aquele produto/serviço. Mesmo que possa funcionar, ela não é a abordagem mais indicada aqui!

Isso pois, é sempre melhor focar nos sentimentos positivos, de modo que os clientes se sintam bem ao adquirir aquele produto/serviço. Para reforçar esta abordagem, o vendedor pode:

• Destacar como aquele produto/serviço pode ajudar na vida do cliente (seja profissional, financeira ou até mesmo pessoal), sempre focando na resolução daquele problema que o cliente possui e ele já o identificou;
• Citar exemplos reais de outros clientes, que tenham tido boas experiências com este produto/serviço, é uma boa maneira de despertar sentimentos positivos. Aqui vale a pena caprichar bastante na história, pois quão melhor ela for, maiores são as chances para o fechamento de vendas!

7 – No detalhe

Muitas vezes as vendas são fechadas “no detalhe”, literalmente no detalhe!

Você pode já ter apresentado todo seu discurso para os clientes, demonstrando tudo aquilo que seu produto/serviço possa agregar para sua vida, mas ainda assim está sentindo que ele não está totalmente certo, é como se faltasse alguma coisinha para que ele se decidisse!

E nem importa muito se é algo banal, o importante é ter um pequeno detalhe que possa fazer a diferença. E quando falamos em detalhes, não estamos nos referindo necessariamente a uma especificação do produto, mas sim a coisas tal como:

• Pergunte ao cliente qual cor ele prefere;
• Pergunte se ele tem levar o produto com ele, ou se prefere que você lhe envie;
• Lhe oferece uma bebida;
• Pergunte se não é preferível que você ligue de volta para ele em um melhor dia.

Não importa muito o que seja, desde que você se demonstre receptivo e tente encontrar quais são seus desconfortos. Todos estes são pequenos detalhes, mas que com certeza fazem a diferença em um fechamento de vendas!

8 – A técnica da balança

E por fim, mas de modo algum menos importante, nos separamos a técnica da balança, que apesar de efetiva costuma ser bastante questionada.

A técnica da balança consiste em demonstrar para os clientes o porque da solução que você oferece ser melhor do que a de seus concorrentes. Mas claro, isso jamais deve ser feito desqualificando concorrentes, nenhum cliente respeitará isso, na verdade a ideia aqui é o contrário oposto!

O ideal é sempre elogiar o trabalho de concorrentes, e demonstrar aos clientes de maneira natural os seus diferenciais, destacando o porque de seu produto/serviço ser melhor. E aqui nós não estamos falando apenas de um menor preço, pois nem sempre o preço é o mais importante. Vale a pena focar em vantagens e desvantagens que não estejam relacionadas apenas ao preço!

De novo vale lembrarmos que estas são apenas algumas das dezenas, centenas, de técnicas que existem para o fechamento de vendas, é sempre importante que o vendedor estude-as até encontrar aquelas que melhor se adapta, e que coloque tudo em ação o quanto antes!

Saber bater as metas é parte essencial em qualquer lugar, e é dever de um bom gestor saber como cobrar isso dos vendedores, ou melhor, como orientá-los e incentivá-los a isso!

Simplesmente cobrar as metas dos vendedores é algo que qualquer pessoa consegue fazer, cabe a um bom gestor ir além. Estima-se que menos de 50% dos vendedores do mundo batam suas metas mensais, isso levanta a dúvida: ou as metas estão erradas, ou então os vendedores não sabem o que e como fazer para bater as metas constantemente.

É dever de um bom gestor conseguir refletir sobre as questões abaixo:

• O que é necessário para que vendedores consigam bater as metas?
• Como ajudar vendedores a bater metas?
• O que impede vendedores de baterem metas?
• Por que tão poucos vendedores batem metas?

Neste artigo nós iremos nos aprofundar sobre estas questões, e ajudar a entender como um bom gestor pode cobrar metas de seus vendedores, tanto metas de volume (faturamento, toneladas, caixas etc), como metas de atividades (o que veremos mais na frente)!

Como cobrar metas dos vendedores?

É importante sempre batermos na tecla de que não é papel de um gestor apenas cobrar metas de seus vendedores, mas sim de ajudá-los com elas. Assim sendo, abaixo nós listamos os principais fatores que um bom gestor deve sempre seguir para atingir a este objetivo!

1 – Defina metas realizáveis

O objetivo maior de um gestor é sempre cobrar para que seus vendedores sejam capazes de bater metas, mas quais são estas metas? Elas são realizáveis ou absurdas? Além disso, como você definiu tais metas?

É importante ter em mente que há um cálculo científico por detrás do cálculo das metas, elas não são definidas “de cabeça”. Tais cálculos devem ser feitos com cuidado, tanto para não ficar uma meta muito desproporcional e “imbatível”, quanto o inverso. Ou seja, uma meta que seja igual ao volume de compras espontâneas de clientes, não há porque do vendedor estar ali.

Então, antes de mais nada, há certas regrinhas a se seguir na hora de definir as metas:

• Metas devem ser factíveis;
• Nada de aumentar as metas mensalmente, ou nem mesmo anualmente, elas devem sempre respeitar um cálculo científico específico para isto; Exemplo: Potencial da área x Market Share esperado
• Nada de metas volumétricas apenas.

Além disso, você como gestor deve lhes dar um processo de tudo o que eles devem fazer para que a meta seja realizada. Como por exemplo, o número de clientes que eles precisam contatar (novos e já conhecidos), e que quantidade de atividades eles tem de fazer em cada um (apresentações, propostas, negociações). Tudo isso da maneira mais clara possível!

2 – Saiba identificar a origem do problema

Mesmo após definir metas realizáveis, ainda assim elas não estão sendo cumpridas, mas por que?

Não apenas cobrar metas, mas também é dever de um bom gestor saber identificar o porque de seus vendedores não a estarem realizando. Apesar de ter de ir atrás da origem do problema para que você possa então lidar com ele ser um pensamento óbvio, não é tão simples.

Aqui é importante pensar tanto no macro quanto no micro, sendo que os principais motivos que levam a esta improdutividade são:

• Falta de comunicação → Acima nós reforçamos a importância de deixar definido o processo que os vendedores devem seguir, e é de extrema importância que esse processo seja claro. Isso pois, o vendedor deve saber quais são as etapas a serem realizadas, como as realizar, e a importância de as realizar. De nada adianta apenas delegar tarefas, é importante explicar sua importância para os vendedores, assim eles poderão compreender todo o processo e não perderão o foco;
• “Falta de tempo” → A desculpa da “falta de tempo” é bastante comum quando um vendedor não consegue realizar determinada tarefa. Aqui cabe ao gestor avaliar o porque disso, será que o vendedor está realizando uma má gestão de seu tempo, ou será então que a carga de trabalho sobre ele está realmente alta? Para cada uma das justificativas há uma tratativa, desde uma melhor divisão de tarefas até uma maior capacitação do vendedor, a qual focaremos mais abaixo;
• O próprio vendedor → Trabalhar com um software virtual é algo constante, ou seja, você já sabe como será sua eficiência, trabalhar com seres humanos é algo totalmente diferente. Um bom funcionário pode estar passando por um período difícil, e isso ira influenciar diretamente em seu trabalho, sendo que um bom gestor deve saber identificar isso e prestar a ajuda necessária para aquele vendedor, e não apenas cobrar metas dele. Tenha sempre em mente que as metas são consequência de uma boa gestão!

3 – Sempre busque capacitar e incentivar sua equipe

De nada adianta cobrar um vendedor de um serviço se ele não possui capacitação para exercer. Oferecer cursos e treinamentos que possam capacitar sua equipe, e incentivar os vendedores a buscar tal conhecimento, é parte do dever de um gestor.

Tenha em mente que, se você deseja cobrar metas de seus vendedores, é preciso treiná-los para serem capazes de alcançá-las. É importante capacitar e incentivar toda a equipe, de maneira que cada um possa exercer sua função da melhor maneira possível.

Além disso, é importante buscar capacitações para os vendedores que os ajudem não apenas profissionalmente, mas também pessoalmente. Acima nós citamos um exemplo de um vendedor com “falta de tempo”, talvez para este vendedor em específico um treinamento de gestão de tempo seria de extrema importância!

Assim, além de ajudá-lo pessoalmente a ter um maior controle sobre seu tempo, isso ainda poderá ser benéfico para a equipe como um todo!

4 – Acompanhe os vendedores durante sua jornada

Não basta apenas ofertar cursos e treinamentos e deixar os vendedores “a sua própria sorte”. A frase “quando o dono sai, a roda não gira”, é algo que deve ser evitado a todo custo!

É dever do gestor acompanhar os vendedores nos processos iniciais, e não apenas para cobrar metas, mas para verificar que eles realmente tenham entendido todo o processo. Realizar um curso ou treinamento é uma coisa, outra totalmente diferente é colocar aquele conhecimento em prática.

Exatamente por isso o gestor deve estar atento nas primeiras etapas, verificando se o vendedor está executando seu trabalho da maneira correta, sempre de olho em tudo. Ou seja, basta acompanhar se as atividades realizadas pelo vendedor tiveram a quantidade e o resultado esperado, sempre de olho para as atividades realizadas. E, no caso de atividades realizadas de maneira insatisfatória, é dever do gestor verificar o que pode ser melhorado!

Esse acompanhamento inicial é importante para que, após um tempo, toda a equipe consiga trabalhar de maneira autônoma.

5 – Feedbacks

Durante a fase de acompanhamento do gestor, é importante realmente ficar atento ao processo executado pelo vendedor. Caso algo seja observado que fuja do padrão, o gestor poderá avisar de imediato, e já corrigir tal erro.

Aqui é importante definir uma meta para cada atividade, como por exemplo o contato com o cliente. Ou seja, com qual objetivo o vendedor irá entrar em contato com o cliente? Importante também ressaltar que essa meta não pode ser a venda, pois é impossível um vendedor realizar uma venda com todos os clientes que ele entrar em contato. Exatamente por isso é importante ter metas realizáveis!

E claro, um feedback não deve ser apenas para levantar erros, mas também para realizar elogios. Um vendedor realizou bem uma atividade? Então isso é digno de um elogio, para que ele entenda que está no caminho certo!

Para melhor entender a importância do feedback, eu lhe aconselho a leitura do artigo:

6 – Saiba celebrar as vitórias, as grandes e as pequenas!

Seguindo a linha dos elogios, a celebração das vitórias é algo importante, tanto as grandes quanto as pequenas. Realizar vendas e bater metas é sempre algo muito bem e que merece uma celebração, mas as pequenas vitórias, como realizar um serviço menor, também deve ser celebrada, principalmente para quem está iniciando!

Um gestor é também o responsável pela motivação de sua equipe, e não há nada que motive mais do que elogios a trabalhos bem feitos.

Com o vendedor fazendo tudo o que deve ser feito, e na quantidade que deve ser feita, fatalmente ele baterá a meta!

“O que não pode ser medido, não pode ser gerenciado.”

W. E. Deming

Os indicadores de vendas são responsáveis por deixar claro se o vendedor está realmente conseguindo ir onde ele deseja ir. Mas como assim, como eles realmente funcionam?

Nosso objetivo neste artigo é justamente lhe apresentar a função principal dos indicadores de vendas. Além disso, também separamos alguns dos principais tipos de indicadores que existem para se colocar em prática, e assim conseguir ter melhores resultados nas vendas!

Pode acreditar, aplicar as métricas dos indicadores pode realmente ajudar bastante nas suas vendas, principalmente na hora de bater metas!

O que são os indicadores de vendas?

Os indicadores de vendas, que também são conhecidos por KPI (Key Performance Indicators) servem para medir o desempenho de um vendedor ou de toda uma equipe. Ou seja, é somente através deles que se torna possível medir desenvolvimentos, e ajuda a melhor bater metas!

Tais indicadores são ótimos para os gestores, já que através deles podem melhor administrar todo o negócio, sempre de olho em pontos onde podem melhorar os resultados.

Mesmo que sua importância seja clara para a maioria, poucos são os vendedores que efetivamente usam indicadores de vendas. Já com relação aos gestores, é de extrema importância que eles sempre utilizem os indicadores. Isso pois, é através dos indicadores que eles podem:

• Acompanhar o desempenho de cada um dos vendedores;
• Definir melhor as metas individuais, de modo que tudo se torne mais vantajoso para a equipe e para a empresa;
• Poder gerir o desempenho da equipe de vendas percebendo onde cada vendedor tem que melhorar e pode;
• Criar melhores estratégias com base nos dados dos indicadores.

Abaixo nós listamos alguns dos principais indicadores de vendas que você pode utilizar, mas antes, vamos analisar o que seria um indicador ruim!

O que seria um indicador de venda ruim?

Na hora de utilizar um indicador de vendas, é importante ficar atento para qual é o indicador mais apropriado para medir o resultado que essa ação provocou, do contrário isso pode acabar mais atrapalhando do que ajudando.

Um indicador bastante comum, e que muita gente acaba utilizando é:

Quanto vendi até agora?

Apesar de ser chamativo, e apresentar valores quantitativos, o que, na verdade, este indicador representa? A quantidade de produtos vendidos ou valores faturados, no final das contas, não indica absolutamente nada de útil, nem para o vendedor e muito menos para os gestores.

Isso pois, esse indicador não está levando em conta com quantos clientes o vendedor interagiu, quantos clientes aceitaram e quantos recusaram as propostas etc, ou seja: quão eficazes foram as ações realizadas, o que permitirá atuar para melhorar a performance no próximo período.

Apesar de ser um indicador fácil de se analisar, e bastante usado, ele definitivamente não é bom, sendo aconselhável utilizar outros mais específicos!

Os principais indicadores de venda

Utilizar outros indicadores de vendas mais específicos, mas quais seriam estes? Para ajudar a responder esta pergunta, nós listamos abaixo vários indicadores que contribuem muito mais, tanto para vendedores quanto para gestores, na hora de analisar dados e buscar evoluir.

Mas vale lembrar que cabe aos vendedores e gestores selecionar aqueles indicadores que melhor representem como atingir seus objetivos e os colocar em prática. É bastante provável que nem todos os indicadores de vendas listados abaixo sejam interessantes para você!

1 – Quantas oportunidades de vendas preciso para bater as metas?

Nós sabemos que nem todas as oportunidades se convertem em negócios, então este é um excelente indicador de vendas para demonstrar exatamente isso. Aqui, ao invés de focarmos em quantas vendas foram feitas, o foco é em quantas oportunidades (ou seja, quantas interações com clientes) foram necessárias para serem convertidas em vendas!

Uma vez que você tenha este número aproximado em mente, é possível ter uma noção se será ou não possível bater as metas, e caso negativo, será possível ter uma ideia de quantas novas interações você precisará conquistar para bater as metas.

Em função disso, um vendedor/gestor bem organizado já é capaz de saber desde o primeiro dia do mês se será ou não possível bater as metas!

Se, por exemplo, você necessita de 100 oportunidades para bater sua meta, e possui apenas 30, já é possível então saber que não será possível batê-la. Isso dá uma margem ao vendedor para correr atrás de novas oportunidades, visando sempre bater as metas.

Se você não possui estes dados, então é bom correr atrás deles o quanto antes!

Então, para este indicador o mais importante é saber:

• De quantas oportunidades você precisa para bater a meta?
• Quantas dessas oportunidades terão de se converter em contatos (já considerando que há pessoas que não vão querer falar com vocês)?

2 – Qual é a taxa de conversão relativa aos canais de venda?

Eis que você realiza diversas ações de marketing, e de repente nota que o número de clientes tem aumentado bastante. Isso é ótimo, mas você tem alguma ideia de onde estes clientes surgiram? Por qual canal de venda eles chegaram até você?

Este é um dos mais importantes indicadores de vendas, pois assim você consegue monitorar de onde seus clientes estão vindo e focar seus esforços ali. E o contrário também é válido, ou seja, identificar em quais canais o retorno está abaixo do esperado de modo a reavaliar o investimento.

Assim você evita perder tempo e dinheiro com um canal pouco eficiente, e vira seus esforços onde é realmente necessário!

Então, para este indicador o mais importante é saber:

• Quais canais de vendas atraem mais clientes até você?
• E quais atraem menos clientes?
• E quantos desses clientes realmente são convertidos em vendas?

3 – Qual é o gasto médio de cada cliente na empresa?

Quanto cada cliente gasta na sua empresa?

Esta é uma pergunta especialmente válida para clientes que costumam fazer negócio mais de uma vez, assim é possível ter um valor médio para o gasto de cada um deles. E claro, assim como é possível realizar essa medição com clientes, também é possível realizá-la com vendedores.

Ou seja, quanto cada vendedor consegue trazer de receita para a empresa? 

Isso é especialmente útil para a elaboração de metas, pois com os dados de todos os vendedores em mãos é possível realizar uma média, e replicá-la para todos eles.

Então, para este indicador o mais importante é saber:

• Quanto cada cliente gasta na empresa?
• Quanto cada vendedor consegue trazer de receita para a empresa?

4 – Quanto a empresa gasta com cada cliente?

Do mesmo modo que um cliente gasta na empresa, a empresa também tem um gasto com cada cliente, que é normalmente chamado de CAC (Custo de Aquisição por Cliente).

Ele obedece a uma formulinha bastante simples:

Você irá calcular a soma dos investimentos gastos para adquirir um cliente, e dividir essa quantia pelo número total de clientes que foram conquistados dentro de um período específico.

Este cálculo é super importante, pois assim você poderá saber se seus clientes estão realmente lhe trazendo lucros, e não prejuízos. Também seve para buscar formas mais eficientes de conquistar clientes.

Então, para este indicador o mais importante é saber:

• Qual o custo dos investimentos feitos para adquirir um cliente?
• Qual o número total de clientes conquistados dentro de um determinado período?

5 – Qual o tempo de vida de cada cliente?

Calma, aqui não estamos matando nenhum cliente antes da hora!

Na verdade, nós estamos nos referindo ao conceito de Lifetime Value (LTV), o qual tem como objetivo medir o lucro que cada cliente pode trazer à sua empresa ao longo do tempo. Por isso dizemos que é como se fosse o tempo de vida de um cliente.

E sim, aqui também existe uma fórmula para se saber isso:

LTV = O gasto médio de cada cliente com a sua empresa a cada compra x Quantidade de pedidos de compra por ano x Tempo que essa pessoa/empresa será cliente 

Assim, quando se tem um LTV alto, isso quer dizer que o retorno desse cliente é bom. Do contrário, quando seu LTV é baixo, pode que esse cliente esteja apenas cobrindo o CAC. Importante ficar atento no tempo de retenção, o qual significa que, a partir de um certo ponto, o cliente passará a gerar lucro!

Então, para este indicador o mais importante é saber:

• O gasto médio de cada cliente com a sua empresa (isso mesmo, o 3º indicador de vendas deste artigo);
• A quantidade de pedidos de compra por ano de cada cliente;
• O tempo de retenção de cada cliente.

6 – Em quanto tempo é possível converter uma oportunidade em venda?

Continuando nossa lista com os indicadores de vendas, é importante também ter em mente o tempo médio para se conseguir uma venda.

Este indicador varia bastante dependendo de qual é o produto/serviço de sua empresa. Em alguns casos, um tempo de conversão longo é realmente o esperado, e não há nada a se preocupar, em outros, um tempo mais demorado pode sim ser preocupante.

Aqui é onde entra o gestor, onde juntamente com os vendedores poderá descobrir o porquê das vendas estarem demorando mais do que o necessário, e atuarem diretamente neste ponto. Entretanto, o primeiro passo é descobrir o tempo médio de cada venda, para se então analisar todas em conjunto.

Então, para este indicador o mais importante é saber:

• Qual é o tempo médio gasto para converter cada oportunidade em uma venda?
• Qual seria o tempo médio ideal para esta conversão?

7 – Qual a taxa de conversão?

Este é um dos indicadores mais importantes, afinal de contas, todos queremos saber com quantos clientes realmente se consegue uma venda, não é mesmo? (Veja também: Como Aumentar as Vendas: 4 Dicas Para Lhe Ajudar!)

Esta é a etapa final do processo, onde você terá em mãos o estimado de quantas oportunidades, de quantos clientes, de quantos contatos irão resultar em uma venda. Somente com estes dados em mãos será possível começar a pensar em como melhorá-los e no que será possível fazer para conseguir um maior número de conversões.

Então, para este indicador o mais importante é saber:

• Quantos contatos realmente são convertidos em vendas?

Mas também é interessante saber, para pesquisas e estratégias mais avançadas:

• De quais canais esses contatos convertidos em vendas vieram?
• Quanto cada um deles gasta na empresa?
• Quanto a empresa gastou com eles?
• E qual é o seu tempo de vida?

Você consegue perceber como os indicadores de vendas andam em conjunto, sendo possível que um sempre complemente o outro?

Os indicadores de vendas são o que fazem com que o vendedor tenha controle sobre o processo de venda, e enquanto o vendedor transacional vive sem saber se vai conseguir ou não se sair bem naquele mês, já o vendedor consultivo se utiliza dos indicadores para se planejar e não ter surpresas ao longo de seu caminho!