Autor: Alberto Couto

A melhor maneira para aumentar suas vendas, é aproveitando ao máximo todas as suas oportunidades!

Pode parecer óbvio, mas a prática costuma ser mais complexa do que a teoria. Neste artigo eu separei justamente algumas dicas para colocar em prática, e que irão lhe ajudar no objetivo de aumentar suas vendas, de modo que você consiga bater suas metas!

Como aumentar suas vendas?

Vamos supor que você possua um pomar de laranjas, e tenha como objetivo fazer um suco a partir deste pomar. Neste cenário, com todo um pomar a sua disposição, você pode se dar ao luxo de utilizar as laranjas a vontade, afinal de contas, há muitas em sua disposição.

Entretanto, o que mudaria neste exemplo caso você tivesse apenas uma única laranja para fazer seu suco? Você precisaria ser capaz de aproveitá-la muito bem!

Visando aumentar suas vendas, nós podemos transportar este mesmo exemplo para uma realidade com clientes, onde cada cliente é indispensável, e você deve saber aproveitar cada contato muito bem.

Assim sendo, abaixo eu separei algumas dicas para lhe ajudar a aumentar suas vendas e melhor aproveitar tais contatos!

1 – Busque sempre mais

Antes de mais nada, o processo para buscar pelo aumento de vendas começa de você, onde você deve tomar uma decisão pessoal e partir para a busca de clientes maiores.

É sempre mais fácil vender para clientes pequenos e médios, ou até mesmo para clientes que você já conhece e já vendeu antes. Entretanto, se você é uma pessoa que deseja mais para sua vida e para sua empresa, então o único meio de crescer é ir atrás de clientes ousados, difíceis, grandes, desafiadores.

Se você deseja mais, deve ir atrás de mais. Não espere resultados diferentes fazendo sempre a mesma coisa!

Tenha em mente que o processo de vendas se manterá o mesmo, porém agora você precisará jogar com vários interlocutores ao mesmo tempo. O que pode parecer um desafio a primeira vista, com o tempo não passará de apenas mais um processo a ser realizado!

A dica aqui é que a um primeiro momento você não fique muito apegado a resultados. Não importa se você não conseguir, o importante mesmo é ir tentando sempre.

Somente o fato de você decidir ir atrás de mais, de que merece mais, já é um grande diferencial de sua parte!

2 – Qual o assunto crítico de seu cliente?

A função de um vendedor é auxiliar seu cliente para que ele seja capaz de resolver seu problema, o seu assunto crítico, mesmo que em alguns casos nem mesmo o cliente saiba que possui um problema.

Assim sendo, seguindo esta linha de pensamento, visando aumentar as vendas, há determinadas perguntas sobre o cliente que você deve saber responder, preferencialmente antes mesmo de se encontrar com ele pela primeira vez. Perguntas tais como:

• Qual é o assunto crítico do cliente?
• O que é grave para o cliente e que você pode ajudá-lo?
• O que é grave que está o prejudicando (negócio, lucro, vida) e você pode ajudá-lo?

Mas como pode ser possível saber responder tais perguntas antes mesmo de se encontrar com o cliente pela primeira vez? Através de pesquisa!

O aconselhável é que, antes de abordar o cliente, você pesquise o máximo possível sobre ele. Para tal, você pode utilizar as redes sociais, tais como Instagram e LinkedIn, bem como se consultar com conhecidos e colegas de profissão. Tudo o que lhe ajudar a entender mais sobre os problemas do cliente é válido.

Porém, nem sempre será possível utilizar desta abordagem, e neste cenário você terá de descobrir o assunto crítico do cliente conforme se comunicam. Sendo assim o diálogo será seu maior aliado, mas desde que você saiba executá-lo!

Não caia na armadilha  de se tornar um “folheto falante”, aquele vendedor que costuma falar bem mais do que o próprio cliente, quando, na verdade, o aconselhável é justamente o oposto. Deixe que o cliente fale sobre todas as suas dores, sobre tudo aquilo que o aflige, e sempre demonstre interesse por tudo o que ele diz.

Caso o cliente perceba uma falta de interesse, ou descaso, por parte do vendedor, há grandes chances de que a venda não seja realizada!

Além disso, a menos que você esteja tratando com um cliente especial, onde já exista uma relação de confiança entre vocês, não é aconselhável que você o aborde diretamente perguntando sobre seu assunto crítico. Sua abordagem não deve ser perguntar sobre o que ele precisa, mas sim se apresentar dizendo:

“Eu sei que nos tempos em que vivemos, empresas como a sua costumam ter bastantes desafios. Vencer estes desafios é uma coisa que te interessa conversar?”

3 – Qual sua solução para aquele problema?

Uma vez que você tenha identificado o problema do cliente, você deve ser capaz de resolvê-lo!

Lembre-se de que a função de um vendedor é justamente ajudar seu cliente a resolver seu problema, então, para aumentar suas vendas, é necessário que você já aborde seu cliente com uma solução em mente.

Aqui um lembrete muito importante: controle seu ego! 

Veja como: você, claro, está convencido de que sua solução é perfeita para o problema de seu cliente. Mas será que para ele esta solução aparenta ser perfeita?

Pratique paciência e humildade, descobrindo como seu cliente vê sua solução, e caso ele não veja igual a você, ajude-o a perceber os benefícios da mesma.

Ao conhecer uma solução para aquele problema, você automaticamente se tornará mais atraente para seu cliente, além de conseguir aumentar suas vendas, pois você estará atraindo mais pessoas que queiram falar com você.

Assim sendo, sempre possua uma solução em mente antes de entrar em contato com o cliente. Porém, no caso de um primeiro contato com o cliente, caberá ao vendedor buscar uma solução mediante a interação que vem tendo com o cliente.

Se o problema do cliente puder ser atendido por sua linha de atuação, com o produto/serviço que você disponibilize, há várias técnicas que você pode utilizar para captar a atenção do cliente. Para entender melhor sobre tais técnicas, eu lhe aconselho a leitura dos seguintes artigos:

Frases Para Chamar Atenção de Clientes

Estratégias de Negociação

Entretanto, haverá clientes os quais você não será capaz de ajudar, o que não é um motivo para se desesperar. Isso apenas indica que eles não fazem parte do seu nicho, do seu público, o que só mostra o quão importante é saber segmentar seus clientes!

4 – Tenha sempre acesso aos números!

Uma vez que você já tenha identificado o assunto crítico de seu cliente, bem como a solução que você possui para aquele problema, o próximo passo para aumentar suas vendas é demonstrar tudo isso para o cliente, através de números e dados!

Você possui um produto que é capaz de diminuir os gastos de seu cliente? Em quanto exatamente?

Vendedores de alto nível não abordam um cliente apenas com uma manchete em mãos. Se você realmente deseja alavancar as vendas, precisará ter sempre algumas informações em mãos, tais como fatura e custos.

Com tais dados em mãos, você precisará apresentá-los ao cliente de uma maneira convidativa, como por exemplo:

• “Sr. cliente, com este meu produto você será capaz de economizar até 15% em seus gastos, lhe interessa saber mais?”
• “De quanto estamos falando se você pudesse economizar 15%?”
• “O que você faria com esse dinheiro extra, se eu pudesse lhe ajudar a economizar esta quantia?”

Aparecer com dados em mãos, e utilizar as perguntas certas, é a maneira ideal de abordar seu cliente e conseguir aumentar suas vendas!

Não há uma fórmula mágica, ou rápida, para aumentar suas vendas, mas utilizando as dicas acima você com certeza estará mais perto desse objetivo, e conseguirá bater suas metas. E caso deseje se aprofundar ainda mais no tema, eu lhe convido a conferir o curso a seguir, e ao se especializar, se diferenciar em um mercado tão competitivo:

Venda Consultiva Online

A segmentação de clientes é importante de modo que o vendedor possa direcionar esforços sempre em um grupo em específico. Quanto mais você aprende sobre um grupo de clientes, mais chances você tem de ser consultivo quando estiver com eles!

A segmentação lhe auxilia justamente a definir melhor a abordagem para cada nicho específico de clientes. Neste artigo eu lhe mostrarei não apenas exemplos de segmentação, mas também o passo a passo de modo que você possa aplicá-la em seus negócios e utilizá-la com seus clientes!

O que é a segmentação de clientes?

O conceito de segmentação dá-se em separar clientes por segmentos, ou seja, agrupá-los em grupos menores, e com particularidades em comum.

Deste modo, é como se você estivesse organizando sua lista de clientes em agrupamentos tais como, clientes que são:

• Dentistas;
• Médicos;
• De empresas grandes ou pequenas;
• De uma mesma região ou de uma mesma faixa etária;
• Etc.

São várias as importâncias por trás de um processo de segmentação de clientes, a começar por ser possível elaborar uma abordagem mais específica!

Por que é importante fazer a segmentação de clientes?

A segmentação lhe permite criar várias categorias diferentes para alocar seus clientes. Tal prática é de extrema importância, pois com tais dados em mãos, é possível desenvolver estratégias específicas para cada grupo em específico.

Deste modo, além dos profissionais de marketing serem capazes de ajustar estratégias para grupos específicos, os próprios vendedores também se beneficiam. A segmentação ajudará com que os vendedores desenvolvam abordagens diferentes para cada grupo de clientes.

Assim sendo, dentre as principais vantagens existentes pela segmentação de clientes, nós podemos destacar:

• É possível elaborar estratégias específicas para cada grupo de cliente;
• Com isso é possível conhecer qual o melhor canal de abordagem (WhatsApp, ligações telefônicas, emails, redes sociais, etc) para cada grupo;
• Criar um melhor relacionamento entre vendedor e cliente, pois será possível desenvolver abordagens a partir de experiências prévias com clientes de determinados grupos;
• Concentrar esforços em grupos específicos, bem como aprimorar estratégias de abordagem;
• E a segmentação de clientes é vantajosa não apenas para a aquisição, mas também para a retenção dos mesmos, o que é um dos grandes objetivos de todas as empresas.

Para melhor entender sobre todo o processo de retenção de clientes, eu lhe aconselho a leitura do artigo:

Como Fidelizar Clientes: 10 estratégias para te ajudar!

Os principais tipos de segmentação de clientes

São várias as maneiras de se realizar a segmentação de clientes, sendo que o mais aconselhável é que você a realize de modo que faça sentido para sua carteira de clientes. Entretanto, a seguir eu selecionei os principais tipos de segmentações que existem, de modo que você possa conhecê-las melhor e aplicá-las em sua realidade!

1 – Segmentação demográfica

A segmentação demográfica sofre pequenas alterações dependendo da atuação da empresa, B2B (Business to Business) ou B2C (Business to Consumer).

B2B

Em uma empresa B2B as vendas são mais complexas, demandando um maior tempo, onde há uma preocupação grande com prazos, qualidade e datas de entrega. Geralmente são comercializados grandes volumes, e os clientes são fiéis, realizando pedidos com certa frequência.

Uma segmentação demográfica de clientes para uma empresa B2B pode levar em consideração fatores tais como:

• Segmento de ataução do cliente;
• Maturidade de mercado;
• Número de unidades e de funcionários;
• Etc.

B2C

Já uma empresa B2C é aquela que vende o produto diretamente para o consumidor final, ou seja, para as pessoas físicas. Neste cenário de vendas, não há muita fidelidade por parte dos clientes, sendo que as vendas costumam acontecer mais na impulsividade do que periodicamente.

Como nesta segmentação os clientes são pessoas físicas, e não jurídicas, são inúmeras as variáveis possíveis de se utilizar:

• Idade;
• Gênero;
• Renda;
• Estado civil;
• Educação;
• Ocupação;
• Etc.

Lembre-se de que não há necessidade de ficar preso aos critérios acima, pois a dica é adaptá-los de acordo com sua realidade, bem como com o produto/serviço que você oferece!

2 – Segmentação psicográfica

Já a segmentação psicográfica é aquela que não pode ser quantificada, pois considera-se aspectos psicológicos e relativos.

Tais variáveis são vastas, e variam de acordo com sua realidade. Variáveis que podem ser utilizadas aqui para a segmentação de clientes são: estilo de vida, crenças religiosas, opiniões sobre temas relevantes (tais como política, economia, etc), personalidade dos clientes, etc.

3 – Segmentação geográfica

Como o próprio nome sugere, a segmentação geográfica é utilizada com base na localização, sendo este o fator dominante. Porém ele não deve ser imitado apenas a parâmetros tais como bairro, cidade, estado e similares.

A dica é se atentar para a região que seus clientes se encontram, de modo a prever determinadas datas regionais, como por exemplo feriados. Você jamais deve abordar um cliente quando ele estiver em feriado, e mantendo este controle você evita problemas como este.

Atenção também para o fuso-horário, principalmente se você atende clientes de outros países ou estados. Ligar para o cliente em seu momento de descanso pode atrapalhar toda uma negociação!

4 – Segmentação comportamental

Este tipo de segmentação também possui fatores abstratos, pois ela leva em consideração especificamente o comportamento de seus clientes, em especial para com sua marca. Ou seja, você pode realizar a segmentação dos clientes de acordo com a interação deles com seu produto/serviço.

Há clientes que desistiram de uma compra no último minuto? Pois é possível categorizá-los desta maneira, de modo a abordá-los futuramente!

Porém, neste caso é importante definir bem o motivo que levou ao não fechamento de vendas. Uma desistência pode emergir de vários fatores, sendo importante defini-los bem, para que sua abordagem seja específica. Fatores que levam a uma desistência são:

• Inexistência de um orçamento;
• O cliente possui dificuldades para decidir por si só sobre aquela compra;
• O vendedor que estava atendendo o cliente parou de respondê-lo, e com isso a negociação “esfriou”.

Saber definir os motivos é o ponto de partida para resolvê-los!

Mas ainda falando sobre a segmentação de comportamento, há clientes que já realizaram uma compra no passado, e mantiveram o canal aberto para futuras interações? Sendo assim é possível segmentá-los, de modo a entrar em contato com eles no futuro para novas vendas.

Perceba como as diretrizes comportamentais dos clientes variam de acordo com sua realidade, o que é justamente a intenção por trás de uma segmentação!

Veja este video sobre o assunto

Passo a passo para fazer uma segmentação de clientes

Uma vez que você já entenda melhor sobre a segmentação em si, o próximo passo é aplicá-la à sua realidade, aos seus clientes.

Abaixo eu separei um passo a passo que irá lhe auxiliar quanto a esse objetivo, lhe mostrando exatamente o que deve ser feito de modo a ter sucesso neste objetivo!

1 – Defina seus objetivos

Por que você está realizando uma segmentação de clientes? Quais são os objetivos que você espera alcançar? O primeiro passo é saber definir um objetivo, para então persegui-lo.

“Se você não sabe aonde quer chegar, qualquer caminho serve” (Lewis Carrol)

O objetivo da segmentação é justamente a especialização, de modo que você melhore cada vez mais o atendimento a um determinado grupo de clientes. Além disso, você poderá até mesmo auxiliar seu cliente a lidar com os clientes dele.

É possível que chegue o dia em que seu cliente lhe dirá sobre um problema que enfrenta com os clientes dele, e devido a sua própria experiência proveniente da segmentação, você já terá analisado um caso parecido. Deste modo, você será capaz de auxiliar seu cliente a partir de uma experiência prévia.

Isso fará com que seus clientes melhorem, e lhe respeitem mais pelos conselhos que você os dá!

Mas não apenas para clientes externos, a segmentação de clientes pode ser útil para diversos setores dentro da sua própria empresa. Por exemplo, departamentos de marketing, RH, vendas, produtos, etc, podem se beneficiar de dados coletados provenientes de uma segmentação de clientes.

No final você e toda a empresa tem muito a ganhar com tal estratégia!

2 – Segmente seus clientes de acordo com os grupos que lhe fazem sentido

Com seus objetivos em mente, o próximo passo é definir como você irá segmentar seus clientes. Para tal, você pode utilizar uma das segmentações descritas acima, optando por aquela que melhor lhe atenda.

Importante ressaltar que não há uma segmentação certa ou errada, mas sim aquela que mais faz sentido para seu negócio, bem como para sua base de clientes!

Além disso, você também não precisa se atentar a uma única segmentação, sendo possível criar várias segmentações diferentes para sua carteira de clientes. Tendo definido a segmentação escolhida, seja sempre específico nas variáveis e nos dados coletados!

Lembre-se de que a segmentação deve ser o mais realista possível, pois elas devem corresponder à realidade de seus clientes, e não a maneira que você desejaria que eles fossem!

3 – Determine como abordar cada grupo

Uma vez que você tenha segmentado seus clientes em diversos grupos diferentes, qual será sua abordagem com cada um destes grupos?

Acima eu reforcei o fato de que, ao realizar uma segmentação de clientes, ela é benéfica não apenas para si, mas também para todos os demais setores de uma empresa. Ou seja, uma vez que você a tenha realizado, é possível direcionar cada grupo segmentado a cada setor que irá se beneficiar de tais dados!

O departamento de marketing irá se beneficiar dos dados de modo a atrair cada vez mais clientes para a marca, sendo possível identificar a preferência de clientes de uma determinada região, faixa etária, meio de comunicação, forma de pagamento, etc.

Enquanto a equipe de vendas, com tais dados em mãos, poderá focar esforços diretamente nos clientes que possuem um maior retorno, ou seja, aqueles em que se é mais provável de se obter um retorno. Além disso, é possível também analisar o porque de determinadas vendas não sucederem, de modo que seja possível tanto ir atrás de tais clientes, quanto não repetir tais feitos no futuro.

Por fim têm-se o pós-venda, uma das partes mais importantes de uma negociação, onde o foco está na fidelização dos clientes. Quais são os clientes já fidelizados? O que eles possuem em comum? É possível reproduzir tais abordagens para fidelizar mais clientes no futuro? Todas estas são perguntas para as quais a equipe de pós-venda poderá utilizar dados da segmentação dos clientes para respondê-las!

4 – Analise os grupos, e realize os ajustes conforme for necessário

Uma vez que você tenha realizado a segmentação de um determinado grupo de clientes, não se acomode e pare por aí, é sempre possível ajustá-la conforme necessidades. Para tal você pode abordar equipes de marketing e vendas, pedindo por dicas e conselhos, de modo a sempre aperfeiçoar determinados grupos.

Isso permitirá que você organize melhor seus clientes, com uma maior precisão, focando em comportamentos específicos. Não raro você poderá acrescentar/retirar um cliente de determinada segmentação com base em feedbacks de outros setores.

Além disso, fique atento também para quais segmentações você possui maior facilidade para abordar, bem como quais oferecem um maior retorno. Isso será especialmente útil para a equipe de vendas, na hora de entrar em contato com clientes.

É melhor gastar tempo conquistando clientes que se adéquem a uma segmentação pré-estabelecida, do que contactar clientes que tenham um potencial de vendas baixo para o que você vende!

A segmentação lhe ajudará, além de se tornar um especialista, a também ser mais produtivo, pois você será capaz de identificar nichos onde há clientes que necessitam de você. Valor agregado é o melhor “produto” que um vendedor consultivo pode levar aos seus clientes!

O relatório de vendas nem sempre é visto com bons olhos pelos vendedores, porém trata-se de uma etapa importante de todo o processo!

Um relatório de vendas bem estruturado pode ser o diferencial entre fechar ou não uma venda. Através dele é possível se ter uma visão mais ampla de todo o processo, de modo a se monitorar bem determinados aspectos de uma venda, sendo possível, deste modo, realizá-la da melhor maneira possível.

O relatório permite que, enquanto o vendedor faz suas atividades, possa, pela análise das informações recebidas,  receber dicas preciosas de onde existem oportunidades de melhorar sua performance

Neste artigo eu lhe mostrarei toda a importância de elaborar um bom relatório de vendas, bem como o passo a passo para colocá-lo em ação!

O que é um relatório de vendas?

Antes de o implementarmos, é importante termos em mente qual é o verdadeiro papel de um relatório de vendas!

Este relatório tem como objetivo informar ao gestor sobre tudo aquilo que está acontecendo, de modo que seja possível a ele acompanhar a performance da equipe de vendedores, ou até mesmo aos vendedores, para que eles possam acompanhar a jornada do cliente!

Assim sendo, de maneira simplificada, é possível apontarmos que o relatório tem como objetivo melhorar a eficácia das vendas. É possível realizar um paralelo com demais profissionais que também utilizam relatórios para computar informações, tal qual o médico, que o usa para anotar dados de um paciente.

Entretanto, focando exclusivamente em um relatório de vendas, é importante que ele apresente dados relativos a vendas e vendedores. Tais dados são vistos como métricas, sendo um compilado de informações importantes tanto para a empresa, quanto para o fechamento de uma venda.

Mesmo sendo clara a importância dessa coleta de dados, ainda assim é comum que vendedores não gostem de elaborar relatórios, mas por quê?

Por que alguns vendedores não gostam de elaborar o relatório de vendas?

Independente de sua importância, a grande verdade é que vendedores costumam enxergar relatórios de vendas como perda de tempo, cabendo ao gestor saber ouvir tais reclamações e administrá-las.

Para um vendedor, o relatório de vendas não agrega valor algum, e preenchê-lo se torna uma atividade sem sentido. É possível até mesmo comparar tal atividade com a de um corredor, onde no meio de uma maratona deveria interromper a corrida para preencher um relatório sobre a corrida!

Principalmente para vendedores que gostam de ação, e de ficar em movimento constante, o relatório se transforma em um aspecto burocrático de seu trabalho. Aqui, novamente, cabe ao gestor demonstrar ao vendedor todas as vantagens por trás da elaboração de um relatório de vendas!

Para entender melhor todas as atribuições de um bom gestor, eu lhe aconselho a leitura do artigo:

Dicas para Liderança e Gestão de Vendas

Vale destacar que o relatório de vendas preenchido pelos vendedores tem como foco o processo de decisão de compra do cliente, enquanto cabe aos gestores elaborarem relatórios cujo foco é o vendedor!

Outra boa dica, principalmente para vendas virtuais, é utilizar programas e aplicativos que sejam capaz de gerar tais relatórios, bastando apenas que você defina quais dados serão coletados!

Como elaborar um bom relatório de vendas?

Uma vez que a real importância de um bom relatório de vendas tenha sido entendida, é também necessário saber elaborá-lo da maneira correta!

Lembre-se de que o relatório servirá como um guia analítico, de modo a ter, em números, um conhecimento sobre quais ações produzem quais resultados para, posteriormente, poder melhorar a performance dos vendedores . Assim sendo, é importante que o relatório seja bem elaborado, de modo que você possa realmente se apoiar nele para traçar estratégias!

Abaixo eu separei algumas dicas que poderão auxiliar bastante na elaboração de um bom relatório de vendas!

1 – Tenha um objetivo em mente

Antes de mais nada, a primeira coisa a se ter em mente na hora de elaborar um relatório de vendas é sobre o objetivo por trás dele!

Como já dito acima, é possível realizar um relatório tendo como foco o cliente ou o vendedor, dependendo apenas de suas necessidades. Mais abaixo eu focarei em cada um destes relatórios, de modo que você entenda seus objetivos distintos e como realizá-los.

Entretanto, independente de qual relatório você realizará, o foco é sempre o mesmo: eficiência!

Tendo em mente a eficiência como seu objetivo, é possível começar a desenvolver um relatório tendo ela em vista, e o primeiro passo para isso é coletar as informações corretas!

2 – Saiba coletar as informações corretas

Quando se começa a elaborar um relatório, principalmente se você não possuir experiências anteriores com essa elaboração, é normal se deparar com uma quantidade enorme de informações e não saber quais priorizar.

Os dados a serem priorizados variam dependendo do produto/negócio que você comercializar, porém, é possível destacarmos os mais importantes, sendo eles as atividades realizadas, o valor obtido e a quantidade de vendas realizadas. Em um relatório de vendas, o foco deve estar nas vendas, então estes são dados que não podem ficar de fora!

Além destes dados, é também possível destacarmos outros, tais como:

• Qual seu produto mais vendido? E o seu produto mais buscado (sim, há uma diferença)?
• Qual a quantidade de produtos há no estoque? Será possível realizar quantas vendas até ser necessário repor o estoque?
• Em quais dias e horários costuma-se realizar mais vendas?
• Quantos contatos foram estabelecidos, e quantos clientes foram fidelizados?
• Qual seu ticket médio (o valor médio de vendas por cliente)?
• Qual é o custo de aquisição de cada cliente, também conhecido pela sigla CAC?

Estas são algumas das perguntas mais importantes que devem estar claras em um relatório de vendas, entretanto, é possível alterá-las, ou até mesmo adicionar novas, dependendo das particularidades de cada empresa!

3 – Seu relatório deve ser conciso!

Tenha em mente que quantidade não é qualidade, e que seu foco não deve estar em informações desnecessários, que estarão ali apenas para “preencher espaço”. Em um relatório de vendas, menos é mais, ou seja, quanto menor e mais conciso ele for, melhor!

Porém, ao mesmo tempo em que seu relatório não deve ser extenso, ele também deve conter o maior número de detalhes possível que ajudem a perceber oportunidades, e este é o desafio!

Encontrar um equilíbrio entre um relatório de vendas que não seja extenso, mas preciso, é a missão de gestores e vendedores. Para tal basta levar em consideração os dados relatados acima, bem como dados específicos na realidade de cada empresa.

Porém, vale lembrar que vivemos na era da tecnologia, ou seja, relatórios não precisam serem preenchidos “a mão”. É normal que empresas possuam aplicativos, planilhas e bancos de dados em seus moldes, para que vendedores e gestores apenas precisem entrar com as informações requeridas.

Há empresas que possuem até mesmo aplicativos de celular com este intuito, tudo para fazer o processo de preenchimento de um relatório bastante dinâmico e rápido!

4 – Gráficos e tabelas são bem vindos!

Os relatórios devem ser simples e diretos, então usar gráficos e tabelas pode ser de grande ajuda!

Isso pois, o objetivo de tabelas e gráficos é justamente apresentar uma melhor compreensão, além de diminuir a quantidade de textos. Informações visuais contribuem bastante para um melhor entendimento de informações, muito mais do que um bloco de textos.

Ou seja, por mais que esta possa parecer uma dica não tão importante, a adição de gráficos e tabelas em um relatório de vendas é sim importante, e deve ser feita!

5 – Dados por vendedores

O relatório de vendas pode tanto ser focado em vendedores quanto em clientes, porém há certas diferenças entre cada um deles. Diferenças essas que vão desde sua elaboração até o seu objetivo!

Um relatório focado em vendedores é normalmente realizado por gestores, e tem como objetivo principal monitorar o desempenho da equipe de vendas. Deste modo o gestor terá um maior controle sobre a eficácia das ações realizadas, como também os erros e acertos de sua equipe, de modo que ele possa atuar com cada vendedor e particular, sempre mirando a eficiência.

Como o foco aqui está no vendedor, a dica é ter dados no relatório tais como:

• Qual o número de vendas deste vendedor durante o período? Qual essa porcentagem quando comparada com as vendas de toda a equipe?
• Quais são as ações que em cada vendedor produzem melhores resultados?
• No caso de produtos/serviços diferentes, quais foram os mais vendidos por este vendedor? São produtos/serviços de alta demanda, ou que costumam sair mais raramente?
• É possível realizar uma análise tendo como base o retorno total que cada vendedor trouxe à empresa com suas vendas?

Além disso, é também possível utilizar diversas outras métricas em um relatório de vendas tendo como foco o vendedor (quantidade de propostas que foram enviadas, total de negócios fechados, clientes que foram captados, etc), tudo de acordo com as necessidades e critérios da empresa!

6 – Dados por clientes

Mas, no caso de um relatório de vendas que está sendo realizado pelos vendedores, o foco está nos clientes!

Este relatório deve estar focado no cliente, porém a dica é que ele não esteja direcionado apenas para as vendas realizadas, mas também para os negócios que não foram finalizados.

É bastante comum que, durante uma reunião ou encontro com o cliente, o negócio não seja fechado de imediato, e que se estenda por vários e vários encontros. Manter um relatório sobre cada etapa da negociação é importante, pois assim o vendedor poderá retornar uma negociação anterior do ponto exato onde ela havia parado.

Ou seja, um vendedor que precise falar com um cliente específico poderá recorrer ao relatório de vendas, e verificar em que pé está o andamento das propostas para com aquele cliente. Como se ele fosse um amigo que lembra ao cliente o que está faltando para se aliviar daquele problema!

Além disso, é importante ter em mente que o processo de vendas é contínuo, e o cliente passa por uma série de fatos e acontecimentos que o levarão a fechar um negócio. E sempre que uma venda não for finalizada, é necessário que o vendedor preencha no relatório os motivos que levaram a isso:

• Quanto o cliente está com disposição de mudar sua situação atual por uma situação melhor que o produto/serviço o levaria?
• Qual critério o cliente escolheu? Foi o preço? Ou pode ser que sua expectativa não estava sendo atendida?

Com tais dados é possível ter um controle sobre o ocorrido, de modo a preparar medidas para uma próxima reunião com o cliente. Peguemos como exemplo uma próxima reunião com um cliente que não tenha fechado negócio pelo seu preço. Sendo assim, é possível já iniciar esta reunião com isso em mente, sendo este o foco do vendedor.

Além disso, é importante também ter em mente que um pedido de proposta não é indicativo de que a venda realmente será realizada. É normal que um contato parece que avança mas retorna para o mesmo lugar de início, pois o cliente ainda está se decidindo. Neste cenário, uma boa estratégia por parte do vendedor é utilizar a frase:

“Sr. Cliente, que falta para o senhor tomar a decisão que resolve o problema que está buscando resolver?” 

Um bom relatório de vendas está ali para ajudar o vendedor a saber como ajudar o cliente em sua compra!

7 – Qual será a periodicidade de seu relatório de vendas?

Seu relatório de vendas será efetivado com que frequência? Ele será anual, semestral, trimestral, mensal, ou semanal?

Aqui não há uma regra definida para essa periodicidade, dependendo apenas das decisões dentro da própria empresa. Entretanto, a dica é elaborá-lo de acordo com períodos onde as vendas são maiores, assim é possível elaborá-lo melhor, bem como definir melhores estratégias de precificação!

Outra dica importante, principalmente quando for comparar relatórios de vendas, é ter em mente os meses que estão sendo comparados. Meses festivos, tais como dezembro e janeiro, não devem ser comparados com meses mais “mornos”, tal como agosto.

Clientes possuem comportamentos únicos em determinadas datas, então é importante levar isso em consideração ao se elaborar um relatório de vendas!

Seguindo estas dicas você poderá realizar um bom relatório de vendas, obtendo assim um maior controle sobre tudo, com foco sempre na eficiência!

Elaborar um bom planejamento de vendas é parte essencial para começar a impulsionar suas vendas e aumentar seus números!

Entretanto, no momento de desenvolver o planejamento de vendas é necessário fazê-lo da maneira correta, levando em consideração todos seus aspectos mais importantes. É pensando nisso que neste artigo eu irei lhe apresentar:

• O que é um planejamento de vendas;
• Qual a importância desse planejamento;
• Qual a melhor época do ano para iniciá-lo;
• E o passo a passo exato para elaborá-lo!

O que é um planejamento de vendas?

Em uma estratégia de vendas, é necessário haver um planejamento, de modo que todas as decisões possam ser tomadas da melhor forma possível. Ou seja, o objetivo central de um planejamento de vendas é justamente otimizar e organizar todas as etapas que compreendem um processo de vendas.

É possível pensar nele como um guia prático, onde todas as etapas a serem tomadas estarão listadas. Seu objetivo principal está em auxiliar toda a equipe de vendedores a alcançarem resultados melhores, e em um menor tempo!

Entretanto, para que ele seja capaz de cumprir sua função, é necessário elaborá-lo da maneira correta. Tenha em mente um planejamento de vendas não é algo simples de se criar, muito menos de se executar, pois exige bastante esforço e dedicação.

Porém, seguindo as dicas que separei mais abaixo, você estará um passo mais perto de conseguir colocar seu planejamento em ação!

Mas antes de passarmos para as dicas, é necessário analisarmos mais a fundo sobre o porquê dele ser tão importante.

Por que o planejamento de vendas é tão importante?

Um planejamento de vendas pode ser visto como uma bússola, a qual estará apontada diretamente aos resultados, guiando toda a equipe de vendas nesta jornada. E justamente por ser similar a uma bússola, é importante conferir se ele está apontado para a direção correta!

É estimado que, anualmente, por volta de 20% das empresas fechem suas portas antes de chegarem aos dois anos de vida. E o principal motivo por trás destes dados é um planejamento mal estruturado, ou a falta dele!

Não ter um planejamento de vendas bem estruturado é similar a deixar a equipe de vendas “a sua própria sorte”, onde cada um fará o que julgar ser o melhor para alcançar seus objetivos. Sem um caminho claro a ser seguido, com objetivos e metas bem pautáveis, bons resultados dificilmente serão alcançados.

Para melhor elucidarmos isso, é possível utilizarmos como exemplo o diálogo entre a Alice e o Gato, no famoso conto “Alice no País das Maravilhas”:

“ALICE: Pode me dizer qual o caminho que eu devo tomar?

GATO: Isso depende muito do lugar para onde você quer ir

ALICE: Eu não sei para onde ir!

GATO: Se você não sabe para onde ir, qualquer caminho serve.”

Sendo assim, quando não se possui um planejamento de vendas bem estruturado, quaisquer caminhos que os vendedores tomem irá servir. O planejamento tem como principal objetivo mostrar onde, e como, os vendedores devem chegar: nas metas!

Para entender melhor sobre o processo de alcançar metas, eu aconselho a leitura do artigo:

Como Alcançar Metas de Vendas

Quando começar seu planejamento de vendas?

É sempre possível iniciar a elaboração de seu planejamento de vendas, porém há períodos mais aconselháveis para esta tarefa!

O ideal é que você possa elaborar seu planejamento para começar a colocá-lo em ação no próximo ano, mas ao contrário do que se possa pensar, o melhor mês para isso é novembro, e não dezembro. Isso pois dezembro é marcado pelos vários períodos festivos celebrados, os quais tornam as coisas mais tumultuadas.

Mas então porquê não iniciar o planejamento em janeiro? Pois janeiro é o período em que tudo está voltando a ativa aos poucos, onde as pessoas ainda estão em um ritmo lento para voltar ao trabalho. Além disso, como as coisas só voltam ao seu ritmo normal pela segunda semana do mês, é como se isso fizesse seu ano encolher para apenas 11 meses!

Por estes motivos não é aconselhável iniciar um planejamento de vendas em dezembro ou janeiro, pois são meses mais turbulentos.

A dica de ouro é iniciar a elaboração de seu planejamento ainda é outubro, de modo que você possa colocá-lo em ação ainda em novembro, iniciando um novo ano já pronto para ir atrás de seus objetivos!

Como elaborar um planejamento de vendas?

Uma vez que a importância de um planejamento de vendas esteja bem definida, é necessário saber elaborá-lo da maneira correta. Sendo assim, abaixo eu separei várias dicas que irão lhe auxiliar quanto a isso, de modo a deixar essa tarefa um pouco menos complicada!

1 – Informações iniciais que você precisa ter em mãos!

Antes de começar a elaborar seu planejamento de vendas, há certas informações que você precisa ter em mãos, pois é a partir delas que você será capaz de elaborar suas metas e diretrizes!

Assim sendo, os dados mais importantes, e que você deve ter em mãos, são:

• Suas vendas -> Quais foram suas maiores vendas, qual o valor médio de cada um destes pedidos?
• Seus ganhos -> Qual o seu Índice de Positividade, ou seja, quantas oportunidades foram efetivamente convertidas em vendas?
  • O Índice de Positividade (IP) é um dado de extrema importância, sendo assim é essencial que você o tenha em mãos! No artigo a seguir eu lhe mostrarei melhor o que é, e como calcular o seu Índice de Positividade:
    Como Bater Metas?
• Vendas mensais -> Quantas vendas devem ser realizadas no período de um mês para que as metas possam ser alcançadas?
• Quais são os melhores, e piores, meses  -> Há meses/períodos onde as vendas são melhores e piores, então é importante ter este dado de antemão, de modo que você possa se preparar para eles. Não convém, por exemplo, utilizar as mesmas metas em um mês onde já se é esperado que as vendas sejam baixas!
• Descontos também contam -> É normal oferecer descontos para fechar algumas vendas, porém até mesmo eles devem ser datados, de modo que você possa controlá-los;
• Quanto do seu produto cabe naquele território? -> Este é um dado importante, pois através dele é possível fazer uma medição de quantos clientes em potencial há em uma determinada região, sendo que, neste cenário, mesmo que você não saiba quem eles são, você sabe que eles estão ali.

É possível estendermos essa lista com várias outras informações importantes, porém partindo destes dados é possível começarmos a elaborar nosso planejamento de vendas.

2 – Estabeleça suas metas

E a primeira coisa a se elaborar em um planejamento de vendas são as metas a serem alcançadas!

Para definir bem as metas é importante levar em consideração a realidade da empresa, e da equipe de vendas. Definir metas inalcançáveis é um erro, o qual pode acabar prejudicando a moral de toda a equipe. Principalmente se há vendedores novatos e inexperientes na equipe, é preciso levar isso em conta e definir metas alcançáveis.

Lembre-se de que é sempre possível aumentar as metas conforme sua equipe evolui, o que irá elevar seu moral. O caminho contrário, começar com metas altas e ir as diminuindo, somente fará com que a equipe se sinta desmotivada.

Para definir bem as metas é necessário ter em mãos dados como:

• Qual a renda que se deseja alcançar?
• Qual o Índice de Positividade Médio alcançado pela equipe de vendedores?
• Quantos clientes deverão ser abordados, de modo que o Índice de Positividade Médio seja alcançado e as metas consequentemente possam ser batidas?

Estes são dados importantes a se ter em mãos no momento em que irá definir suas metas, de modo que o planejamento de vendas possa ser melhor elaborado. Entretanto, para dicas mais aprofundadas sobre como bater metas, eu lhe aconselho a leitura do artigo:

Como Bater Metas?

3 – Quem são os seus clientes? Onde eles se encontram?

O próximo passo a seguir diz respeito ao seu nicho, ou seja, sobre quem são seus clientes!

Aqui é importante ter em mente que nem todos irão se beneficiar de seus produtos/serviços, pois é impossível atingir a todos os tipos de público. Se você tenta atingir a todos, você acaba não alcançando ninguém, sendo assim é importante focar no seu público!

Uma vez que você encontre seu nicho, o próximo passo é ir atrás de onde eles se encontram. Para isto é necessária uma análise mais a fundo, pois uma vez que esteja bem definido que seu público-alvo se encontra mais ativo nas redes sociais, elas deverão ser o seu foco de atuação.

Cada rede social requer uma estratégia diferente para atrair clientes, as quais você pode entender melhor na leitura do artigo:

Como Atrair Clientes?

Muito cuidado também com os clientes curiosos, aqueles que acabam indo longe em uma negociação apenas por curiosidade, mas que não possuem a real intenção de fechar um negócio. Como vendedor é sua obrigação identificar quem são estes clientes!

Um exemplo do cliente curioso pode ser encontrado no estudante. Dependendo do produto/serviço que você ofereça, é normal que estudantes entrem em contato pedindo informações para realizarem trabalhos sobre o tema. Neste cenário é importante ter em mente que você está ajudando um aluno, o que é bom, porém não está realizando uma venda!

4 – Como você pode despertar o desejo de compra em seus clientes?

A ação de vender consiste em ajudar o cliente a comprar, sendo que para isso ele deve sentir: “Preciso (Necessidade) + Desejo”.

Há casos onde o cliente precisa de um determinado produto/serviço, mas não há o desejo de adquiri-lo, neste cenário cabe ao vendedor atiçar este desejo no cliente. É importante ter em mente que a missão de um vendedor é auxiliar o cliente na resolução de um problema específico, problema este que pode ser solucionado com seu produto/serviço.

Cabe ao vendedor ajudar as pessoas a perceberem que contar com aquele determinado produto/serviço é melhor do que não o terem. Para maiores dicas sobre como negociar com seus clientes, eu lhe aconselho a leitura do artigo:

Como Negociar? Aprenda as principais estratégias!

E uma dica importantíssima aqui é não cair na armadilha do vendedor falador! Falar demais não significa que você está captando a atenção do cliente, e por vezes pode ter o efeito contrário do que você deseja.

Tenha em mente também que falar do produto/serviço só é válido se aquele for um cliente que realmente precisa dele. Não há nenhum problema em “desistir” de alguém se aquela pessoa não for realmente um cliente em potencial. Tentar forçar uma venda para quem não é seu cliente apenas o desgastará!

5 – Leve em conta os imprevistos

Imprevistos acontecem, e é impossível prevê-los, mas é possível se preparar para eles em seu planejamento de vendas!

Nem sempre tudo irá ocorrer conforme seu planejamento de vendas dita, o que é algo normal, e você deve saber lidar com isso. Uma boa maneira de se preparar para o aquilo que ainda não ocorreu é se perguntar coisas como:

• O que pode atrapalhar você, e toda sua equipe de vendas, a atingirem suas metas?
• Quais problemas poderiam atrapalhar seus negócios?
• Qual seria seu plano de ação se o pior cenário possível realmente viesse a acontecer?

Ter um plano de ação para estas perguntas é sempre válido, pois ele poderá lhe ajudar nos momentos mais difíceis. Entretanto, por vezes é impossível antecipar certos eventos, eventos estes que afetariam diretamente seu negócio.

Um exemplo disso é a pandemia mundial de Covid, a qual não foi antecipada por ninguém, mas afetou diretamente em vários negócios ao redor do mundo. Em um cenário totalmente catastrófico como este, todas as empresa tiveram de se reinventar, procurando soluções imediatas para manterem as portas abertas.

Em um cenário tal como este, qual seria sua solução abordada?

6 – Sempre treine sua equipe

Em um planejamento de vendas é sempre necessário levar em consideração a captação de toda a equipe de vendas.

Atualmente nós vivenciamos a era da tecnologia, onde não mais basta ao vendedor esperar que o cliente venha até ele. É necessário dominar as ferramentas de tecnologia, de modo que o vendedor seja capaz de ir ele mesmo atrás de seus clientes em potencial.

Realização de cursos profissionalizantes, a leitura de livros, presença em palestras e seminários, tudo isto configura como desenvolvimento profissional de uma equipe de vendas. O ideal é que este desenvolvimento seja constante!

Como forma de se aperfeiçoar ainda mais, eu lhe aconselho a conferir o curso a seguir, o qual poderá lhe ajudar bastante neste objetivo:

VENDA CONSULTIVA® ONLINE

Além disso, é normal que uma equipe conte com membros com habilidades específicas e variadas, neste cenário cabe ao líder identificar quais são estas habilidades, de modo que ele possa indicar uma especialização específica para cada funcionário. Assim, além de ajudar toda a equipe, cada funcionário se sentirá melhor atendido por seu líder!

7 – Sempre analise seu planejamento de vendas de tempos em tempos e faça ajustes

E por fim, é necessário que o planejamento de vendas seja uma atividade constante, e não pontual!

Não basta apenas implementar seu planejamento e esperar que ele funcione por si só, é necessário realizar seu acompanhamento em todas as etapas, além de estar pronto para modificá-lo de tempos em tempos.

Conforme a equipe de vendedores se especializa, é normal que as metas sejam alcançadas com maior facilidade e rapidez. Sendo assim é necessário elaborar novas metas, que estejam de acordo com a nova realidade de toda a equipe e empresa!

A dica de ouro é nunca se acomodar com seus resultados, tendo em mente que é sempre possível ir além!

Recentemente fala-se muito no termo omnichannel, sendo importante saber o que ele é, além de como utilizá-lo em sua estratégia de vendas!

Neste artigo eu irei abordar o conceito de omnichannel, lhe mostrando porque este termo vem se popularizando tanto, e como utilizá-lo pode fornecer a seus clientes uma experiência de compra melhor e mais abrangente.

Para começarmos a entender sobre omnichannel, temos de entender sobre a integração entre canais!

O que é omnichannel?

Omnichannel é definido como a integração de canais, ou seja, quando se utiliza vários canais diferentes para melhorar a experiência do cliente. Se buscássemos uma tradução literal para a palavra, nos teríamos:

omni = inteiro

channel = canal

Omnichannel = Canal inteiro, ou algo mais aproximado a “todos os canais”.

Através de sua tradução é possível começarmos a entender seu significado, porém é ainda necessário nos aprofundarmos no tema. Além disso, há também outras terminologias bastante parecidas, e que deve-se tomar cuidado para não confundi-las, como, por exemplo:

Multichannel

Aqui o prefixo “multi” significa, literalmente, “muitos”, ou seja, uma empresa que utiliza uma estratégia multichannel é aquela que oferece vários canais de compras diferentes para seu cliente, como por exemplo sites, aplicativos, etc.

Entretanto é importante ter em mente que, em uma estratégia multichannel estes canais não estão interligados. Assim sendo, um vendedor de uma loja física não tem acesso a informações de vendas nos sites ou aplicativos.

Há, na realidade, uma competição entre estes canais, e não uma troca de informações!

Crosschannel

Já na estratégia de crosschannel, seu prefixo “cross” significa cruzar, ou seja, aqui os canais chegam a cruzar informações entre si.

Nesta estratégia é possível, por exemplo, realizar uma compra através do site ou aplicativo, e retirar o produto na loja física. Isso faz com que todos os canais se complementem, e não exista o clima de competitividade entre eles!

Ommnichannel

Retornando agora para o omnichannel, nesta estratégia todos os canais de uma empresa funcionam como um só, eles estão interligados!

Neste cenário, é possível se dirigir até uma loja, conferir um produto em seu site ou aplicativo, solicitar tal produto para o vendedor e ainda recebê-lo em casa. Por todos os canais estarem interligados, isto se torna útil tanto para os clientes quanto para os vendedores e a empresa em si.

Desta maneira não há competitividade, pois um canal ajuda o outro, de modo a fornecer ao cliente uma melhor experiência durante sua compra.

Por que o omnichannel se popularizou tanto?

Atualmente, na era da tecnologia, é impossível que uma empresa se mantenha competitiva se não utilizar vários canais de comunicação para alcançar seu cliente. Passou-se o tempo onde sites e redes sociais constituíam um diferencial para as empresas, sendo que hoje em dia eles são vistos como essenciais para quem deseja continuar competitivo!

Esta linha de pensamento justifica toda a importância de uma estratégia omnichannel, de modo que estes canais sejam utilizados não separadamente, mas que possam trabalhar em comunhão e auxiliar um ao outro.

No final deste artigo eu separei algumas grandes empresas que utilizam uma estratégia omnichannel, de modo que seja mais fácil entender sua aplicação prática. Mas antes vamos focar nas vantagens diretas que esta estratégia pode fornecer!

Vantagens de incorporar o omnichannel

O foco em uma estratégia omnichannel está em fornecer uma melhor experiência para o cliente. Desta maneira o cliente não se sentirá “largado”, além de permitir que ele possa entrar em contato com você sem necessariamente precisar se locomover até a loja.

Todos os canais conectados ajudam o cliente a se sentir amparado, se sentir conectado, e que ele não está sozinho. Uma vez que os clientes se sintam mais confortáveis e mais próximos a você, isso deixará sua decisão de compra mais fácil de ser tomada.

Além disso, é possível levantarmos outras vantagens que uma estratégia omnichannel pode trazer, como, por exemplo:

• A integralização dos diferentes canais de vendas irão melhorar a qualidade dos serviços oferecidos pela empresa;
• Consequentemente isso também trará resultados positivos para as vendas;
• Uma vez que os clientes se sintam mais confortáveis e a vontade, seu processo de fidelização será melhor;
• E por fim podemos também destacar a própria imagem da empresa, a qual irá melhorar.

Utilizar uma estratégia omnichannel somente tem benefícios a oferecer!

Como utilizar o omnichannel em sua empresa

Uma vez os benefícios estejam claros, é necessário entender o processo para se colocar esta estratégia em uso. Abaixo eu separei algumas dicas que irão lhe auxiliar quanto a isso!

1 – Toda sua empresa deve funcionar em harmonia e comunhão

Neste ponto você já está ciente de que o omnichannel se refere a uma integralização de todos os canais de uma empresa, quando todos estes funcionam em harmonia visando um objetivo em específico. A teoria funciona muito bem, entretanto o maior problema está na prática, está em colocar todos os setores para trabalharem em conjunto!

Marketing e vendedores devem sempre estar alinhados um com o outro, para citar dois exemplos diretos. A equipe de marketing que libera uma promoção sem antes comunicá-la para a equipe de vendas está indo na contramão da estratégia omnichannel.

O vendedor que não possui informações atuais sobre promoções, valores e condições de pagamento poderá ser considerado como um iniciante por seus clientes, o que comprometerá diretamente em seu processo de vendas!

Exatamente por isso é importante que todas as áreas de uma empresa estejam alinhadas, para que sejam possíveis trabalharem em conjunto.

Uma boa maneira de se conseguir isso é definindo metas em comuns, as quais só poderão ser alcançadas com o trabalho em conjunto de todas as áreas. É importante também uma atuação direta de líderes e gestores, de modo que possam estar sempre conferindo se a estratégia omnichannel está realmente sendo colocada em uso!

2 – Tenha um bom conhecimento sobre a jornada de seu cliente

Todas as áreas de uma empresa devem estar alinhadas e trabalharem em conjunto, entretanto, antes disso é importante ter um objetivo em foco. O foco deste objetivo deve sempre ser redirecionado ao cliente, e a disponibilizá-lo o melhor atendimento possível!

Para tal é necessário ter um conhecimento sobre a jornada do cliente, ou seja, de todo o processo que ele passa até chegar até sua empresa/produto. Isso é importante, pois tem consciência desta jornada é possível focar em aspectos específico dela, sempre buscando melhorar o caminho para o cliente.

Para entender mais sobre a jornada do cliente eu lhe recomendo a leitura do artigo abaixo:

Jornada do Cliente: O que é? Como usar a seu favor?

Além de entender toda a jornada do cliente, também é importante manter o foco em determinados aspectos que podem ser melhorados em uma estratégia omnichannel, tais como:

• Quais dos canais utilizados apresentam o menor índice de conversão, e porquê?
• Em quais canais o cliente abandona a experiência antes de avançar para o que seria a próxima etapa?
• Quais experiências/canais apresentam o maior índice de reclamações?

Monitorar estes itens é importante de modo que se possa entender seus erros e acertos em uma estratégia omnichannel. De nada adianta insistir em um caminho específico se ele não apresenta bons índices, neste cenário o melhor é modificá-lo para que funcione, ou até mesmo exclui-lo totalmente!

Podemos destacar um exemplo de um caminho que utilize erroneamente a estratégia omnichannel como sendo:

Um cliente que utilize o chat no site de uma empresa para realizar um atendimento, e seja necessário sair deste chat para acessar outro link, ou aplicativo, de modo que a compra possa ser realizada. Neste exemplo são muitos os caminhos que o cliente tem de tomar até enfim ser capaz de realizar sua compra, o que pode ser traduzido como uma quebra de experiência!

Neste cenário a empresa pode acabar perdendo a oportunidade de converter seu cliente, o que deve ser analisado para que posteriormente uma solução seja alcançada.

Além de toda a análise interna, uma boa opção é consultar clientes por feedbacks!

3 – Sempre peça por feedbacks

A melhor maneira de ter certeza de que o cliente está tendo uma boa experiência, é perguntando a ele mesmo!

Pesquisas de satisfação são importantes para se ter noção dos pontos positivos e negativos em uma estratégia omnichannel, pois somente assim é possível evoluí-la pensando exclusivamente no cliente. No exemplo citado acima, onde o cliente abandona uma compra no meio de uma transação, você sabe que algo de errado aconteceu, mas não há como ter certeza do que exatamente foi.

A única maneira de ter conhecimento sobre o que realmente aconteceu, é perguntando diretamente ao cliente. Assim sendo, após uma venda incompleta, ou um carrinho abandonado no site, a dica é enviar uma mensagem ao cliente perguntando o que aconteceu, o que o levou a desistir daquela compra, e se há algo que possa ser feito.

Além disso, não se atenha apenas a momentos negativos para pedir por feedbacks aos clientes, o ideal é solicitá-lo em todas as etapas. Após uma compra realizada, contacte o cliente e busque saber se suas expectativas foram atendidas, com o que mais você pode ajudá-lo, e se há algo do processo de compra que possa ser melhorado.

Assim, além de receber feedbacks negativos e positivos para a estratégia de omnichannel, ainda é possível realizar um foco na fidelização do cliente, o que é sempre visto como um objetivo a ser alcançado!

Para um maior foco na fidelização de clientes, eu lhe aconselho a leitura do artigo:

Como Fidelizar Clientes: 10 estratégias para te ajudar!

4 – Se prepare!

Com todas as informações em mãos, é necessário se preparar, de modo que seja possível desenvolver uma boa estratégia omnichannel com foco exclusivo na experiência do cliente. Todos os canais devem possuir como o foco o comportamento de seu cliente, de modo a lhe oferecer a melhor experiência possível!

A análise inicial sobre o perfil de seu público alvo, bem como onde ele se encontra, é de extrema importância, pois somente assim será possível começar a se preparar para alcançá-los.

Redes sociais, e-mail marketing, WhatsApp, lojas físicas e virtuais, até mesmo SMS podem fazer parte de uma estratégia omnichannel. Mas lembre-se, não necessariamente você precisa ter uma atuação em todas estas opções, somente naquelas onde seus clientes estarão, de modo que você possa alcançá-los independente de onde estejam!

5 – Nunca pare de monitorar

Uma estratégia omnichannel é utilizada com o objetivo de melhorar sua taxa de conversão de vendas, mas como você pode saber se isso realmente vem acontecendo? Monitorando sempre!

Nesta última etapa é necessário sempre monitorar tudo, de maneira a saber se sua estratégia está ou não surtindo efeito. Para tal é possível utilizar métricas e indicadores que auxiliem neste objetivo.

Para se aprofundar mais nos indicadores de vendas, e em como utilizá-los, eu lhe aconselho a leitura do artigo:

Ao ser observado que as coisas não estão ocorrendo da maneira esperada, é preciso traçar uma estratégia para lidar com aquilo, utilizando-se dos indicadores e feedbacks fornecidos pelos clientes. É importante ter em mente que, um sucesso inicial nas estratégias omnichannel não significa necessariamente que as coisas permanecerão sempre positivas.

Justamente por isso é importante um monitoramento contínuo, de modo que, ao primeiro sinal de que problemas, tudo possa ser resolvido rapidamente, sem que ele escale em algo maior!

Omnichannel em ação: Exemplos de empresas reais

Uma vez que você já tenha bem claro em mente o que constitui uma estratégia omnichannel, e como colocá-la em prática, analisar alguns exemplos práticos é importante. Deste modo é possível adquirir um melhor entendimento de como as coisas realmente funcionam!

Starbucks

Famosa por oferecer cafés rápidos e quentes, a Starbucks inova bastante no atendimento ao cliente.

Utilizando-se do omnichannel, é possível que um cliente baixe o aplicativo da empresa, realize pedidos e pagamentos através dele, e se dirija até a loja mais próxima apenas para retirar seu café.

Além disso é possível encontrar a Starbucks mais próxima a você através do próprio aplicativo, que já lhe direciona até ela.

Deste modo você evita filas, pois pode apenas chegar até a loja e já retirar diretamente seu café quentinho, sem ter de esperar por isso!

McDonalds

Similar ao Starbucks, através do McDonalds também é possível realizar pedidos e pagamentos online, de modo a retirá-los diretamente no caixa.

Além disso, há diversas promoções através de aplicativos, promoções estas que não estão disponíveis para quem utiliza apenas a loja física. Deste modo o cliente é capaz de economizar em suas compras, ao mesmo tempo em que a empresa o incentiva a entrar em seu site ou baixar seu aplicativo!

Apple

A Apple é referência em estratégias omnichannel, justamente por esta integração que ela realiza entre seus produtos e serviços, tendo como foco fornecer uma boa experiência aos seus clientes.

Através da Apple é possível realizar a compra de um de seus produtos através do aplicativo, e retirá-lo diretamente em uma de suas lojas físicas. Caso o produto ainda não esteja disponível na loja, o cliente receberá um alerta lhe avisando quando ele chegar, de modo que seja possível ir retirá-lo.

Além disso ainda é possível que clientes usem o aplicativo da Apple para agendar visitas ao suporte da loja, bem como várias outras funcionalidades que estão interconectadas.

São vários os exemplos de empresas que utilizam estratégias omnichannel, sempre buscando aperfeiçoá-las ao máximo. Voltando ao que foi dito no início deste artigo, uma estratégia omnichannel não mais é vista como um diferencial, mas sim como uma necessidade.

O que realmente difere é como você vai aplicá-la, sempre tendo como foco a satisfação de seu cliente!

Dar um retorno de um trabalho bem feito, através de um feedback positivo, pode ter grandes efeitos tanto para quem recebe o elogio quanto para a empresa como um todo!

São vários os benefícios que um feedback positivo pode ocasionar em alguém, desde o aumento de moral até uma demonstração de que ela é notada. Alguém que realiza um bom trabalho, mas não recebe um reforço positivo sobre isso, pode nunca mais voltar a realizar aquele trabalho tão bem assim!

Ao reforçar o bom trabalho de alguém essa pessoa quer mostrar cada vez mais que é digna deste feedback positivo, e irá continuar fazendo um bom trabalho!

A seguir eu lhe mostrarei um pouco mais sobre a importância do feedback positivo, e qual a maneira correta de fazer este feedback!

A importância do feedback positivo

É normal nos sentirmos mais dispostos quando somos valorizados, quando nosso esforço e bom trabalho não passa despercebido. No meio dos elogios, e do feedback positivo, o nosso trabalho realmente chega a melhorar!

O estudo foi feito e publicado pela Harvard Business Review, onde é comprovado que elogiar, e dar feedback no trabalho de seus colegas é benéfico tanto para eles quanto para o desempenho da equipe. No estudo é ressaltado que, quando alguém menciona seu trabalho de maneira positiva você passa a sentir que seu trabalho tem um significado, e com isso rende mais nele.

O objetivo não para por aí, mas a ideia é criar um ciclo positivo dentro da equipe, onde todos se sintam motivados em seu trabalho. Além disso, o feedback também pode ser considerado como uma fagulha, sendo ele o ponto de partida para o profissional buscar crescer e se aprimorar cada vez mais em sua posição!

Já o oposto, ou seja, a falta de feedback, pode ter efeitos negativos para a moral de todos os envolvidos. Em um ambiente de trabalho onde o profissional não se sinta valorizado, seu desempenho irá oscilar, pois ele não sabe se está atendendo ou não as expectativas!

Feedback Positivo vs Feedback Negativo

Há dois tipos de feedback, o positivo e o negativo. É importante não confundir o feedback negativo com críticas, pois ele deve ser feito com o intuito de buscar a evolução do funcionário para um aspecto em específico.

Enquanto um feedback positivo tem como intuito reforçar um acerto, o negativo busca destacar um erro, mas reforçando alternativas e maneiras de se evoluir para que ele não se repita. O objetivo principal dos dois é a evolução do funcionário!

Apesar de ambos os feedbacks serem importantes, o foco deste artigo será exclusivamente no positivo. Quando se passa um feedback positivo para um funcionário, se obtém um maior resultado do que quando se usa um feedback negativo.

Entretanto, da mesma maneira que um feedback negativo não consiste apenas em criticas, um positivo também não se resumo a elogios vazios. Esta é uma armadilha que você deve evitar cair, os elogios de plástico!

Cuidado com os elogios de plástico!

Um feedback positivo não se resume simplesmente a elogios vazios, ou aos “elogios de plástico”!

Exemplos de elogios de plástico são:

• “Estou muito feliz que você trabalha comigo”;
• “Eu agradeço a Deus o dia que você veio trabalhar comigo”.

Estes elogios são considerados “de plástico” pois são vazios, eles não possuem um significado real por trás. Para se configurar como feedback, deve existir um motivo concreto por trás do elogio, preferencialmente sobre algum trabalho bem feito.

Algo como “Estou muito feliz que você trabalha comigo” é vazia, sem um motivo concreto por trás, podendo ser interpretada mais como bajulação do que como um elogio sincero. Ninguém gosta, muito menos se sente confortável, de trabalhar ao lado de um bajulador!

Como dar um feedback positivo

Para não cair na armadilha do elogio de plástico, e realmente conseguir passar um feedback positivo, eu separei algumas estratégias que devem ser seguidas!

1 – Escolha o momento ideal

Antes de mais nada, a primeira coisa a se ter em mente é que um feedback deve ter um motivo concreto por trás, ele nunca deve ser feito apenas por fazer.

Um feedback deve ser feito a partir de algo bem feito que você enxergou o funcionário realizando, mesmo que nem mesmo ele tenha se atentado para aquilo, como por exemplo:

• “Sabe quando você atende seu telefone no primeiro toque quando o cliente te liga? Eu queria te dizer que estou muito orgulhoso disso, pois isso reforça essa ligação de confiança com o cliente, além de você estar ajudando nossa empresa a ser mais querida no mercado!”

Este é um feedback positivo honesto, tendo como base uma ação que o funcionário provavelmente tomava instintivamente. Quando você retorna um feedback positivo de um aspecto que nem mesmo o funcionário havia percebido, ele se sente muito mais motivado para repeti-lo, pois agora ele sente que seu esforço está sendo observado e recompensado!

Além disso, outro ponto importante à se atentar é quanto ao lugar onde irá ser feito o feedback. É normal que um quadro de funcionários conte com pessoas introvertidas e extrovertidas, sendo dever do gestor saber diferenciá-las. Isso é importante pois nem todos sabem receber um feedback positivo em público, sendo mais aconselhável fazer isso em particular.

Assim, cabe ao líder estar apto tanto para analisar os acertos dos membros de sua equipe, de modo que ele seja capaz de realizar feedbacks individuais, quanto analisar o melhor local para realizá-los. Para melhor entender sobre os deveres e competências de um bom líder, eu lhe aconselho a leitura do artigo:

Dicas de liderança e gestão de vendas

Durante o feedback, considere também o quão ansioso o funcionário estará, tendo em mente que ele ainda não sabe o que você dirá. O ideal é que o feedback positivo seja passado em tom cordial, introduzindo o assunto sem delongas, com você citando exatamente as tarefas em que ele obteve um maior destaque e evolução, fazendo por merecer este feedback.

Deste modo é possível finalizar a reunião com você deixando claro suas expectativas para com a evolução do funcionário, o que lhe dará uma maior motivação para continuar evoluindo cada vez mais!

2 – Reconheça o esforço

Na hora de realizar um feedback positivo, é importante saber reconhecer todo o esforço que o funcionário teve para alcançá-lo.

Um exemplo que ilustra bem isso pode ser referente a uma determinada atividade teoricamente simples, mas que o funcionário tenha encontrado dificuldades iniciais para realizá-la. Uma vez que ele esteja a realizando bem, reconhecer seu esforço é importante, independente do nível de dificuldade daquela atividade!

Utilize este momento para citar também a evolução que ele obteve, comparando seu primeiro contato para com aquela tarefa, com como ele está atualmente. Esse feedback fará com que ele se sinta motivado a continuar sempre evoluindo cada vez mais, até estar apto a realizar atividades muito mais complexas e avançadas.

Uma dica importante aqui é não focar seu feedback positivo em comparações entre um funcionário e outro. O feedback deve sempre ser algo pessoal, não leve parâmetros de outra pessoa em consideração quando for fazê-lo!

3 – Cite exemplos reais

A melhor maneira de contextualizar um feedback positivo é através de exemplos reais, em específico daquela pessoa com quem você está dialogando.

Vale reforçar que o objetivo principal de um feedback positivo é reforçar e dar continuidade a um trabalho que vem sendo bem feito. Um feedback do tipo “Estou gostando do seu trabalho, continue assim”, não apresenta o mesmo efeito do que algo específico, pois dá a impressão de ser apenas uma frase-feita, um elogio padrão.

Apresentar feedbacks genéricos ou muito gerais não irão apresentar os mesmos resultados de feedbacks mais específicos. Um bom exemplo disso é o já citado acima, do funcionário que não demorava em atender suas ligações. Este é um feedback positivo bastante específico, que se adéqua aquela pessoa em especial.

A dica aqui é sempre observar as ações individuais de cada membro em sua equipe, de modo que você possa buscar feedbacks construtivos para cada um deles!

4 – Faça um feedback com certa periodicidade

Outro fator muito importante é sempre manter uma periodicidade na hora de realizar um feedback positivo!

De acordo com estudo da Harvard Business Review apresentado acima, os efeitos de um feedback positivo são logo notados, elevando a moral e contribuindo para o crescimento de toda a equipe. Porém, um erro que a maioria das empresas acaba cometendo é transformar os feedbacks em ações esporádicas.

O feedback não deve ser transformado em um grande evento, sendo que, na verdade, o ideal é se criar uma “cultura do feedback” na empresa. Assim seria possível passar feedbacks constantes para os funcionários, de modo que eles sempre busquem por evolução.

Mesmo não se tenha algo em específico para apontar, é preferível reforçar uma boa ação que vem sendo feita, ou mesmo um serviço recente que tenha sido bem executado. Dessa maneira você demonstra que continua sempre atento ao trabalho de sua equipe!

5 – Mantenha-se aberto a receber feedbacks!

Além disso, é também é importe não apenas saber passar feedbacks, mas também saber, e abrir espaço, para recebê-los!

O relacionamento entre um bom líder e sua equipe deve sempre ser visto como uma via de mão dupla. Ou seja, da mesma maneira que você deve estar disposto e preparado para realizar um feedback positivo, sua equipe também deve ter esta mesma liberdade!

Seguindo essas dicas será possível criar um melhor ambiente para toda a equipe, onde cada funcionário poderá evoluir cada vez mais com os feedbacks recebidos!

Na busca para chamar a atenção dos clientes tudo é válido, inclusive a utilização de frases específicas para este objetivo!

O bom vendedor deve saber a maneira correta de prender a atenção de seus clientes como, por exemplo, utilizando frases que façam despertar o interesse do cliente. O que faz com que o cliente, ou qualquer outra pessoa, realmente lhe escute é quando você toca em uma parte sensível de sua vida.

Falar sobre crescimento de vendas, para um cliente que vem enfrentando problemas com suas vendas, é uma ótima maneira de se fazer ouvir. Todos nós ficamos com a atenção presa em coisas que não estão bem, que não funcionam como deveriam.

Neste artigo eu irei lhe apresentar algumas frases que poderão lhe auxiliar na hora de chamar a atenção de seus clientes, bem como o momento ideal para utilizá-las!

Como chamar a atenção de seus clientes?

Na era tecnológica em que vivemos, aumentam-se os caminhos para chegar até os clientes, mas em compensação torna-se mais difícil chamar a atenção. Banners, comerciais, redes sociais, todas as estratégias para chamar a atenção são utilizadas, mas nem sempre são eficazes.

Atualmente os clientes são bombardeados de informações a todo momento, e se sua mensagem não captar a atenção deles nos primeiros segundos, ela será ignorada. O Marketing de Atenção tem como definição a “regra dos 8 segundos“.

Essa regra dita que você tem exatos 8 segundos para chamar a atenção de seu cliente, antes que ele perca completamente o interesse. Trata-se de uma regra comumente utilizada para a internet e redes sociais, porém é possível traçarmos um paralelo dela para com o contato direto com o cliente.

Neste cenário, você possui apenas alguns poucos segundos para chamar a atenção de seus clientes, então como fazer isso? São várias as frases e técnicas que podem ser utilizadas para chamar a atenção de seus clientes, mas de início vamos focar em algo que você não deve fazer, cair  na armadilha do vendedor falador!

Não caia na armadilha do vendedor falador!

Em uma primeira interação entre o vendedor e o cliente, há apenas alguns segundos para captar sua atenção. Isso faz com que muitos vendedores caiam na armadilha do vendedor falador, e comecem a falar incessantemente.

Na mídia é comum associarmos a imagem do vendedor com aquele profissional de “boa lábia”, capaz de levar qualquer um na conversa. Porém, na vida real, este tipo de vendedor não encontraria sucesso, pois não se trata do quanto você fala, mas sim do que você fala que captura a atenção do cliente.

Você possui apenas alguns segundos para chamar a atenção de seus clientes, assim sendo, o ideal é utilizar frases específicas que poderão lhe ajudar neste objetivo. Frases que chamem a atenção, e que tenham relação direta com um momento que o cliente está passando, são as mais aconselháveis a se utilizar.

Uma vez que as frases tenham surtido efeito, e você tenha conseguido chamar a atenção de seus clientes, saiba ouvi-los. Tenha sempre em mente que o principal objetivo de um vendedor é ajudar o cliente a resolver seus problemas, e você só conhecerá os problemas de seu cliente se souber ouvi-lo!

Para conferir exemplos de perguntas que lhe ajudarão a entender melhor os problemas de seu cliente, eu lhe aconselho a leitura do artigo a seguir:

Sondagem De Vendas

Dicas de frases para chamar a atenção de seus clientes

Uma vez que você entenda que possui apenas alguns segundos para chamar a atenção de seus clientes, eu separei a seguir algumas dicas e frases que poderão lhe ajudar!

1 – Seja responsável, e não aborde certos assuntos

Antes de mais nada, a primeira coisa que você deve sempre ter em mente é que a atenção é a matéria-prima mais importante do ser humano!

É possível fazermos um paralelo entre influencers famosos, onde pessoas com milhões de seguidores possuem mais influência do que pessoas com poucos seguidores. Atualmente, o atleta Cristiano Ronaldo possui o perfil com o maior número de seguidores no mundo, são mais de 400 milhões de pessoas!

São mais de 400 milhões de pessoas ao redor do mundo dando seu tempo para acompanhar tudo o que o jogador posta. Em 2021 o jogador chegou a cobrar até 1,6 milhões de dólares por cada um de seus posts no Instagram, reforçando o quão importantes e valiosas são as pessoas capazes de capturar a atenção.

Porém, com uma grande influência há também responsabilidades que devem ser seguidas. Jamais utilize frases para chamar a atenção de seus clientes se você não tem realmente o que lhes oferecer!

Não é raro vermos pessoas do lado de fora de uma loja, cujo objetivo é atrair a atenção dos clientes. Para tal elas podem usar placas chamativas, microfones e até mesmo fantasias diversas. Entretanto, esta não é a melhor maneira de chamar a atenção de um cliente!

Seu cliente deseja uma solução para seu problema, ele não quer ser enganado ou feito de bobo.

Outra dica importante é evitar utilizar temas mais sérios, como por exemplo um grande escândalo/evento que esteja acontecendo atualmente. Iniciar uma conversa apresentado informações sobre este evento ao cliente fará com que ele lhe dê atenção, atenção esta que logo será perdida, no momento em que o assunto for finalizado!

Ou seja, a grande dica aqui é utilizar frases e tópicos específicos, que possam chamar a atenção de seus clientes, preferencialmente que tenham relação com assuntos que ele esteja enfrentando no momento.

Mas antes de focarmos a atenção exclusivamente no cliente, há estratégias mais gerais que você pode utilizar para chamar atenção, como por exemplo frases dramáticas e provocativas.

2 – Frases dramáticas para chamar atenção

O vendedor é responsável por prender a atenção de um cliente durante uma reunião, enquanto a equipe de marketing busca prender a atenção do cliente através de suas várias campanhas publicitárias. Comerciais, outdoors, folhetos e similares tem uma janela de tempo muito curta para prender nossa atenção, sendo assim não é raro ver chamadas dramáticas utilizadas com este intuito.

O drama sempre acaba por atrair consumidores, mesmo que se trate de promessas impossíveis, ou difíceis, de serem alcançadas. Exemplos que se adéquem a esta premissa são:

• Perca peso sem fazer dieta;
• Este produto foi testado e aprovado por diversos especialistas da área;
• Dobre suas vendas e reduza suas despesas, saiba como aqui!

Estas são frases que fazem grandes promessas ao seus clientes, e exatamente por isso elas chamam a atenção. Lembre-se de que seu cliente tem sempre um problema a ser resolvido, então se você começar tocando justamente na solução para este problema, ele irá lhe ouvir!

Entretanto, vale ficar atento quanto ao uso das frases dramáticas!

Isso pois você deve, obrigatoriamente, possuir uma resposta para aquilo que você está oferecendo. A um primeiro momento seu cliente se mostrará atraído pelo o que você tem a dizer. Porém, no menor sinal de que você está tentando enganá-lo, toda a confiança será quebrada!

Você nunca deve se aproveitar de uma situação, ou tentar enganar seu cliente!

3 – Surpreenda!

Utilizar o elemento surpresa ao seu favor é outra boa estratégia aqui!

Aqui estou me referindo a estratégia de surpreender seu cliente com condições especiais, com aquela “promoção imperdível”. Um cliente que recebe uma ligação inesperada de seu vendedor, lhe oferecendo um maior desconto em uma próxima compra, estará tentado a fechá-la, mesmo que ele não necessite dela de imediato.

Frases de surpresa podem ser utilizadas para chamar a atenção imediata de seu cliente, e em seguida os tornar mais aptos a fechar um negócio. Exemplos de frases que podem ser utilizadas são:

• Estou ligando para lhe informar que você acaba de receber um bônus na sua próxima compra;
• Eu posso lhe oferecer um desconto de 10% para seu pedido do próximo mês, caso você o realize agora;
• Se você se inscrever hoje, posso lhe conseguir um desconto, e ainda lhe enviar um ebook grátis.

São várias as opções disponíveis, dependendo do tipo de produto/serviço que você ofereça, bem como do perfil de seu cliente. Entretanto, a ideia é uma só, oferecer condições especiais e “imperdíveis” ao cliente, com frases que chamem sua atenção desde o início, de modo que você possa desenvolver melhor sua proposta.

Lembre-se também de não deixar estas frases para o final da conversa, pois seu objetivo é fisgar a atenção de seus clientes o quanto antes!

4 – Frases provocativas para chamar a atenção

Outra maneira de atrair a atenção de seus clientes é se utilizar de frases provocativas, as quais exijam uma resposta do cliente.

Há maneiras mais suaves e mais bruscas de utilizar as frases provocativas, porém o objetivo é sempre o mesmo, provocar o cliente a ponto dele se ver obrigado a pensar em uma resposta. Exemplos de perguntas  provocativas que podem ser utilizadas são:

• Por que você paga além do necessário por este serviço, sendo que pode ter acesso aos mesmos benefícios, mas por um menor valor?
• Você acha realmente que ficará rico enquanto continuar trabalhando apenas para outras pessoas, e não para você mesmo?
• Se você é um profissional tão bem sucedido como alega ser, então por que ainda não possui uma renda de 6 dígitos?
• Não seria bom se houvesse uma maneira de você aumentar suas vendas, e consequentemente os seus rendimentos?

Todas estas são frases provocativas, e que tocam diretamente em alguma ferida do cliente, em algo que ele sabe que tem de melhorar. Quando você consegue atingir diretamente um problema que o cliente tem, ele também espera que você possa lhe oferecer uma solução, ou seja, ele estará propenso a ouvir o que você tem a dizer.

Mas lembre-se, somente ofereça aquilo que você pode cumprir. Iniciar uma interação com o cliente com uma dessas frases, sem term uma alternativa para oferecê-lo, apenas o deixará zangado, quebrando qualquer confiança que exista entre vocês.

Vale também prestar atenção ao que todas estas frases acima tem em comum, todas elas são perguntas. É importante que tais frases sejam feitas como perguntas, pois a pergunta em si leva uma autorização, para que o cliente não se sinta invadido!

5 – Aborde assuntos críticos em que o cliente esteja passando

E por fim, a última dica é saber personalizar suas frases para aqueles clientes em específico, de modo a chamar a atenção deles.

Imagine, por exemplo, que você utilize a seguinte frase para um cliente que esteja enfrentando problemas com uma receita menor do que o esperado:

“Eu tenho ajudado muitos clientes a melhorar sua receita, a partir das ideias e dos produtos que eu vendo, e eles hoje me agradecem por ter feito isso. Eu gostaria muito de poder compartilhar essas experiências com você!”

Você iniciou uma conversação tocando em um assunto que é problema para seu cliente, a receita. Neste cenário aumenta-se as chances dele te ouvir, dele levar o que você tem a dizer em consideração.

O mesmo pode ser aplicado a qualquer uma das frases apresentas acima, desde que elas se adaptem a realidade atual daquele cliente. Um cliente que procure meios para aumentar seu rendimento se sentirá atraído pela frase “Não seria bom se houvesse uma maneira de você aumentar suas vendas, e consequentemente os seus rendimentos?”.

Mas como você pode ter certeza de que frase utilizar para chamar a atenção daquele cliente em específico? Através de pesquisas!

Esta estratégia é aplicável quando você possui o tempo necessário para se preparar, para pesquisar sobre seu cliente. Assim sendo, o melhor a se fazer é pesquisar por sua empresa, em suas redes sociais, entrando em contato com seus funcionários e em quaisquer outras fontes que seja possível encontrar informações.

Você deve realmente estudar seu cliente, de modo a saber o que o incomoda, e onde está sua atenção, de modo que você possa apresentar uma solução aos fatores críticos que ele enfrente!

O que fazer quando o cliente não lhe dá atenção?

Mas e quando o cliente parece simplesmente não estar nem um pouco interessado no que você tem a oferecer?

Há situações em que o cliente estará presente, mas irá parecer alheio a tudo o que você diz, como se ele não estivesse ali. Acredite, o cliente sempre está atento a tudo que você diz, mesmo que ele não deixe isto transparecer a um primeiro momento!

Um cliente que demonstra indiferença, que olha para os lados ou mexe no celular enquanto você fala, está apenas lhe testando. Neste cenário ele está lhe informando que:

“Eu não vejo que, se eu lhe der minha atenção, você me dará algo equivalente em troca”

Lembre-se de que a atenção é a matéria-prima mais valiosa do ser humano, então por que o cliente deveria lhe oferecer ela se você não possui nada para lhe dar em troca?

Há vendedores que ficam magoados com essa atitude do cliente, o que não é a atitude certa a se tomar. Esta situação apenas reforça a necessidade de se estudar sobre o cliente antes.

Se você está convicto de que possui uma solução para o problema daquele clilente, então tudo o que lhe falta é tocar no assunto da maneira correta. No momento em que você transparecer ao cliente que realmente é capaz de ajudá-lo, pode ter certeza de que ele lhe dará sua atenção!

Já no caso de vendas em varejo, onde não é possível se informar previamente sobre o cliente, haverão casos onde o cliente realmente não lhe dará sua atenção, pois aquele não é um assunto que o interesse. Peça ajuda a sua intuição e veja se ela lhe dá alguma pista. Caso isso não funcione, o melhor a fazer é não se deixar abater, e ter em mente que sempre haverá um próximo cliente para abordar!

É chamado de estratégia de precificação todos os fatores relativos na definição de preços de um determinado produto ou serviço. Mas como essa estratégia realmente funciona?

Antes de mais nada é importante ter em mente que não cabe ao vendedor definir a estratégia de precificação, mas ainda assim é importante entender o que a define. Ao entender o que a compõe, o vendedor poderá melhor entender as necessidades de seus clientes, bem como sua demanda.

Foi com este intuito que eu elaborei a seguir os principais fatores que compõem uma estratégia de precificação. Assim você terá uma visão mais ampla do todo, podendo melhor se preparar para sua abordagem de vendas!

O que define uma estratégia de precificação?

São vários os fatores que devem ser levados em consideração no momento de definir o preço de um produto em específico. É sempre importante bater na tecla que, mesmo que a estratégia de precificação não seja definida pelo vendedor em si, ainda assim é necessário saber de onde ela vem, de modo a melhorar sua própria abordagem de vendas!

Sendo assim, abaixo eu separei os principais fatores que interferem diretamente em uma estratégia de precificação!

1 – Precificação por custo acrescido

Dentre todas as estratégias de precificação, a de custo acrescido, também conhecida como “Markup”, é a mais simples e direta.

Esta estratégia consiste simplesmente em realizar o custo total de produção que aquele determinado produto acarreta para a empresa, e adicionar o lucro desejado por aquela venda. Para um melhor entendimento sobre esta estratégia, vamos considerar um produto que tenha um custo total de produção de R$ 120,00 e a margem de lucro que se pretenda alcançar de 30%:

Custo de produção -> R$ 120,00

Margem de lucro que se deseja obter -> 30%

Valor de venda do produto -> 120 * 30% = R$ 156,00

Ou seja, neste cenário o valor de venda do produto deverá ser de R$ 156,00 para se alcançar a margem de lucro desejada.

Por ser a mais simples, e não levar em consideração vários fatores externos, esta acaba sendo a estratégia mais recomendada para se utilizar. A margem de lucro deve sempre ser definida a partir de estudos e análises mais aprofundadas, como, por exemplo, após analisar a concorrência!

2 – Baseada na concorrência direta

Uma boa estratégia de precificação consiste em analisar o mercado, sempre conferindo quais opções seu cliente tem além de você.

A menos que você venda um produto revolucionário, e que seja único no mercado, é importante levar seus concorrentes em consideração. Sendo assim, você deve sempre ter em mãos a resposta para perguntas como:

• Quais concorrentes comercializam exatamente este mesmo produto que você?
• Seu produto é mais barato ou mais caro do que os seus concorrentes?
• Caso seja mais caro, qual seu diferencial para justificar seu valor?

Tenha em mente que seu preço não precisa, necessariamente, ser menor do que todos os seus concorrentes, mas você precisa saber justificar o porque deste valor. Essa justificativa pode se basear tanto em itens extras, melhores condições de pagamento, entrega facilitada ou até mesmo pela própria maneira como você dialoga e negocia com seu cliente, ou seja, pelo valor que você agrega ao cliente.

Para melhor entender sobre as estratégias de negociação, eu lhe recomendo a leitura do artigo:

Como Negociar? Aprenda as principais estratégias!

3 – Baseada na concorrência indireta

Muito provavelmente você não será o único do mercado a comercializar aquele produto em específico, e é importante sempre monitorar seus concorrentes. Entretanto, em uma estratégia de precificação, é importante também monitorar seus concorrentes indiretos!

A missão de um vendedor é sempre auxiliar o cliente de modo que possa apresentar a solução para o problema que ele vem enfrentando. Há sempre mais de uma maneira de resolver um problema, então o que faz com que a sua solução seja a melhor para o cliente?

Não basta apenas monitorar concorrentes diretos, é importante também ficar atento para produtos e serviços que não fazem exatamente aquilo que você faz, mas que de alguma maneira ajudam a resolver aquele exato mesmo problema que seu cliente está passando.

Conhecer os concorrentes indiretos é importante não apenas para uma estratégia de precificação, mas também para negociar com o cliente. Para melhor entender como funciona uma sondagem de vendas, e sobre o papel do vendedor ao auxiliar o cliente na resolução de seu problema, eu lhe aconselho a leitura do artigo:

Sondagem de vendas

4 – Skimming

É chamado de skimming, ou “desnatação do mercado”, a prática de definir um preço inicial acima da média de mercado, e ir o abaixando conforme o tempo passa.

Essa estratégia de precificação é especialmente comum em empresas de tecnologia, ao lançarem um produto inovador no mercado. De início, movido ao fato de ser algo novo, a procura é alta e um preço acima da média é justificável, apresentando boas vendas.

Conforme o tempo passa, e o fator novidade vai se perdendo, o preço acaba por se “normalizar”. Essa é uma estratégia de precificação especialmente eficaz para garantir um alto faturamento em pouco tempo. Mas é importante ter em mente que ela apenas funcionará caso o cliente já conheça de antemão o valor oferecido pelo produto.

Exatamente por isso ela é mais aconselhável para inovações tecnológicas, onde o cliente já está ciente do que está adquirindo, e não vê problema em pagar um valor mais alto inicialmente.

5 – Freemium

A expressão “Freemium” é a união de duas palavras do inglês: free + premium, e trata-se de uma estratégia de precificação bastante comum!

O “Freemium” consiste em oferecer uma amostra grátis do produto, de modo que o cliente possa antes de fechar negócio entender sobre todo o funcionamento daquele produto/serviço em si. Esta estratégia é bastante utilizada em serviços de streaming, tal como Netflix, Spotify e Amazon Prime.

Inicialmente estes serviços oferecem ao cliente um “período de testes”, o qual costuma variar de alguns dias para até um mês. Qualquer uso após este período ocasionará na assinatura do cliente para com a plataforma.

Pesquisas recentes demonstra que a estratégia de precificação Freemium apresenta uma taxa de conversão de até 30% entre clientes que migram do gratuito para o pago.

O Freemium é uma estratégia de precificação que funciona melhor no meio virtual, como por exemplo para streamings, mas, dependendo do produto ou serviço que você oferece, é possível adaptá-lo. A ideia central é que o cliente tenha uma amostra do que você está oferecendo, de modo que, uma vez que ele tenha acesso aquilo, ele queira sempre mais!

6 – Precificação de penetração

E enquanto o skimming consiste em iniciar com um preço acima da média, a estratégia de precificação de penetração é o completo oposto, ou seja, iniciar com um preço bem abaixo da média de mercado!

Esta é uma estratégia observada principalmente em novas empresas, as quais precisam buscar por alternativas para se consolidarem em um mercado muitas vezes já bem consolidado. Como exemplo é possível citarmos a Amazon, que mesmo sendo um dos maiores nomes do mercado utilizou a precificação de penetração.

Hoje em dia há vários serviços de streaming diferentes no mercado, mesmo com a Netflix tendo sido a pioneira. Quando a Amazon realizou seu próprio serviço de streaming, uma das estratégias utilizadas foi justamente a precificação de penetração, a qual até hoje reverbera em seu valor mensal baixíssimo!

Entretanto, esta é uma estratégia que deve ser realizada com extremo cuidado e após muita análise. Isso pois, de início esta estratégia pode acarretar em prejuízos, sendo necessário captar várias vendas e se inserir no mercado até que o preço possa ser reajustado.

No caso da Amazon o valor de seu serviço de streaming permanece o mesmo de início, mas muito disso se deve ao fato do tamanho da empresa, sendo ela capaz de “recuperar” esta diferença com seus vários outros serviços oferecidos que se aproveitam do marketing de seu streaming!

7 – Estratégia de precificação baseada na psicologia

Outra estratégia de precificação bastante utilizada é pautada na psicologia, agindo diretamente naquela sensação de perda que vários clientes sentem ao gastar dinheiro. Esta estratégia consiste justamente em utilizar táticas que façam o cliente não ter este sentimento de que está perdendo dinheiro.

Uma das estratégias mais comuns, e que podem ser observadas em vários locais, consiste em diminuir 1 centavo no preço, utilizando o dígito 9. Um produto que custa R$ 1,99 dá a sensação ao consumidor de ser muito mais barato do que um produto que custe R$ 2,00.

É possível também utilizar esta mesma estratégia para além do que o desconto de 1 centavo. Promoções do tipo “Compre 1 e receba 30% de desconto no próximo”, também dão ao cliente uma sensação de economia de dinheiro, aumentando as chances dele realizar mais compras!

O que é ROI e como calcular?

O termo ROI é derivado do inglês Return On Investment (Retorno sobre o investimento), sendo utilizado para definir os ganhos que uma empresa obteve com seus investimentos realizados, em especial na área de Marketing.

Entretanto, é possível também realizarmos a análise do ROI sob a perspectiva do próprio cliente. Ou seja, quando o cliente compra um produto/serviço com você, quanto ele recebe de volta?

Se o cliente adquire um produto de R$ 100,00 e recebe R$ 90,00 de volta, isto significa que o produto está caro.

Antes é importante ter em mente que este valor de retorno para o cliente não necessariamente é convertido em dinheiro imediato, mas sim em economia que o cliente tenha recebido por causa do produto adquirido. Adquirir, por exemplo, um produto específico para seu automóvel fará com que o cliente economize bastante no futuro, de modo a fazer sua compra vale a pena!

A fórmula para o cálculo de ROI é bastante simples, sendo ela:

ROI = (Receita gerada – Custo)/Custo

Ou seja, no exemplo acima nós teríamos um ROI de:

ROI = (90 – 100)/100

ROI = – 0,1

Este é um ROI que não retorna o investimento feito pelo cliente, e que não será capaz de resolver seu problema.

Na hora de calcular o ROI, é importante conhecer a jornada do cliente, de modo a entender exatamente como aquele produto poderá ser útil e resolver os problemas do cliente.

Se o cliente adquire um produto de R$ 100,00 mas que poderá melhorar sua vida em até dez vezes mais, este com certeza é um produto que ele irá querer adquirir. Já neste cenário nós teríamos um ROI de:

ROI = (1000 – 100)/100

ROI = 9

Já neste cenário o cliente terá um Retorno Sobre o Investimento de 9 vezes o seu investimento inicial, algo bastante considerável. Cabe agora ao vendedor demonstrar ao cliente que possui o produto ideal para ele!

Fazer um pedido de desculpas ao cliente nunca é uma tarefa simples, principalmente se não foi você quem ocasionou o erro!

Entretanto, independente se o erro foi seu ou não, o cliente ainda merece um pedido de desculpas. Mas como fazê-lo da maneira correta?

Neste artigo eu irei lhe mostrar exatamente qual é a maneira correta de realizar um pedido de desculpas para o cliente. Lhe mostrarei o que fazer, e o que não fazer, e independente de quem tenha sido o verdadeiro culpado!

Um simples pedido de desculpas não é o suficiente para o cliente!

Não importa qual, ou de quem, tenha sido o erro, seu cliente esperará um pedido de desculpas de sua parte. Porém, dependendo da dimensão do erro, apenas um pedido de desculpas não será o suficiente!

É necessário ter sempre em mãos um plano de ação, onde você possa não apenas pedir desculpas, mas também oferecer uma solução para aquele problema. Caso o cliente tenha adquirido um produto que não o agradou, e que não tenha realmente ajudado a resolver seu problema, antes de mais nada o ideal é se mostrar sensível ao ocorrido.

Utilizar expressões como “lamento muito que você esteja insatisfeito” ajudam a demonstrar sensibilidade com o ocorrido. Mas tenha em mente que o cliente ainda irá desejar uma tratativa.

Neste cenário, o que você pode fazer para ajudá-lo? Oferecer uma troca por um produto similar? Enviar um item extra que poderá auxiliá-lo? Tenha sempre em mente uma tratativa que poderá lhe ajudar quanto a isso!

E claro, apesar deste ser um problema sério para o cliente, há ainda exemplos mais drásticos, quando por exemplo um cliente que está com seu faturamento sendo diretamente afetado por um erro. Neste exemplo um pedido de desculpas também não será o suficiente, e você deve começar a pensar em tratativas!

Mas mesmo que um pedido de desculpas por si só não seja sempre o suficiente, ainda é necessário saber realizá-lo da maneira correta!

Os 4 passos para fazer um pedido de desculpas ao cliente

Realizar um pedido de desculpas ao seu cliente mostrará não apenas que você se preocupa com ele, mas também que você se sente incomodado pelo ocorrido. Como o principal objetivo de um pedido de desculpas é demonstrar que você se importa, a dica de ouro aqui é nunca realizá-lo através de mensagens!

Mensagens podem ser mal interpretadas, e este não é o momento para dar esta brecha. Deste modo, o melhor pedido de desculpas é sempre pessoalmente, ou pelo telefone, caso não seja possível se reunir com o cliente.

Para ajudar na correta trajetória de um pedido de desculpas, a Universidade de Ohio desenvolveu o estudo “An Exploration of the Structure off Effective Apologies“, no qual podemos extrair 4 etapas.

O primeiro passo é referente a honestidade, ou seja, seja sincero e transparente com o que realmente ocorreu. Não tente jogar a culpa em outras pessoas, ou buscar desculpas desnecessárias, apenas seja honesto com o ocorrido. Aqui também é importante não oferecer soluções que você não possa realmente oferecer, nada de promessas vazias!

Em seguida é preciso ter em mente que você está sim em dívida para com seu cliente. Na hora de realizar um pedido de desculpas para o cliente, seja empático com o ocorrido, se poste no lugar dele.

Somente assim você será capaz de começar a buscar por planos de correção. Um pedido de desculpas é um bom início, mas o cliente quer soluções de sua parte, maneiras de reparar o dano causado. A solução deve sempre ser pensada e adaptada de acordo com cada problema em específico, sendo necessário que o vendedor fique sempre atento a isto.

E o mais importante é nunca desdenhar da situação de seu cliente. Neste momento é importante se lembrar que a missão de um vendedor é ajudar o cliente a resolver seu problema, e se o cliente está insatisfeito por algo que ocorreu, então isso significa que você ainda tem trabalho a fazer. Tente se aproximar do cliente, utilize uma linguagem mais formal, para entendê-lo e encontrarem, juntos, uma solução.

Como fazer um pedido de desculpas ao cliente quando:

Seguindo os 4 passos acima irão lhe ajudar na hora de realizar um pedido de desculpas ao seu cliente, porém cada situação exige uma tratativa diferente. Um pedido de desculpas será necessário em dois casos, quando você é o responsável pelo erro, e quando o erro independe de suas ações.

Não é você o responsável pelo erro

A situação mais comum é quando o erro independe de você, mas ainda assim é você o responsável por se desculpar. Neste cenário, o melhor é ser absolutamente honesto, e nada de tentar passar a culpa para frente!

Um atraso na entrega é algo que foge das mãos do vendedor, e em alguns casos foge até mesmo das mãos de sua empresa, mas que mesmo assim é seu dever se desculpar por isso.

Jamais utilize frases como: “Eu nunca teria feito isso, mas a fábrica errou, nos desculpe!”.

Lembre-se que você faz parte de uma organização, e quando seu cliente compra um produto, ele está negociando com você e com tudo o mais que faz aquele produto existir. O melhor é assumir como se você fizesse parte da família, e realizar um pedido de desculpas por toda a família:

“Sr. cliente, nos desculpe, aconteceu algo que não queríamos, e que vai totalmente contra nossa filosofia, mas que infelizmente aconteceu. Então estou aqui presente para que você saiba que nós, como uma organização, como uma empresa, lhe pedimos desculpas pelo mau momento que lhe causamos. E posso lhe garantir que isso nunca mais voltará a ocorrer!”

Realizar um pedido de desculpas assim ao cliente com certeza surtirá melhor efeito do que simplesmente tentar passar a culpa para frente.

Você é o responsável pelo erro

Já o segundo cenário é quando você, e mais ninguém, é o responsável direto por aquele erro. Estes erros podem ser simples, como esquecer de retornar uma ligação ao cliente ou não responder sua mensagem, até erros mais complexos, como esquecer de enviar aquela proposta que você prometeu ou daquela reunião que combinaram.

Neste caso o melhor é não se esconder, e ser direto ao assumir seus erros. Há vendedores que preferem evitar um contato direto com os clientes do que assumir seu erro, o que por si só é outro grande erro.

Tenha em mente que todos cometem erros, o diferencial está exatamente em como você os assume e os encara. Além disso, durante uma conversa com o cliente, nada de conversas desnecessárias.

Eu já citei em vários outros artigos aqui no site sobre a armadilha de se tornar um “folheto falante”, ou seja, aquele vendedor que não para de falar. Nenhum cliente gosta de um vendedor que fala o tempo todo e não o escuta, principalmente durante um pedido de desculpas. Nada de ficar enrolando, saiba se comunicar, vá direto ao ponto!

Para melhor entender como se comunicar com o cliente, eu lhe aconselho a leitura deste artigo:

Abordagem de vendas

Outra dica valiosa para quando for se reunir com seu cliente e se desculpar, é ter em mente que ele não está interessado nos seus problemas. Não importa se você errou por estar doente, ou porque algum parente faleceu, por mais sérios que sejam seus motivos, sua vida pessoal não é de interesse ao cliente.

Evite sempre entrar em detalhes de sua vida pessoal, seu cliente está interessado apenas em seu problema, e no que você fará para resolvê-lo!

O foco deve ser sempre na resolução, e não em elaborar uma “desculpa infalível”. Se o cliente sentir que você está apenas o enrolando, ou contando uma mentira para se justificar, isso ocasionará uma grande perda de confiança.

Não importa qual tenha sido o motivo de seu erro, o melhor é sempre se justificar honestamente, e focar no que poderá ser feito para remediar esta situação!

Erros acontecem, saiba lidar com eles!

Seja por sua própria desatenção, ou por situações que fujam totalmente de seu controle, erros acontecem!

Tenha sempre em mente que nenhum empresa deseja propositalmente causar problemas ao seu cliente, mas que, infelizmente, isto é algo que está sujeito a acontecer. Isso prejudica não apenas ao cliente, mas também a todos os envolvidos.

Não é o seu objetivo causar problemas ao cliente, mas infelizmente problemas acontecem, e você é a pessoa responsável por pedir desculpas sinceras por isso!

Realizar vendas por telefone não é uma tarefa fácil, requer o uso de técnicas específicas e destinadas exclusivamente para esta prática.

Por se tratar de uma estratégia que pode ser vista pelos clientes como invasiva, é necessário ter muito cuidado na abordagem utilizada. Nesse artigo eu lhe mostrarei algumas das principais técnicas de vendas por telefone que você pode colocar em prática o quanto antes, e ter maior sucesso em suas abordagens!

As principais técnicas de vendas por telefone

A seguir eu separei as principais técnicas que você deve dominar na hora de realizar vendas por telefone. Tenha em mente que seu objetivo principal está sempre em ajudar o cliente, e que chamadas telefônicas podem já começar o aborrecendo.

Assim sendo, confira o que você pode fazer para obter um melhor resultado nas vendas por telefone!

1 – Conheça o tipo de cliente que você está falando

Antes de mais nada, a primeira coisa a se ter em mente é quanto ao tipo de cliente com quem você está falando.

Em vendas por telefone, há técnicas diferentes que devem ser utilizadas dependendo do perfil de cada cliente. Um cliente confuso, por exemplo, não pode ser confundido com um cliente indeciso, onde você deve apresentar uma abordagem específica para cada um destes.

Abaixo eu separei brevemente os principais tipos de clientes que você encontrará em vendas por telefone, e como você deve abordá-los!

Cliente confuso

O cliente confuso pode ser confundido com o indeciso, porém há certas diferenças entre ambos. Isso pois, o confuso sabe exatamente o que quer, ele só não sabe como exemplificar isso, além de ser bastante atrapalhado e comumente apresentar informações erradas.

Para com este tipo de cliente a dica é ter paciência, além de confirmar os dados mais de uma vez. Caso ele te passe dados tais como números e endereços, sempre busque confirmá-los, de modo a ter certeza de que estão certos.

Aproveite as vendas por telefone para colocar certas técnicas em uso, como por exemplo para realizar as perguntas certas ao cliente. Para entender melhor como utilizar certas perguntas e frases, eu lhe aconselho a leitura do artigo:

Frases Para Chamar Atenção de Clientes

A grande dica para lidar com clientes confusos é deixar tudo esclarecido nos mínimos detalhes, de modo que você possa se antecipar a possíveis falhas, e ao mesmo tempo demonstre interesse para com o cliente!

Cliente indeciso

Em seguida nós temos o cliente indeciso, e desta vez ele realmente não tem certeza do que realmente quer.

O grande segredo por trás deste cliente é que ele também é preguiçoso, ou seja, vendas por telefone costumam ser ótimas para ele. Cabe a você, o vendedor, apresentar aquilo que ele quer, aquele produto que poderá resolver seu problema.

Porém, não abra demais o leque, tenha em mente que por ser indeciso o ideal não é apresentá-lo várias opções, mas sim ser assertivo em algumas determinadas. Para vendas ao telefone com clientes indecisos as técnicas mais indicadas são baseadas em dados concretos sobre o produto oferecido.

Acumule dados, relatos, e quaisquer outras informações que possam agregar a sua venda. É importante também ter segurança durante toda a ligação, pois o cliente pode ser indeciso, mas o vendedor não!

Cliente desconfiado

O cliente desconfiado sempre terá a sensação de que você está escondendo algo, e você deve saber identificar este tipo de cliente o quanto antes!

Para ele, a melhor abordagem é ser o mais claro possível, sempre respondendo as suas perguntas e nunca caindo em suas confabulações. Procure sempre documentar toda a ligação/negociação com este cliente, de modo que você possa ter um registro de tudo o que foi combinado entre vocês.

O mais importante aqui é ser o mais claro possível, a ponto de retirar todas as suas desconfianças!

Cliente sabe tudo

O cliente sabe tudo é aquele que sempre quer ser o dono da razão, como se todas as ideias boas tivessem partido dele.

A boa notícia é que não é muito difícil lidar com este tipo de cliente, e dentre todas as técnicas de vendas ao telefone, basta você usar uma das mais simples: deixe ele acreditar que todas as ideias realmente partiram dele!

Ou seja, para este cliente basta que você concorde com suas afirmações, e elogie suas boas ideias. Deste modo, ele terá a sensação de que está guiando a conversa, o que fará com que as chances de uma venda sucedida aumentem.

Você também pode utilizar certas estratégias para guiar melhor a conversa, como se fosse você quem pedisse conselhos, tal como:

“Mas eu não sei ao certo qual dessas duas soluções melhor se adequariam ao problema, o que você acha?”

Independente do que ele responder, siga por esta linha de raciocínio, mas sempre tomando cuidado para não parecer cínico. Nenhum cliente gosta quando acha que você está rindo dele pelas costas!

Cliente que quer tudo

Este cliente é bastante comum, e ele estará sempre tentando retirar algum extra de você. Ao contrário do que possa parecer a uma primeira vista, ele não é inocente, sendo, na verdade, bastante esperto!

Ceder em alguns aspectos pode ser uma boa maneira de fechar uma venda, porém, é preciso ficar atento para não sair perdendo. Em vendas pelo telefone, tenha em mente que o próprio cliente pode estar utilizando de técnicas, para conseguir ele mesmo um bom negócio.

Como você não poderá ver seu rosto (sua expressão facial), fique atento a sua voz, para identificar quando ele está blefando ou não. Além disso, uma boa maneira é definir um limite até onde se está disposto a ceder, de modo que, independente do que o cliente diga, você não cruzará esse limite!

Cliente sem noção

E por fim nós temos o cliente sem noção, aquele cliente que irá lhe exigir demandas de última hora, praticamente impossíveis de serem atendidas, e que no fim não irá nem ao menos lhe agradecer por elas.

O primeiro passo para lidar com estes clientes é manter a calma, sendo educado sempre, independente de tudo. Porém, o melhor é ser sincero sobre o que você pode ou não fazer, sabendo sempre estabelecer limites.

Em algumas situações os clientes irão forçar para tentar intimidá-lo, de modo que eles possam ganhar algo com isso. Definir de maneira clara um prazo lógico, e que não vá te exaurir, é sempre a melhor opção!

2 – Procure conversar diretamente com a pessoa certa

Durante as vendas pelo telefone, além de identificar o perfil de cada cliente para aplicar técnicas específicas, é também importante ter noção de com quem você está falando. Nisso estou me referindo especificamente a quem tem realmente a palavra final sobre a venda.

Não adianta nada você passar horas conversando com um cliente ao telefone, se não é realmente ele quem decide sobre a venda. Por mais que você o convença, não é ele quem precisa realmente ser convencido da venda.

O melhor é falar diretamente com quem for o responsável pela decisão de compra, de modo que você possa argumentar diretamente com ele, sem ter de vender o mesmo produto/serviço várias e várias vezes antes para o mesmo cliente!

3 – Tenha um roteiro em mãos

Não faça ligações “no improviso”, o ideal é sempre se preparar antes!

Uma das principais técnicas em vendas pelo telefone é se preparar para elas, ou seja, criar um roteiro para se guiar. Mas como é possível criar um roteiro para cada cliente? Conhecendo bem o cliente antes!

Como a ideia em uma venda por telefone é que você realize o primeiro contato com o cliente, a dica é que, antes da ligação, você procure conhecer o máximo possível sobre ele. Deste modo você poderá elaborar um roteiro específico para aquele cliente, apresentando soluções específicas para os problemas que ele enfrenta!

Ao mesmo tempo, tente sempre manter um tom claro e fluído durante toda a conversa, de modo que não dê a impressão de que você está, literalmente, lendo um script!

O desenvolvimento de um roteiro vai um pouco na contramão do que chamamos de “cold call”, a qual você pode entender melhor pelo artigo:

4 – Se possível, treine antes

Para que sua ligação soe natural, a dica é se preparar, e a melhor maneira é, se possível, que você possa encenar ligações, como se estivesse realmente vendendo para seus clientes.

Deste modo você não se sentirá tão ansioso ou pressionado quando chegar a hora de realizar o primeiro contato com o cliente. Entretanto, mesmo se preparando, é necessário saber adaptar a situação!

Acima eu lhe apresentei técnicas que podem ser utilizadas para perfis diferentes de clientes durante vendas pelo telefone, porém, além disso, é também preciso saber adaptar seu próprio estilo de fala. Quando você deve utilizar uma linguagem mais formal ou mais descontraída? Sempre conforme a própria linguagem de seu cliente!

Saber adaptar sua linguagem conforme a de seu cliente lhe ajudará a criar um maior laço de confiança com ele. Essa confiança, essa conexão, com o cliente é sempre o que você deve buscar, seja em uma venda por telefone ou presencialmente!

5 – Conheça muito bem seu produto e mercado

Durante uma ligação, é normal que o cliente lhe faça várias perguntas, as quais você deve saber responder com confiança.

Caso o cliente perceba que você não domina o assunto sobre o qual está falando, isso resultará numa quebra de confiança imediata. Afinal de contas, ninguém quer comprar um produto sobre o qual nem mesmo o próprio vendedor sabe como funciona!

Então, antes de começar a oferecer um produto/serviço para seus clientes, conheça-o intimamente, saiba exatamente o que, e porque, você o está vendendo.

Além disso, é importante conhecer não apenas sobre o produto, mas também sobre o próprio mercado em que ele se encontra. Seus concorrentes oferecem o mesmo produto que você? Quais são seus diferenciais? Por que seus clientes deveriam fechar negócio com você e não com seus concorrentes?

Estas são perguntas que você deve saber sempre responder!

Entretanto, por mais que se espere que os vendedores saibam de tudo, a verdade é que sempre haverá perguntas que não são possíveis de serem respondidas imediatamente. Sendo este o caso, a dica é não demonstrar insegurança ou desconhecimento, mas deixar claro ao cliente que você fará de tudo para conseguir a resposta, e assim que obtê-la irá informá-lo!

6 – Grave suas ligações

Procurar aprender com seus erros é a melhor maneira de evoluir, mas como é possível fazer isto durante vendas pelo telefone?

Contar com um gestor ao lado, que poderá lhe guiar com relação a determinadas direções de uma ligação, é sempre uma boa ideia. Mas, na falta de um gestor ao lado, você mesmo pode gravar suas ligações para ouvi-las posteriormente.

Assim você será capaz de avaliar seus pontos fortes, bem como os pontos fracos onde é possível melhorar. Ouvir novamente a ligação daquele cliente que não fechou por muito pouco irá lhe ajudar a entender o que poderia ter sido feito de diferente!

7 – Busque agregar valor logo no início

Nas vendas pelo telefone, é comum que os clientes desliguem após alguns minutos, sendo assim, torna-se necessário criar técnicas para agregar valor logo no início da ligação!

Uma pesquisa realizada por Sean McPheat, o fundador do MTD Sales Training, ele destaca o quão importante é conquistar a atenção do cliente desde os primeiros minutos, e dá várias dicas para isto. Dentre as quais podemos destacar:

1. Mencione a pesquisa que você fez sobre a empresa/cliente com quem está falando;
2. Cite o nome de algum contato em comum;
3. Retire informações importantes do LinkedIn, as quais podem ser usadas no início da conversa;
4. Cite algum competidor de seu cliente, ou até mesmo os pontos em que ele tenha maiores dificuldades;
5. Entrar em “small talk” (as conversas para “passar o tempo”) pode ser uma boa maneira de se criar um vínculo com o cliente.

8 – Faça as perguntas certas

Mesmo que você tenha realizado uma pesquisa sobre o cliente, pode ser que você não entenda completamente sobre seus problemas. Neste cenário, o melhor a se fazer é simplesmente perguntar!

Porém as perguntas não precisam ser necessariamente focadas no problema, elas podem ser também utilizadas para criar uma relação de confiança com o cliente. Realizar perguntas sobre família, trabalho e aspirações do cliente é uma excelente maneira de se criar este vínculo pretendido.

Muitas vezes, fazer uma ligação para se criar uma conexão é mais importante do que para realizar uma venda. Ou seja, mesmo que não seja possível realizar uma venda, a fidelização de um cliente é igualmente importante!

9 – Saiba negociar e realizar concessões

Você está sentindo que falta pouco para que o cliente feche negócio? Neste caso, realizar algumas concessões podem lhe ajudar!

Oferecer melhores condições de pagamento, ou até mesmo um desconto, podem ser boas técnicas de vendas pelo telefone, e pode fazer com que o cliente realmente feche negócio. É dever do vendedor saber identificar quando cada concessão pode lhe ajudar, bem como até onde ele pode ir.

A dica aqui é definir um limite, até onde é possível ir, e não ultrapassá-lo, independente dos clientes que querem tudo!

10 – Leve para a próxima etapa, marque um encontro!

E por fim, ao finalizar uma venda por telefone busque sempre realizar um encontro com o cliente!

Por mais que a venda por telefone tenha suas vantagens, ela não substitui um encontro presencial, onde se é possível criar um vínculo de confiança ainda mais forte com o cliente. O trabalho de um vendedor não termina na venda, o pós-venda e a fidelização do cliente são igualmente importantes.

Para melhor entender sobre todo o processo de fidelização, eu lhe aconselho a leitura do artigo:

Como Fidelizar Clientes: 10 estratégias para te ajudar!

Talvez não seja possível realizar encontros pessoais por N motivos, tais como incompatibilidade de horários ou até mesmo a distância física entre vendedor e cliente. Porém, ainda assim é possível se reunirem, com o auxílio de determinadas ferramentas virtuais.

Use a tecnologia a seu favor, abandone a crença limitante que muitos vendedores possuem do tipo:

 “O Zoom não é o mesmo, eu gostava mais quando era presencial!”

É necessário se adaptar as mudanças, tendo sempre em mente que elas estão aqui não para dificultar nossas vidas, pelo contrário, elas correspondem a oportunidades esperando para serem realizadas!