Alberto Couto e Associados

Como faço para entender os clientes difíceis e vender para eles?

“A arte de manejar os clientes difíceis é o que separa os vendedores amadores dos vendedores profissionais.”

Hoje vamos abordar um tema muito importante: Como lidar com clientes difíceis?

Aqueles que, muitas pessoas definem como “pescoço de peru”.

Se esse cliente for importante para gerar um grande impacto nos seus resultados, você vai ter que  lidar com ele.

Se ele for insignificante para suas vendas, é melhor você investir tempo em clientes que queiram comprar e que gostem de você.

Mas isso não é tudo!

Normalmente o que sucede é: o que você vê no cliente, ele vê em você.

Então, a primeira dica aqui é: Mude você primeiro!

Sei que é difícil mudar nossa forma de agir, mas experimente. Coisas mágicas acontecem do outro lado.

Pode ser que o seu cliente já esteja se sentindo estressado ou irritado devido à rotina intensa, e o seu atendimento acaba sendo influenciado por isso. Mas lembre-se, estes fatores não tem nada a ver com você.

Acredito que você também já tenha passado pela seguinte situação, quando chega contrariado para atender o cliente difícil, e diz:

– Oi tudo bem? Que bom que estou aqui, estou feliz em estar com você (sorrindo).

Mas vamos aos fatos.

O que tem acontecido é que, para você chegar a dar o nome de “pescoço de peru” ao um cliente, há tempo que você perdeu o caminho das pedras.

Pense comigo: Os clientes são pessoas carentes que precisam de ajuda para decidir, mas não conseguem confiar em alguns vendedores, e esse é o possível caso.

Como ele não consegue confiar, ele se fecha à toda tentativa que você faz de oferecer algo. É uma espécie de proteção intuitiva.

E qual é o nome que se dá para essas pessoas? Clientes difíceis.

Então quero te convidar para que você veja isso como um desafio para sua carreira!

Por um momento, pare de chamá-lo de difícil, e chame-o de um desafio digno de uma pessoa como você, de uma pessoa que entende, que conhece e que pode resolver.

O que será que esse cliente tem? Como será que ele te vê? Será que você poderia ocultar, por um momento as palavras “cliente difícil”, e começar a chamá-lo de “o próximo desafio”?

A PNL mostra para a gente que a forma que chamamos as coisas influencia diretamente no nosso modus operandi de agir.

Vencendo essa primeira etapa, a da crença, você precisa conhecer do que ele está se protegendo ou do que ele está com medo.

Preste atenção nisso:

Um cliente difícil é um cliente protegido.

Ele não consegue confiar em vendedores porque pode ter sido traído por algum deles.

Sabendo disso, você pode começar a estudar o que está por trás dessa dificuldade.

Ao se deparar com um cliente difícil, pare por um momento de vender. Clientes difíceis tendem a se irritar com vendedores que pensam apenas em vender.

Você vai me dizer: “- Ora bolas, se eu sou um vendedor eu quero vender.”

É, mas sua venda vale zero se não converter numa compra, concorda?

E, para ele comprar, você não pode atuar como um vendedor, porque ele se protege de vendedores.

O cliente é tão difícil quanto você é inábil em poder manejar o cliente com essa dor.

Mas há solução. Siga essas minhas dicas:

  1. Relaxe, respire fundo, tire esse nome de difícil e coloque o nome de um desafio da altura da minha competência.
  2. Antes de vender, que é o último passo que você vai tentar fazer, procure entender o que está por trás, o que ele tem contra você ou contra os outros vendedores do seu segmento, e/ou contra os produtos que você trabalha.
  3. Ouça! Deixe-o falar. Faça perguntas abertas, para que ele se coloque. Promova assuntos para ele te contar como estão as coisas, como está o negócio, como está a estratégia, quais são as coisas que têm lhe incomodado no trabalho.
  4. Pegue um pouco da confiança conquistada e toque em um tema sensível. Exemplo:
    Faz um tempo que eu queria lhe fazer uma pergunta e acho que hoje é o dia.
    – Me desculpa pela intromissão, mas eu percebo que você não está muito à vontade quando eu venho.
    – Você se importaria em me dizer, o que eu poderia mudar?
    – Para poder lhe atender como você merece.

Humildade e sinceridade são atributos que vão fazer ele se abrir.

Mas agora vem a melhor parte.

Se ele sentir que você quer vender, ele vai se fechar de novo. Mas lembre-se disso:

“Vender não é difícil. Difícil é comprar. Então, pare de vender para seu cliente e preocupe-se que ele compre”.

Perguntas poderosas do tipo:

– O que faria ele comprar, o que você quer vender?

– Ele precisa comprar o meu produto? Onde o seu produto pode ajudá-lo?

A grande verdade é que não existem clientes difíceis, existem clientes que não conseguiram entender como vão se beneficiar com o que você vende, com sua ajuda.

Se você quiser crescer na carreira de vendas, você tem que passar por esses obstáculos.

Os clientes são degraus que fazem nossa carreira crescer: Quanto mais altos esses degraus, melhor vendedor você é.

Deixe os outros vendedores o chamarem de difícil, chame-o do seu próximo desafio.

Alberto Couto

Link para compartilhamento: http://bit.ly/2GN7Mr7

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